KPI, คะแนน, แบบฟอร์มการประเมินตนเอง... แต่ก็ยังไม่สามารถวัดผลการทำงานที่แท้จริงของพนักงานได้

ทำไมการประเมินผลงานประจำปีถึงไม่เป็นที่ชื่นชอบ

ในหลายบริษัท เมื่อถึงช่วงสิ้นปีงบประมาณหรือสิ้นครึ่งปี พนักงานจะต้องเขียนการประเมินตนเอง หัวหน้าจะใส่ความคิดเห็น และมีการจัดกำหนดการสัมภาษณ์ ในแผ่นประเมินจะมีอัตราการบรรลุเป้าหมาย การประเมินพฤติกรรม ความสามารถ จุดที่ต้องปรับปรุง และการประเมินรวมอยู่ด้วย พนักงานจะต้องกรอกตัวเลข เติมช่องความคิดเห็น และปิดท้ายด้วย "พยายามต่อไปในปีถัดไป"

เมื่อมองแวบแรก นี่ดูเหมือนจะเป็นระบบที่มีเหตุผล บริษัทสามารถเข้าใจการทำงานของพนักงานได้ พนักงานสามารถย้อนดูผลสำเร็จของตนเองได้ หัวหน้าสามารถอธิบายเหตุผลในการขึ้นเงินเดือนหรือเลื่อนตำแหน่งได้ ฝ่ายบุคคลสามารถใช้ในการจัดการทรัพยากรมนุษย์ขององค์กรได้

แต่ในความเป็นจริง พนักงานหลายคนที่มีประสบการณ์กับระบบนี้ไม่ได้มองในแง่บวกขนาดนั้น ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อใกล้ถึงช่วงสัมภาษณ์ประเมิน พนักงานจะให้ความสำคัญกับ "เขียนอย่างไรให้ดูดี" "ควรเน้นผลสำเร็จใด" "หัวหน้าจะให้คะแนนเท่าไร" มากกว่าตัวงานเอง ระบบการประเมินที่ควรจะเป็นกลไกในการปรับปรุงงาน กลับกลายเป็น "งานเพื่อให้ได้คะแนน"

บทความของ FlaglerLive ที่ชื่อว่า "Job Performance Reviews Are Outdated and Often Pointless" ได้หยิบยกปัญหานี้ขึ้นมาพูดอย่างตรงไปตรงมา บทความนี้ชี้ให้เห็นว่า แม้ว่าลักษณะการทำงาน เทคโนโลยี และความเร็วขององค์กรจะเปลี่ยนไปมาก แต่การประเมินผลงานรายบุคคลประจำปียังคงเหมือนเดิม

แผ่นประเมิน คะแนน ช่องทำเครื่องหมาย สเกลจาก 1 ถึง 10 ช่องเขียนความคิดเห็นที่คลุมเครือ รูปแบบเหล่านี้ดูเหมือนจะจัดการได้ง่าย แต่การที่มันสามารถวัดการมีส่วนร่วมของพนักงานได้จริงหรือไม่นั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง

ระบบที่ "ประเมินอดีต" กับระบบที่ "พัฒนาอนาคต" นั้นแตกต่างกัน

การประเมินผลงานมีวัตถุประสงค์หลักสองอย่าง อย่างแรกคือใช้เป็นข้อมูลในการตัดสินใจเรื่องเงินเดือน การเลื่อนตำแหน่ง การจัดตำแหน่ง และโบนัส อีกอย่างคือสนับสนุนการเติบโตของพนักงานและปรับปรุงคุณภาพงาน

ปัญหาคือ หลายบริษัทพยายามรวมทั้งสองอย่างนี้ไว้ในสัมภาษณ์เดียว

จากมุมมองของพนักงาน การสัมภาษณ์ประเมินมักจะกลายเป็น "สถานที่ที่ส่งผลต่อการปฏิบัติ" มากกว่า "การสนทนาเพื่อการเติบโต" แม้หัวหน้าจะบอกให้พูดถึงปัญหาอย่างตรงไปตรงมา แต่ถ้าสิ่งที่พูดมีผลต่อการประเมินหรือเงินเดือน การพูดความจริงก็ยากขึ้น พนักงานมักจะมุ่งเน้นไปที่การปกป้องผลสำเร็จของตนเองมากกว่าการพูดถึงสิ่งที่ทำไม่ได้ ความลังเล หรือสิ่งที่ต้องการความช่วยเหลือ

