"แค่พยักหน้า" ไม่สามารถสื่อสารได้ทั้งหมด? งานวิจัยเผยจุดร่วมที่ไม่คาดคิดของ "คนที่พูดคุยเก่ง"

เมื่อคุณคุยกับใครสักคน แล้วเขาพยักหน้าและพูดว่า "อืม" "เหรอ" "อย่างนั้นเหรอ" ซ้ำๆ

ดูเผินๆ เหมือนเขากำลังฟังคุณอย่างตั้งใจ

แต่เมื่อการสนทนาจบลง คุณอาจรู้สึกว่า "ทำไมมันไม่ค่อยสนุก" หรือ "รู้สึกว่าตัวเองพูดอยู่คนเดียว"

ในทางกลับกัน มีคนที่คุณเพิ่งพบแต่กลับรู้สึกคุยง่ายอย่างน่าประหลาด

เมื่อคุณพูดถึงงาน เขาจะถามว่า "อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้คุณเริ่มต้น?" หรือเมื่อคุณพูดถึงการท่องเที่ยว เขาจะถามว่า "สถานที่ไหนที่คุณประทับใจที่สุด?" เขายังจำเรื่องที่คุณพูดก่อนหน้านี้ได้และถามว่า "เรื่องที่คุณพูดเมื่อกี้เป็นยังไงบ้าง?"

ความแตกต่างเหล่านี้อาจไม่สามารถอธิบายได้ด้วยความสามารถในการสื่อสารที่คลุมเครือเพียงอย่างเดียว

งานวิจัยจากมหาวิทยาลัยนอร์ทแคโรไลนาและทีมวิจัยอื่นๆ ได้วิเคราะห์พฤติกรรมการฟังที่เฉพาะเจาะจงในระหว่างการสนทนา พบว่าการถามคำถามต่อเนื่องและการแสดงความเข้าใจด้วยคำพูดมีความสัมพันธ์กับความราบรื่นของการสนทนาและความแข็งแกร่งของความเชื่อมโยงทางสังคม

กลุ่มตัวอย่างในงานวิจัยนี้มีทั้งหมด 646 คนจากสองการศึกษา

สิ่งที่ปรากฏขึ้นคือข้อเท็จจริงที่ว่า "คนที่ฟังเก่งไม่ใช่คนที่เงียบ"

"ไม่ใช่สิ่งที่คุณพูด แต่เป็นวิธีที่คุณรับฟัง"

คนที่รู้สึกว่าตัวเองไม่เก่งในการสนทนามักจะ

"ต้องพูดอะไรที่น่าสนใจ"

"ไม่ควรปล่อยให้มีความเงียบ"

"ต้องคิดหัวข้อใหม่"

เป็นสิ่งที่พวกเขามักคิด

แต่ในการสนทนาจริงๆ ความสามารถในการรับฟังหัวข้อที่ผู้อื่นนำเสนออาจสำคัญกว่าการนำเสนอหัวข้อใหม่ๆ

ตัวอย่างเช่น ถ้าคู่สนทนาพูดว่า

"เมื่อเร็วๆ นี้ฉันเปลี่ยนงาน"

และคุณตอบว่า

"เหรอ อย่างนั้นเหรอ"

แล้วจบเพียงแค่นั้น คู่สนทนาจะต้องตัดสินใจเองว่าจะพูดอะไรต่อไป

ในทางกลับกัน

ถ้าคุณถามว่า

"ทำไมคุณถึงตัดสินใจเปลี่ยนงาน?"

"งานใหม่ต่างจากงานเก่ามากไหม?"

คู่สนทนาจะมีทางเข้าสู่การสนทนาที่ชัดเจน

คำถามเช่นนี้คือ "follow-up question" ที่ได้รับความสนใจในการวิจัย ซึ่งหมายถึงคำถามที่ถามต่อเนื่องจากสิ่งที่คู่สนทนาเพิ่งพูด

สิ่งสำคัญไม่ใช่แค่การถามคำถาม

"คุณทำอะไรในวันหยุด?"

"คุณมาจากไหน?"

"คุณทำงานอะไร?"

