"고개를 끄덕이는 것만으로는" 전달되지 않는다고? 연구가 보여준 "대화가 능숙한 사람"의 의외의 공통점

누군가와 이야기할 때, 상대방이 "응", "헤에", "그렇구나"라고 여러 번 고개를 끄덕여준다.

겉으로 보기에는, 확실히 이야기를 잘 들어주는 것처럼 보인다.

하지만 대화가 끝나고 나면, "왜인지 모르게 분위기가 살지 않았다"거나 "나만 이야기한 것 같다"고 느낀 경험은 없을까.

반대로, 처음 만났음에도 불구하고, 신기할 정도로 이야기하기 쉬운 사람도 있다.

내가 일 이야기를 하면 "그걸 시작하게 된 계기는?"이라고 묻고, 여행 이야기를 하면 "가장 인상 깊었던 장소는?"이라고 이어서 묻는다. 조금 전에 이야기한 내용을 기억하고, "그러고 보니, 아까 말했던 건 어떻게 됐어?"라고 화제를 되돌려주기도 한다.

이러한 차이는 단순히 "커뮤니케이션 능력"이라는 모호한 재능만으로 설명할 수 없을지도 모른다.

미국 노스캐롤라이나 대학교 채플힐 캠퍼스 등의 연구팀이 발표한 연구에서는, 대화 중의 구체적인 "듣기 행동"을 분석한 결과, 상대방의 발언을 받은 후속 질문이나, 이해하고 있다는 것을 말로 나타내는 행동이 대화의 원활함과 사회적 연결의 강함과 관련이 있다는 것이 밝혀졌다.

연구 대상은 두 개의 연구를 합쳐 646명이었다.

그 결과로 드러난 것은, "듣기 잘하는 사람은 조용히 있는 사람이 아니다"라는 사실이었다.

"무엇을 이야기할까"가 아니라 "상대방의 이야기를 어떻게 받을까"

대화가 서툴다고 느끼는 사람일수록,

"재미있는 이야기를 해야 한다"

"침묵을 만들어서는 안 된다"

"다음 화제를 생각해야 한다"

라고 생각하기 쉽다.

하지만 실제 대화에서는, 자신이 새로운 화제를 계속 내놓는 능력보다도, 상대방이 내놓은 화제를 어떻게 받아들이느냐가 중요해질 수 있다.

예를 들어 상대방이,

"최근에 이직했어"

라고 말했다고 하자.

그때,

"헤에, 그렇구나"

로 끝나면, 상대방은 다음에 무엇을 말해야 할지 스스로 판단해야 한다.

한편,

"왜 이직하려고 생각했어?"

"이전 직업과 많이 달라?"

라고 물으면, 상대방에게는 이야기를 계속할 명확한 입구가 생긴다.

이러한 질문이, 연구에서 주목된 "follow-up question", 즉 상대방이 직전에 말한 내용을 받아서 묻는 후속 질문이다.

중요한 것은, 단순히 질문 문장을 발하는 것이 아니다.

"휴일에는 무엇을 하세요?"

"출신은 어디세요?"

"직업은 무엇인가요?"

라고 준비한 질문을 순서대로 던지기만 하면, 대화라기보다는 설문조사나 면접에 가까워진다.

연구가 주목한 것은, 어디까지나 상대방이 말한 내용을 이해하고, 그 다음을 알고자 하는 질문이었다.

300명의 대화를 세밀하게 분석

첫 번째 연구에서는, 분석 대상이 된 300명의 학생·대학원생들이, 처음 만난 상대와 약 10분간의 대화를 나눴다.

대화는 점차 개인적인 주제로 진행되도록 설정되었고, 그 영상과 음성을 연구자들이 분석했다.

특히 주목된 것은,

"상대방의 이야기와 관련된 후속 질문"

그리고,

"상대방의 발언을 이해·긍정하고 있다는 것을 말로 나타내는 행동"

이었다.

후자에는, 상대방의 생각을 다른 말로 바꾸어 말하거나, 감정에 이해를 나타내거나, 발언을 지지하는 반응 등이 포함된다.

반대로, "응", "그래"와 같은 짧은 반응만으로는, 반드시 충분한 듣기 행동으로 판단되지 않았다.

더욱이, 상대방의 이야기를 계기로 바로 자신의 경험담으로 넘어가는 것도, 질 높은 듣기와는 구별되었다.

이는 일상 대화를 생각하면 흥미롭다.

예를 들어 친구가,

"최근에 일이 힘들어"

라고 말한 직후에,

"알아. 나도 어제 야근했어……"

라고 자신의 이야기로 바꿔버리는 경우가 있다.

공감한다고 생각할지라도, 이야기하던 쪽에서는 "내 이야기가 중간에 끝났다"고 느낄 가능성이 있다.

한편,

"무엇이 가장 힘들었어?"

라고 한 번 상대방의 이야기를 깊이 파고든 후에 자신의 경험을 이야기하면, 받아들여지는 방식이 달라질 것이다.

후속 질문이 많으면 대화의 템포도 빨랐다

연구에서는, 관련된 후속 질문을 많이 한 사람일수록, 자신뿐만 아니라 상대방의 응답까지 빨라지는 경향이 확인되었다.

연구자들은 이를 "말이 빨라졌다"는 의미로 받아들이지 않았다.

대화에서는 보통,

상대방이 말을 마친다
↓
자신이 내용을 이해한다
↓
무엇을 답할지 생각한다
↓
말을 시작한다

라는 과정이 있다.