ในฝั่งของหัวหน้าก็มีความขัดแย้งเช่นกัน แม้จะต้องการสนับสนุนการเติบโตของลูกน้อง แต่ก็ต้องให้คะแนนในฐานะผู้ประเมินด้วย สถานการณ์ของทีมและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลก็มีผลด้วย การพูดอย่างเข้มงวดกับพนักงานคนหนึ่งและพูดอย่างอ่อนโยนกับอีกคนหนึ่งอาจทำให้เกิดความไม่ยุติธรรม แต่ถ้าให้คะแนนเหมือนกันทุกคน ระบบก็จะกลายเป็นเพียงพิธีการ

เมื่อพยายามจัดการประเมินและการพัฒนาในที่เดียว การสนทนามักจะกลายเป็นการป้องกันตัว พนักงานพยายามทำให้ตนเองดูดี หัวหน้าพยายามอธิบายตามระบบ ผลที่ตามมาคือ การพูดคุยเกี่ยวกับการปรับปรุงหรือการเรียนรู้ที่จำเป็นจริงๆ ถูกเลื่อนออกไป

การประเมินปีละครั้งนั้นช้าเกินไป

จุดอ่อนที่ใหญ่ที่สุดของการประเมินประจำปีคือความล่าช้า

ตัวอย่างเช่น หากพนักงานคนหนึ่งประสบปัญหาในโครงการระหว่างเดือนเมษายนถึงมิถุนายน จริงๆ แล้วควรได้รับการสนับสนุนหรือข้อเสนอแนะในเวลานั้น สิ่งใดที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมาย เป้าหมายไม่ชัดเจนหรือไม่ ทรัพยากรไม่เพียงพอหรือไม่ เป็นปัญหาทักษะของพนักงานหรือไม่ หรือมีปัญหาในการประสานงานในทีม

แต่ด้วยระบบการประเมินปีละครั้ง เหตุการณ์นั้นจะถูกย้อนกลับไปหลายเดือน หรือบางครั้งอาจเกือบหนึ่งปี เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ในสัมภาษณ์ว่า "ในโครงการฤดูใบไม้ผลิ คุณควรมีความเป็นผู้นำมากกว่านี้" สำหรับพนักงานแล้ว มันอาจจะรู้สึกสายไปแล้ว สถานการณ์ได้เปลี่ยนไป ความทรงจำก็จางหายไป และโอกาสในการปรับปรุงก็ผ่านไปแล้ว

งานดำเนินไปในเวลาจริง ปัญหาก็เกิดขึ้นในเวลาจริงเช่นกัน แต่การให้ข้อเสนอแนะกลับล่าช้าเป็นปี ซึ่งทำให้ข้อมูลที่ควรใช้ในการปรับปรุงงานมีค่าน้อยลง

ในปัจจุบัน การจัดการผลงานมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนจากการประเมินประจำปีไปสู่การสนทนาอย่างต่อเนื่อง จากเป้าหมายประจำปีไปสู่เป้าหมายระยะสั้นที่ยืดหยุ่น จากการประเมินฝ่ายเดียวจากหัวหน้าไปสู่การให้ข้อเสนอแนะจากหลายฝ่าย กล่าวคือ การประเมินควรเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานประจำวัน ไม่ใช่ "เหตุการณ์ประจำปี"

KPI มีประโยชน์แต่ก็อาจทำให้เข้าใจผิดได้

KPI เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากสำหรับองค์กร ยอดขาย จำนวนงาน เวลาการดำเนินการ จำนวนการตอบสนองลูกค้า อัตราการปิดการขาย กำหนดส่ง อัตราการทำงาน ตัวเลขเหล่านี้เปรียบเทียบและจัดการได้ง่าย

แต่สิ่งที่วัดได้ง่ายไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่สำคัญเสมอไป

ตัวอย่างเช่น หากศูนย์บริการลูกค้าให้ความสำคัญกับ "จำนวนการตอบสนอง" มากเกินไป การตอบสนองต่อหนึ่งกรณีอาจสั้นลง แต่ปัญหาของลูกค้าอาจไม่ได้รับการแก้ไขจริงๆ หากในงานขายมุ่งเน้นที่ "จำนวนการเข้าพบ" เพียงอย่างเดียว จำนวนอาจเพิ่มขึ้น แต่ความสัมพันธ์และคุณค่าระยะยาวกับลูกค้าอาจถูกละเลย ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ หากดูเพียง "จำนวนตั๋วที่ถูกแก้ไข" ผู้ที่ทำงานกับปัญหาที่ยากอาจเสียเปรียบ