ถ้าเพียงแค่ถามคำถามที่เตรียมไว้ตามลำดับ การสนทนาจะกลายเป็นเหมือนการสัมภาษณ์หรือแบบสอบถาม

การวิจัยเน้นที่การเข้าใจสิ่งที่คู่สนทนาพูดและพยายามรู้เพิ่มเติมด้วยการถามคำถาม

การวิเคราะห์การสนทนาของ 300 คนอย่างละเอียด

ในการศึกษาครั้งแรก นักศึกษาระดับปริญญาตรีและบัณฑิตศึกษาจำนวน 300 คนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายในการวิเคราะห์ได้สนทนากับคู่สนทนาที่เพิ่งพบกันเป็นครั้งแรกเป็นเวลาประมาณ 10 นาที

การสนทนาถูกตั้งค่าให้ค่อยๆ เปลี่ยนไปสู่หัวข้อส่วนบุคคล และนักวิจัยได้วิเคราะห์ภาพและเสียงของการสนทนา

สิ่งที่ได้รับความสนใจเป็นพิเศษคือ

"คำถามต่อเนื่องที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่คู่สนทนาพูด"

และ

"การแสดงความเข้าใจและยอมรับสิ่งที่คู่สนทนาพูดด้วยคำพูด"

ซึ่งรวมถึงการแปลความคิดของคู่สนทนาเป็นคำอื่น การแสดงความเข้าใจในความรู้สึก และการสนับสนุนคำพูดของคู่สนทนา

ในทางกลับกัน การตอบสนองสั้นๆ เช่น "อืม" "ใช่" ไม่ได้ถือว่าเป็นการฟังที่เพียงพอเสมอไป

นอกจากนี้ การเปลี่ยนเรื่องไปสู่ประสบการณ์ของตัวเองทันทีหลังจากที่คู่สนทนาพูดก็ไม่ได้ถือว่าเป็นการฟังที่มีคุณภาพสูง

นี่เป็นสิ่งที่น่าสนใจเมื่อพิจารณาถึงการสนทนาในชีวิตประจำวัน

ตัวอย่างเช่น เมื่อเพื่อนพูดว่า

"งานช่วงนี้หนักมาก"

และคุณตอบทันทีว่า

"เข้าใจเลย เมื่อวานฉันก็ทำงานล่วงเวลา..."

การเปลี่ยนไปพูดถึงเรื่องของตัวเองทันทีอาจทำให้คู่สนทนารู้สึกว่า "เรื่องของฉันยังไม่จบ"

ในทางกลับกัน ถ้าคุณถามว่า

"อะไรที่ยากที่สุด?"

หลังจากที่ได้เจาะลึกเรื่องของคู่สนทนาแล้วค่อยพูดถึงประสบการณ์ของตัวเอง การรับรู้จะเปลี่ยนไป

เมื่อมีการถามคำถามต่อเนื่องมากขึ้น การสนทนาก็จะเร็วขึ้น

ในการวิจัยพบว่าคนที่ถามคำถามต่อเนื่องมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะตอบกลับได้เร็วขึ้น ไม่เพียงแต่ตัวเองแต่รวมถึงคู่สนทนาด้วย

นักวิจัยไม่ได้มองว่านี่หมายถึงการพูดเร็วขึ้น

ในการสนทนาปกติ

คู่สนทนาพูดจบ

↓

คุณเข้าใจเนื้อหา

↓

คิดว่าจะตอบอะไร
↓
เริ่มพูด

นี่คือกระบวนการที่เกิดขึ้น

เมื่อทั้งสองฝ่ายให้ความสนใจกับสิ่งที่คู่สนทนาพูดและ "รู้ว่าควรพูดอะไรต่อไป" การเปลี่ยนแปลงนี้จะราบรื่นขึ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ความลังเลเล็กๆ ที่เกิดขึ้นในการสนทนาจะลดลง

ในการสนทนากับคนที่เพิ่งพบกัน ความแตกต่างนี้จะยิ่งใหญ่ขึ้น

กับเพื่อนสนิท แม้จะมีความเงียบไม่กี่วินาทีก็ไม่รู้สึกอึดอัด แต่กับคนที่เพิ่งพบกัน ความเงียบสั้นๆ อาจรู้สึกยาวนาน

คำถามที่สอดคล้องกับสิ่งที่คู่สนทนาพูดทำหน้าที่เหมือนการขยายรางรถไฟของการสนทนา

มีโอกาสที่คู่สนทนาจะรู้สึกว่าคุณเป็นคนอบอุ่น

การวิจัยไม่ได้เพียงแค่ดูที่ความเร็วของการสนทนา แต่ยังรวมถึงดัชนีที่เรียกว่า "positivity resonance"

ซึ่งพยายามจับความอบอุ่น ความชอบ และความรู้สึกเชื่อมโยงระหว่างสองคน

การสนทนาที่มีคำถามต่อเนื่องและการแสดงความเข้าใจด้วยคำพูดมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะถูกประเมินว่าเป็นการแลกเปลี่ยนที่อบอุ่นและสอดคล้องกันมากขึ้นจากบุคคลที่สาม

นอกจากนี้ คู่สนทนายังรายงานว่ารู้สึกถึงความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งขึ้นในการสนทนากับคนที่ฟังแบบนี้