서로가 상대방의 이야기에 집중하고, "다음에 무엇을 말해야 할지"가 자연스럽게 보이면, 이 전환이 원활해진다.

다시 말해, 대화 중에 생기는 작은 "어떻게 해야 할까"라는 망설임이 줄어드는 것이다.

처음 만난 상대와의 대화에서는, 이 차이가 특히 크다.

친한 친구라면 몇 초 침묵해도 어색하지 않지만, 처음 만난 사람과는 짧은 침묵도 길게 느껴질 수 있다.

상대방의 발언에 맞춘 질문은, 대화의 선로를 그대로 연장하는 역할을 하고 있다고 생각할 수 있다.

상대방에게 "따뜻한 사람"으로 느껴질 가능성

연구에서는, 대화의 템포뿐만 아니라, "positivity resonance"라고 불리는 지표도 조사되었다.

간단히 말하면, 두 사람 사이에 생기는 따뜻함이나 호의, 연결된 느낌 등을 포착하려는 것이다.

후속 질문이나 말로 인한 이해·긍정이 많은 대화는, 제삼자가 보아도, 더 따뜻하고 동조된 대화로 평가되는 경향이 있었다.

또한, 이야기하는 상대방도, 그런 듣기 방식을 하는 사람과의 대화에서 더 강한 연결을 보고했다.

여기에는 매우 흥미로운 포인트가 있다.

듣는 사람 본인은, 반드시 "오늘은 정말 친해졌다"고 강하게 느끼고 있던 것은 아니었다.

즉, 본인이 의식하지 않아도, 상대방에게는,

"자신의 이야기를 잘 들어준다"

"이야기하기 쉽다"

"자신에게 관심을 가져준다"

라는 인상을 받을 가능성이 있다.

커뮤니케이션에서는, 자신이 어떻게 느끼는지와 상대방에게 어떻게 보이는지가 반드시 일치하지 않는다.

"듣고 있는 것 같다"와 "들어주고 있다는 느낌" 사이에는, 생각보다 큰 차이가 있을지도 모른다.

정말 듣고 있는 사람은 "몇 분 전의 이야기"를 기억하고 있다

대화 기록을 분석한 연구자들이 흥미로운 특징으로 꼽은 것은, 질 높은 듣기 방식을 했던 사람일수록, 조금 전에 등장한 구체적인 정보를 나중에 다시 언급했다는 것이었다.

사람은 대화 중, 다음에 자신이 말할 내용을 생각하고 있으면, 상대방의 세부 사항을 의외로 잊어버린다.

하지만 주의를 기울여 듣고 있으면,

"교수님이 그런 말을 하셨다"

"주말에 면접이 있다"

"가족과 약간의 트러블이 있었다"

등의 정보가 머리에 남는다.

그리고 몇 분 후,

"그러고 보니, 그 면접은 언제야?"

등으로 자연스럽게 돌아갈 수 있다.

이는 이야기하는 쪽에 상당히 강한 메시지가 된다.

"당신이 말한 것은, 확실히 내 안에 남아 있습니다"

라고 행동으로 보여주기 때문이다.

다만 연구자들 자신도, 이 "이전의 내용을 기억하고 나중에 언급하는" 행동에 대해서는, 독립적으로 효과를 검증한 변수는 아니며, 대화 기록의 관찰에서 드러난 특징이라고 하고 있다.

따라서, "상대방의 이야기를 기억하면 반드시 호감을 얻는다"고까지 단정할 수는 없다.

그럼에도, 일상의 대화를 생각하는 데 있어서는 시사적이다.

"사람과 연결되자"라고 의식하면 질문이 늘어난다

첫 번째 연구에는 또 하나 흥미로운 결과가 있다.

참가자 일부에게는 사전에, 모르는 사람이나 그다지 친하지 않은 지인과의 연결을 늘리도록 권장하는 개입이 이루어졌다.

그 그룹에서는, 대조군과 비교하여 대화 중에 후속 질문이 늘어났다.

통계 모델상으로는 약 23% 증가에 해당하며, 그 차이는 작지만 통계적으로 유의했다.

흥미로운 점은, "질문을 늘려주세요"라고 직접 지시된 것은 아니었다는 것이다.

"사람과 더 잘 연결되자"라고 의식함으로써, 상대방을 이해하려는 행동이 자연스럽게 늘어나고, 그 하나로서 후속 질문이 나왔을 가능성이 있다.

이는 "대화 기술"을 생각하는 데 있어 중요할 것이다.

"3분에 한 번 질문하기"

"반드시 5W1H를 사용하기"

와 같은 규칙을 외우기보다,

"이 사람에 대해 한 가지 더 알기"

라고 생각하는 것이, 자연스러운 질문으로 이어질 가능성이 있다.

하지만 "질문을 많이 할수록 좋다"는 것은 아니다

여기서 주의하고 싶다.

이 연구 결과를,

"질문을 많이 하면 호감을 얻는다"

라고 해석하는 것은 잘못이다.

두 번째 연구에서는, 348명의 일하는 성인이, 처음 만난 실험 담당자와 최대 약 5분의 짧은 잡담을 했다.

여기에서는, 후속 질문의 횟수만으로는, 상대방과의 감정적 연결을 안정적으로 예측할 수 없었다.

대신, 더 일관되게 관련된 것은 "전체적인 듣기 방식"이었다.

여기에는,

눈 맞춤
표정
신체의 방향과 자세
짧은 맞장구
상대방에 대한 이해를 나타내는 말
후속 질문