ตัวชี้วัดจะเปลี่ยนพฤติกรรมทันทีที่กลายเป็นเป้าหมาย คนจะทำตามสิ่งที่ถูกประเมิน ดังนั้นหากออกแบบตัวชี้วัดผิด พนักงานจะเลือกทำสิ่งที่ประเมินได้ง่ายแทนที่จะเป็นผลสำเร็จที่แท้จริง

นี่ไม่ใช่เพียงเพราะพนักงานเจ้าเล่ห์ แต่เพราะระบบทำให้เป็นเช่นนั้น หากบริษัทบอกว่า "เพิ่มตัวเลขนี้" พนักงานจะหาวิธีเพิ่มตัวเลขนั้น ปัญหาคือ ตัวเลขนั้นแสดงถึงคุณค่าของลูกค้า การเรียนรู้ขององค์กร หรือการเติบโตระยะยาวจริงหรือไม่

ความเชื่อผิดๆ เกี่ยวกับ "การประเมินที่เป็นกลาง"

หนึ่งในเหตุผลที่ระบบการประเมินได้รับการสนับสนุนคือความคาดหวังว่า "ถ้าเป็นตัวเลขก็จะเป็นกลาง" คะแนน อันดับ อัตราการบรรลุเป้าหมาย ความคิดเห็นการประเมิน รูปแบบเหล่านี้ดูเหมือนจะยุติธรรม

แต่การประเมินไม่เคยเป็นกลางอย่างสมบูรณ์

แม้จะเป็นผลสำเร็จเดียวกัน แต่มุมมองของหัวหน้าก็อาจแตกต่างกัน คนที่มีผลงานเด่นอาจได้รับการประเมินสูง แต่คนที่ทำงานเบื้องหลังเพื่อป้องกันความเสี่ยงอาจถูกมองข้าม คนที่เสียงดัง คนที่เก่งในการนำเสนอ คนที่มีปฏิสัมพันธ์กับหัวหน้ามากอาจได้เปรียบ ในทางกลับกัน งานที่เกี่ยวข้องกับการปรับทีม สนับสนุนคนรุ่นใหม่ หรือป้องกันปัญหาอาจไม่เห็นผลสำเร็จชัดเจน

โดยเฉพาะในงานยุคปัจจุบัน คุณค่ามักจะเกิดจากการร่วมมือกัน ไม่ใช่จากผลสำเร็จของคนเดียว ใครบางคนอาจเสนอไอเดีย คนอื่นทำให้เป็นรูปเป็นร่าง และอีกคนส่งมอบให้ลูกค้า เมื่อเกิดปัญหา หลายคนร่วมมือกันแก้ไข การแบ่งงานเหล่านี้ออกเป็นการประเมินรายบุคคลอย่างชัดเจนเป็นเรื่องยาก

ถึงกระนั้น บริษัทก็พยายามแปลงการประเมินเป็นตัวเลข เพราะตัวเลขทำให้อธิบายได้ง่าย ความแตกต่างในการขึ้นเงินเดือน โบนัส การตัดสินใจเลื่อนตำแหน่งสามารถอธิบายได้ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง

แต่การมีตัวเลขไม่ได้หมายความว่ายุติธรรม ในทางกลับกัน การใช้ตัวเลขเพื่อปกปิดการตัดสินที่คลุมเครืออาจทำให้ดูยุติธรรมเท่านั้น

ความแตกต่างระหว่างผู้บริหารและพนักงาน

การสำรวจของ Betterworks ในปี 2024 แสดงให้เห็นถึงความแตกต่างอย่างมากระหว่างการรับรู้ของผู้บริหารและพนักงานเกี่ยวกับการจัดการผลงาน ผู้บริหารและฝ่ายบุคคลมักจะมองว่าระบบการประเมินของบริษัททำงานได้ดี ในขณะที่พนักงานไม่ได้รับรู้เช่นนั้นเสมอไป

ความแตกต่างนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง

สำหรับผู้บริหาร ระบบการประเมินเป็นกลไกในการจัดการองค์กร เป็นสิ่งจำเป็นในการรู้ว่าใครมีผลงานดี ใครควรเลื่อนตำแหน่ง ควรจัดคนที่ไหน ทีมไหนมีปัญหา

