KPI, स्कोर, आत्म-मूल्यांकन शीट... फिर भी कर्मचारियों के वास्तविक कार्य प्रदर्शन को मापा नहीं जा सकता

सालाना प्रदर्शन मूल्यांकन क्यों इतना नापसंद किया जाता है

कई कंपनियों में, वित्तीय वर्ष के अंत या अर्धवार्षिक अवधि के अंत में, कर्मचारी आत्म-मूल्यांकन लिखते हैं, प्रबंधक टिप्पणियाँ जोड़ते हैं, और साक्षात्कार की तारीखें तय की जाती हैं। मूल्यांकन शीट में लक्ष्य प्राप्ति दर, व्यवहार मूल्यांकन, दक्षता, सुधार बिंदु, समग्र मूल्यांकन आदि शामिल होते हैं। संख्याएँ दर्ज की जाती हैं, टिप्पणी अनुभाग भरा जाता है, और अंत में "अगले वर्ष भी मेहनत करें" के साथ समाप्त होता है।

पहली नजर में, यह एक तार्किक प्रणाली लगती है। कंपनी कर्मचारियों के काम को समझ सकती है। कर्मचारी अपने परिणामों को प्रतिबिंबित कर सकते हैं। प्रबंधक वेतन वृद्धि या पदोन्नति के लिए आधार प्रदान कर सकते हैं। मानव संसाधन विभाग इसे संगठन के समग्र मानव संसाधन प्रबंधन के लिए उपयोग कर सकता है।

हालांकि, इस प्रणाली का अनुभव करने वाले कई कर्मचारी इसे उतना सकारात्मक रूप से नहीं लेते। बल्कि, जब मूल्यांकन साक्षात्कार का समय नजदीक आता है, तो काम की तुलना में "कैसे लिखें ताकि अच्छा दिखे", "कौन से परिणामों को जोर देना चाहिए", "प्रबंधक कितने अंक देंगे" पर ध्यान केंद्रित होता है। मूल्यांकन प्रणाली का उद्देश्य काम को बेहतर बनाना होना चाहिए, लेकिन यह "मूल्यांकन के लिए काम" बन जाता है।

FlaglerLive में प्रकाशित लेख "Job Performance Reviews Are Outdated and Often Pointless" इस समस्या को सीधे संबोधित करता है। लेख का तर्क स्पष्ट है। काम का तरीका, प्रौद्योगिकी, संगठन की गति में बड़े बदलाव हो रहे हैं, फिर भी व्यक्तिगत वार्षिक प्रदर्शन समीक्षा पुराने तरीके से ही चल रही है।

मूल्यांकन शीट, अंक, चेकबॉक्स, 1 से 10 तक के स्केल, अस्पष्ट स्वतंत्र लेखन अनुभाग। ये सभी प्रबंधन के लिए आसान लगते हैं। लेकिन क्या ये वास्तव में कर्मचारियों के योगदान को माप रहे हैं, यह अलग विषय है।

"अतीत को अंक देने की प्रणाली" और "भविष्य को बढ़ाने की प्रणाली" अलग हैं

मानव संसाधन मूल्यांकन के दो मुख्य उद्देश्य होते हैं। एक है वेतन, पदोन्नति, नियुक्ति, बोनस आदि के लिए निर्णय का आधार बनाना। दूसरा है कर्मचारियों के विकास का समर्थन करना और काम की गुणवत्ता को बढ़ाना।

समस्या यह है कि कई कंपनियाँ इन दोनों को एक ही साक्षात्कार में समेट देती हैं।

कर्मचारियों के नजरिए से, मूल्यांकन साक्षात्कार "विकास के लिए संवाद" नहीं बल्कि "प्रबंधन के निर्णय का स्थान" बन जाता है। भले ही प्रबंधक "खुले तौर पर मुद्दों पर बात करने" के लिए कहें, अगर वह सामग्री मूल्यांकन या वेतन को प्रभावित कर सकती है, तो ईमानदारी से बात करना कठिन होता है। जो नहीं कर सके, जिनमें संकोच है, जिन्हें मदद की जरूरत है, उन्हें ईमानदारी से बताने के बजाय, अपने परिणामों को सुरक्षित रखने की दिशा में ध्यान केंद्रित होता है।