มีจุดที่น่าสนใจมากที่นี่

ผู้ฟังเองไม่ได้รู้สึกว่า "วันนี้เราสนิทกันมากขึ้น" อย่างชัดเจนเสมอไป

นั่นหมายความว่า แม้ว่าคุณจะไม่รู้ตัว คู่สนทนาอาจรู้สึกว่า

"เขาฟังเรื่องของฉันจริงๆ"

"คุยง่าย"

"เขาสนใจฉัน"

ในด้านการสื่อสาร ความรู้สึกของคุณและการที่คู่สนทนามองเห็นคุณอาจไม่ตรงกันเสมอไป

อาจมีความแตกต่างใหญ่กว่าที่คิดระหว่าง "คิดว่ากำลังฟัง" และ "รู้สึกว่าได้รับการฟัง"

คนที่ฟังจริงๆ จะจำ "เรื่องที่พูดเมื่อไม่กี่นาทีที่แล้ว" ได้

นักวิจัยที่วิเคราะห์บันทึกการสนทนาได้กล่าวถึงลักษณะที่น่าสนใจคือ คนที่ฟังอย่างมีคุณภาพสูงมักจะหยิบยกข้อมูลที่ปรากฏขึ้นก่อนหน้านี้กลับมาพูดอีกครั้ง

เมื่อคนคิดถึงสิ่งที่จะพูดต่อไปในการสนทนา พวกเขามักจะลืมรายละเอียดของคู่สนทนาอย่างน่าประหลาด

แต่ถ้าคุณให้ความสนใจ

"อาจารย์พูดแบบนั้นกับฉัน"

"มีสัมภาษณ์ในสุดสัปดาห์นี้"

"มีปัญหาเล็กน้อยกับครอบครัว"

ข้อมูลเหล่านี้จะยังคงอยู่ในหัวของคุณ

และไม่กี่นาทีต่อมา

"อ้อ แล้วสัมภาษณ์นั้นเมื่อไหร่?"

คุณสามารถกลับไปที่เรื่องนั้นได้อย่างธรรมชาติ

นี่เป็นข้อความที่แข็งแกร่งสำหรับคนที่พูด

เพราะมันแสดงให้เห็นว่า

"สิ่งที่คุณพูดมันยังอยู่ในใจฉัน"

อย่างไรก็ตาม นักวิจัยเองก็กล่าวว่าการกระทำนี้ไม่ได้ถูกตรวจสอบเป็นตัวแปรที่มีผลโดยตรง แต่เป็นลักษณะที่สังเกตเห็นจากการวิเคราะห์บันทึกการสนทนา

ดังนั้น ไม่สามารถยืนยันได้ว่าการจำเรื่องของคู่สนทนาจะทำให้คุณได้รับความชื่นชอบเสมอไป

แต่ก็เป็นสิ่งที่น่าสนใจเมื่อคิดถึงการสนทนาในชีวิตประจำวัน

เมื่อคุณตั้งใจ "เชื่อมต่อกับคนอื่น" คำถามจะเพิ่มขึ้น

การศึกษาครั้งแรกยังมีผลลัพธ์ที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่ง

ผู้เข้าร่วมบางส่วนได้รับการกระตุ้นล่วงหน้าให้เพิ่มความเชื่อมโยงกับคนที่ไม่รู้จักหรือคนรู้จักที่ไม่สนิทมาก

กลุ่มนี้มีคำถามต่อเนื่องเพิ่มขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มควบคุม

ตามแบบจำลองทางสถิติ คำถามต่อเนื่องเพิ่มขึ้นประมาณ 23% แม้ว่าความแตกต่างจะเล็กน้อยแต่มีนัยสำคัญทางสถิติ

สิ่งที่น่าสนใจคือพวกเขาไม่ได้รับคำสั่งโดยตรงให้ "เพิ่มคำถาม"

การตั้งใจ "เชื่อมต่อกับคนอื่นให้ดีขึ้น" อาจทำให้พฤติกรรมที่พยายามเข้าใจคู่สนทนาเพิ่มขึ้นโดยธรรมชาติ และคำถามต่อเนื่องอาจเป็นหนึ่งในนั้น

นี่เป็นสิ่งสำคัญเมื่อคิดถึง "เทคนิคการสนทนา"

แทนที่จะจำกฎว่า "ถามคำถามทุก 3 นาที"

"ใช้ 5W1H เสมอ"

การคิดว่า "รู้จักคนนี้อีกนิด" อาจนำไปสู่คำถามที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น

แต่การถามคำถามมากขึ้นไม่ได้หมายความว่าดีเสมอไป

ต้องระวัง

การตีความผลการวิจัยนี้ว่า

"ถามคำถามมากๆ แล้วจะได้รับความชื่นชอบ"