แต่สำหรับพนักงาน ระบบการประเมินเกี่ยวข้องโดยตรงกับเงินเดือน อาชีพ ศักดิ์ศรี และอนาคตของตนเอง ความคิดเห็นการประเมินเพียงหนึ่งเดียวอาจมีผลต่อแรงจูงใจอย่างมาก การประเมินที่ไม่ยุติธรรมอาจทำลายความไว้วางใจในองค์กร โดยเฉพาะสำหรับพนักงานที่รู้สึกว่าไม่ได้รับการสังเกตในงานประจำวัน การประเมินประจำปีอาจดูเหมือนการตัดสินจากบริษัทมากกว่าการสนับสนุนการเติบโต

ในขณะที่ผู้บริหารคิดว่า "ระบบทำงานได้ดี" ในที่ทำงานกลับมีมุมมองที่เย็นชา เช่น "การประเมินถูกกำหนดไว้แล้ว" "การสัมภาษณ์เป็นเพียงพิธีการ" "ขึ้นอยู่กับความชอบของหัวหน้า" นี่คือสาเหตุใหญ่ที่ทำให้การประเมินผลงานกลายเป็นเพียงพิธีการ

ปฏิกิริยาบนโซเชียลมีเดีย: ไม่ใช่แค่ "ไม่มีความหมาย"

เมื่อดูปฏิกิริยาบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับหัวข้อนี้ ความไม่พอใจต่อการประเมินประจำปียังคงมีอยู่มาก

บน LinkedIn มีโพสต์ที่มองว่าการประเมินประจำปี "ล้าสมัย" และควรเปลี่ยนไปสู่การจัดการที่มีพื้นฐานจากความไว้วางใจและความเคารพ ในโพสต์หนึ่งมีการเสนอว่าควรพิจารณาใหม่เกี่ยวกับระบบการประเมินผลงานแทนที่จะปรับปรุงคำถามในการประเมินตนเอง การหยุดงานเพื่อประเมินและตัดสินอดีตไม่มีคุณค่าทางธุรกิจที่มากนัก

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกความคิดเห็นที่เรียกร้องให้ยกเลิกระบบการประเมิน ในความคิดเห็นอื่นบน LinkedIn มีการแสดงความคิดเห็นว่าการประเมินผลงานจะมีประโยชน์มากหากดำเนินการอย่างถูกต้อง และหากพนักงานไม่จริงจังกับกระบวนการประเมิน อาจเป็นสัญญาณว่าระบบไม่มีความหมายสำหรับพนักงาน

ในโพสต์เกี่ยวกับการปรึกษาเรื่องอาชีพบน Reddit ความไม่พอใจต่อการประเมินประจำปีมีความชัดเจนมากขึ้น มีเสียงบ่นเกี่ยวกับการที่ไม่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งหรือขึ้นเงินเดือนตามที่คาดหวัง แม้จะได้รับการประเมินที่ดีจากหัวหน้า แต่ผลการประเมินสุดท้ายกลับไม่สูงอย่างที่คิด นี่แสดงให้เห็นว่าระบบการประเมินถูกมองว่าเป็น "การประกาศผลการปฏิบัติ" มากกว่า "การสนทนาเพื่อการเติบโต"

นอกจากนี้ Betterworks ซึ่งให้บริการเครื่องมือการจัดการผลงานสำหรับองค์กร ยังชี้ให้เห็นบน LinkedIn ว่าการประเมินแบบดั้งเดิมอาจนำไปสู่การสูญเสียบุคลากรที่มีความสามารถ แน่นอนว่าบริษัทมีบริบททางธุรกิจในการให้บริการที่เกี่ยวข้อง แต่ผลการสำรวจที่แสดงว่าพนักงานมองว่าระบบการประเมินเป็นความล้มเหลวเป็นคำเตือนที่องค์กรไม่ควรมองข้าม

เมื่อรวมปฏิกิริยาบนโซเชียลมีเดียแล้ว ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ "ระบบการประเมินจำเป็นหรือไม่จำเป็น" แต่สิ่งที่หลายคนกังวลคือการประเมินที่ล่าช้า ไม่โปร่งใส ขึ้นอยู่กับความเห็นของหัวหน้า ใช้เพียงเพื่ออธิบายเงินเดือนหรือการเลื่อนตำแหน่ง และไม่เชื่อมโยงกับการเติบโตในแต่ละวัน

ทำไมบริษัทถึงยังคงใช้การประเมินประจำ