प्रबंधकों के लिए भी संघर्ष होता है। वे अपने अधीनस्थों के विकास का समर्थन करना चाहते हैं, लेकिन मूल्यांकनकर्ता के रूप में अंक देने की जिम्मेदारी होती है। टीम की समग्र स्थिति और मानव संबंध भी होते हैं। किसी कर्मचारी के लिए सख्ती से कहना और दूसरे के लिए नरमी से कहना अनुचित हो सकता है। लेकिन अगर सभी को समान मूल्यांकन दिया जाए, तो प्रणाली का महत्व समाप्त हो जाता है।

इस प्रकार, जब मूल्यांकन और विकास को एक ही स्थान पर निपटाने की कोशिश की जाती है, तो संवाद स्वाभाविक रूप से रक्षात्मक हो जाता है। कर्मचारी खुद को अच्छा दिखाने की कोशिश करते हैं, और प्रबंधक प्रणाली के अनुसार समझाने की कोशिश करते हैं। परिणामस्वरूप, वास्तव में आवश्यक सुधार और सीखने की बातें पीछे रह जाती हैं।

साल में एक बार बहुत देर हो जाती है

वार्षिक समीक्षा की सबसे बड़ी कमजोरी इसकी समयबद्धता है।

उदाहरण के लिए, अगर कोई कर्मचारी अप्रैल से जून के बीच किसी परियोजना में संघर्ष कर रहा था, तो उस समय समर्थन या प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है। क्या ठीक नहीं हो रहा है। क्या लक्ष्य अस्पष्ट हैं। क्या संसाधनों की कमी है। क्या यह व्यक्तिगत कौशल की समस्या है। क्या टीम के भीतर समन्वय में समस्या है।

हालांकि, साल में एक बार की मूल्यांकन प्रणाली में, यह घटना कुछ महीनों बाद, या कभी-कभी एक साल बाद तक समीक्षा की जाती है। साक्षात्कार के दौरान "वसंत की परियोजना में और अधिक पहल की आवश्यकता थी" कहा जाता है, तो कर्मचारी के लिए यह अब अप्रासंगिक हो सकता है। स्थिति पहले ही बदल चुकी होती है, उस समय की यादें धुंधली हो जाती हैं, और सुधार के अवसर भी गुजर चुके होते हैं।

काम वास्तविक समय में आगे बढ़ता है। समस्याएँ भी वास्तविक समय में उत्पन्न होती हैं। इसके बावजूद, केवल प्रतिक्रिया सालाना देरी से मिलती है। इससे काम को सुधारने के लिए जानकारी के रूप में इसका मूल्य कम हो जाता है।

हाल के वर्षों में प्रदर्शन प्रबंधन में, वार्षिक समीक्षा से निरंतर संवाद की ओर, वार्षिक लक्ष्यों से लचीले और अल्पकालिक लक्ष्यों की ओर, प्रबंधक से एकतरफा मूल्यांकन से कई हितधारकों से प्रतिक्रिया की ओर एक प्रवृत्ति बढ़ रही है। यानी, मूल्यांकन को "साल में एक बार की घटना" के बजाय, दैनिक कामकाज में शामिल किया जाना चाहिए।

KPI सुविधाजनक हैं, लेकिन वे गुमराह भी कर सकते हैं

KPI संगठन के लिए एक बहुत ही सुविधाजनक उपकरण है। बिक्री, संख्या, प्रसंस्करण समय, ग्राहक सेवा की संख्या, रूपांतरण दर, समयसीमा, उपयोग दर। ये सभी आंकड़े तुलना करने में आसान और प्रबंधन में आसान होते हैं।

लेकिन, जो मापना आसान है, वह जरूरी नहीं कि महत्वपूर्ण हो।

उदाहरण के लिए, अगर कॉल सेंटर में "सेवा की संख्या" पर अधिक जोर दिया जाता है, तो प्रति सेवा समय कम हो सकता है। लेकिन, ग्राहक की समस्या वास्तव में हल हो रही है या नहीं, यह निश्चित नहीं है। अगर बिक्री में केवल "दौरे की संख्या" का पीछा किया जाता है, तो संख्या बढ़ सकती है, लेकिन ग्राहक के साथ विश्वास और दीर्घकालिक मूल्य पीछे छूट सकता है। विकास स्थल पर केवल "टिकट खपत संख्या" देखने से, उच्च कठिनाई वाली समस्याओं से निपटने वाले लोग नुकसान में पड़ सकते हैं।

संकेतक लक्ष्य बनते ही व्यवहार बदलता है। लोग मूल्यांकन के अनुसार कार्य करते हैं। इसलिए, अगर संकेतक की डिजाइन गलत होती है, तो कर्मचारी वास्तविक परिणामों के बजाय, मूल्यांकन के लिए अनुकूलित कार्यों को चुनने लगते हैं।

यह केवल कर्मचारियों की चालाकी की बात नहीं है। प्रणाली उन्हें ऐसा करने के लिए मजबूर करती है। अगर कंपनी कहती है "इस संख्या को बढ़ाओ", तो कर्मचारी उस संख्या को बढ़ाने के तरीके खोजते हैं। समस्या यह है कि क्या वह संख्या वास्तव में ग्राहक मूल्य, संगठन की सीख, दीर्घकालिक विकास को दर्शाती है।

"वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन" का भ्रम

मूल्यांकन प्रणाली का समर्थन करने का एक कारण यह है कि "संख्याओं में बदलने से यह वस्तुनिष्ठ बन जाता है" की उम्मीद होती है। अंक, रैंक, लक्ष्य प्राप्ति दर, मूल्यांकन टिप्पणियाँ। ये सभी रूप निष्पक्ष लगते हैं।

हालांकि, मूल्यांकन पूरी तरह से वस्तुनिष्ठ नहीं होता।

उसी परिणाम को भी, प्रबंधक के अनुसार दृष्टिकोण बदल सकता है। जो लोग प्रमुख परिणाम देते हैं, उन्हें उच्च मूल्यांकन मिलता है, जबकि पर्दे के पीछे जोखिम को रोकने वाले लोग नजरअंदाज हो सकते हैं। जो लोग जोर से बोलते हैं, आत्म-प्रचार में कुशल होते हैं, और प्रबंधक के साथ अधिक संपर्क में होते हैं, उन्हें लाभ मिल सकता है। इसके विपरीत, टीम समायोजन, युवा कर्मचारियों की सहायता, और समस्याओं की रोकथाम जैसे कार्य परिणाम के रूप में दिखाई नहीं देते।

विशेष रूप से आधुनिक काम में, मूल्य का अधिकांश हिस्सा व्यक्तिगत परिणामों के बजाय सहयोग से उत्पन्न होता है। कोई व्यक्ति विचार देता है, कोई और उसे आकार देता है, और कोई और ग्राहक तक पहुँचाता है। जब समस्या उत्पन्न होती है, तो कई लोग मिलकर समाधान करते हैं। ऐसे काम को व्यक्तिगत मूल्यांकन में साफ-सुथरे तरीके से विभाजित करना कठिन होता है।

फिर भी कंपनियाँ मूल्यांकन को संख्याओं में बदलने की कोशिश करती हैं। क्योंकि, संख्याएँ होने पर समझाना आसान होता है। वेतन वृद्धि का अंतर, बोनस का अंतर, पदोन्नति का निर्णय किसी न किसी रूप में सही ठहराया जा सकता है।

लेकिन, संख्याएँ होने का मतलब यह नहीं है कि यह निष्पक्ष है। बल्कि, अस्पष्ट निर्णयों को संख्याओं में लपेटकर, इसे निष्पक्ष दिखाने का प्रयास किया जाता है।

प्रबंधन और कर्मचारियों के बीच गहरी असहमति

Betterworks के 2024 सर्वेक्षण में, प्रदर्शन प्रबंधन के प्रति प्रबंधन और कर्मचारियों की धारणा में बड़ा अंतर दिखाया गया है। प्रबंधन और मानव संसाधन पक्ष अपने मूल्यांकन प्रणाली को अपेक्षाकृत सफल मानते हैं। दूसरी ओर, कर्मचारी इसे हमेशा ऐसा नहीं मानते।

यह असहमति बहुत महत्वपूर्ण है।

प्रबंधन के लिए, मूल्यांकन प्रणाली संगठन को प्रबंधित करने का एक तरीका है। यह जानने के लिए कि कौन परिणाम दे रहा है, किसे पदोन्नति दी जानी चाहिए, कहाँ मानव संसाधन तैनात करना चाहिए, किस टीम में समस्याएँ हैं।

हालांकि, कर्मचारियों के लिए मूल्यांकन प्रणाली उनके वेतन, करियर, गरिमा, और भविष्य से सीधे जुड़ी होती है। एक ही मूल्यांकन टिप्पणी उनके प्रेरणा को बड़े पैमाने पर प्रभावित कर सकती है। असंतोषजनक मूल्यांकन संगठन के प्रति विश्वास को नुकसान पहुँचाता है। विशेष रूप से, जो कर्मचारी महसूस करते हैं कि उनका दैनिक काम देखा नहीं जा रहा है, उनके लिए वार्षिक समीक्षा विकास समर्थन के बजाय कंपनी से एकतरफा निर्णय की तरह दिखती है।

जब प्रबंधन सोचता है कि "प्रणाली काम कर रही है", तो जमीनी स्तर पर "मूल्यांकन पहले से तय है", "साक्षात्कार केवल औपचारिकता है", "प्रबंधक की पसंद-नापसंद पर निर्भर करता है" जैसे ठंडे दृष्टिकोण फैलते हैं। यही मानव संसाधन मूल्यांकन के रूप में विफल होने का एक बड़ा कारण है।

सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया: "यह वास्तव में बेकार है" से अधिक

इस विषय पर सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया देखने पर, वार्षिक समीक्षा के प्रति असंतोष गहरा है।

LinkedIn पर, वार्षिक समीक्षा को "पुराना" मानते हुए, विश्वास और सम्मान पर आधारित प्रबंधन की ओर बढ़ने की बात की जाती है। एक पोस्ट में कहा गया कि आत्म-मूल्यांकन के सवालों को सुधारने के बजाय, प्रदर्शन समीक्षा की प्रणाली को ही पुनः विचार करना चाहिए। मूल्यांकन के लिए काम को रोकने और अतीत का न्याय करने में बड़ा व्यापारिक मूल्य नहीं है।

हालांकि, सभी प्रतिक्रियाएँ "मूल्यांकन प्रणाली को समाप्त करें" की नहीं हैं। LinkedIn पर एक अन्य टिप्पणी में कहा गया कि अगर सही तरीके से किया जाए तो प्रदर्शन समीक्षा कर्मचारियों के लिए बहुत फायदेमंद हो सकती है। अगर कर्मचारी मूल्यांकन प्रक्रिया को गंभीरता से नहीं लेते, तो यह कर्मचारियों की आलस्य नहीं बल्कि इस बात का संकेत हो सकता है कि प्रणाली उनके लिए अर्थपूर्ण नहीं है।

Reddit के करियर सलाह पोस्ट में, वार्षिक समीक्षा के प्रति असंतोष अधिक स्पष्ट है। उम्मीद की गई पदोन्नति या वेतन वृद्धि नहीं मिली, प्रबंधक से अच्छी समीक्षा सुनने के बावजूद अंतिम मूल्यांकन उतना अच्छा नहीं था, जैसी आवाजें सुनाई देती हैं। यह दर्शाता है कि मूल्यांकन प्रणाली को "विकास के लिए संवाद" के बजाय "प्रबंधन के निर्णय की घोषणा" के रूप में देखा जा रहा है।

इसके अलावा, Betterworks, जो कंपनियों के लिए प्रदर्शन प्रबंधन उपकरण प्रदान करता है, ने LinkedIn पर बताया कि पारंपरिक वार्षिक समीक्षा प्रतिभाशाली कर्मचारियों के पलायन का कारण बन सकती है। बेशक, कंपनी संबंधित सेवाएँ प्रदान करती है, इसलिए उनके दावे में व्यापारिक संदर्भ भी है। लेकिन, यह चेतावनी है कि कर्मचारी मूल्यांकन प्रणाली को विफल मानते हैं, जिसे कंपनियाँ नजरअंदाज नहीं कर सकतीं।

सोशल मीडिया पर प्रतिक्रियाओं को मिलाकर देखें तो, मुद्दा केवल "मूल्यांकन प्रणाली की आवश्यकता है या नहीं" नहीं है। बल्कि, कई लोगों के लिए समस्या यह है कि मूल्यांकन देर से आता है, अस्पष्ट होता है, प्रबंधक की धारणा पर निर्भर करता है, केवल वेतन या पदोन्नति की व्याख्या के लिए उपयोग होता है, और दैनिक विकास से नहीं जुड़ता।

फिर भी कंपनियाँ वार्षिक समीक्षा क्यों नहीं छोड़ सकतीं

तो, क्यों कई कंपनियाँ वार्षिक समीक्षा जारी रखती हैं।

पहला कारण यह है कि प्रणाली वेतन और पदोन्नति से जुड़ी होती है। कर्मचारियों में अंतर करने के लिए, कंपनी को किसी न किसी आधार की आवश्यकता होती है। मूल्यांकन शीट और अंक इस आधार के रूप में उपयोग में आसान होते हैं।

दूसरा कारण यह है कि यह अनुपालन और मानव संसाधन रिकॉर्ड के लिए भी सुविधाजनक होता है। किसे पदोन्नति दी गई, क्यों स्थानांतरण किया गया, क्यों सुधार निर्देश दिया गया। संगठन के रूप में रिकॉर्ड रखने की आवश्यकता वाले कई मामले होते हैं। वार्षिक समीक्षा इस उद्देश्य के लिए एक रूप के रूप में कार्य करती है।

तीसरा कारण यह है कि मौजूदा प्रणाली को बदलने की लागत अधिक होती है। मूल्यांकन प्रणाली वेतन प्रणाली, ग्रेड प्रणाली, पदोन्नति मानदंड, मानव संसाधन डेटा, प्रबंधक प्रशिक्षण आदि से जुड़ी होती है। केवल एक हिस्से को बदलना कठिन होता है, और पूरे को बदलने में समय और श्रम लगता है।

चौथा कारण यह है कि जब संख्याएँ या रैंक होते हैं, तो प्रबंधन करने का अहसास होता है। भले ही यह जमीनी हकीकत को पूरी तरह से प्रतिबिंबित न करे, लेकिन जब यह तालिका या ग्राफ में बदल जाता है, तो संगठन को लगता है कि इसे समझा गया है। इसे "वस्तुनिष्ठता का भ्रम" कहा जाता है।

इसका मतलब यह नहीं है कि वार्षिक समीक्षा "उच्च प्रभावी होने के कारण बनी रहती है", बल्कि "संगठनात्मक प्रबंधन के लिए सुविधाजनक होने के कारण बनी रहती है"।

भविष्य के मानव संसाधन मूल्यांकन के लिए आवश्यकताएँ

तो, क्या वार्षिक