Après la concurrence tarifaire, la concurrence en matière de conception opérationnelle : pourquoi Rakuten Mobile peaufine son BSS compatible avec l'IA

Après la concurrence tarifaire, la concurrence en matière de conception opérationnelle : pourquoi Rakuten Mobile peaufine son BSS compatible avec l'IA

Rakuten Mobile a annoncé l'extension de son partenariat avec Netcracker. À première vue, cela pourrait sembler être une simple continuation d'un contrat de partenariat courant dans l'industrie des télécommunications. Cependant, ce qui est intéressant ici, c'est de lire cette annonce non pas comme une simple augmentation du nombre de stations de base ou une annonce de nouveaux plans tarifaires, mais plutôt comme un renforcement de l'infrastructure soutenant l'acquisition de clients, la facturation, les inscriptions, le support et la monétisation. Selon l'annonce, l'extension concerne le Netcracker Digital BSS, compatible avec l'IA et cloud-native, ainsi que les services professionnels et managés qui soutiennent son exploitation, soutenant ainsi le réseau 4G et 5G de Rakuten Mobile à travers le Japon. De plus, une intégration profonde avec l'écosystème économique de Rakuten, y compris les points Rakuten, ainsi que des parcours clients personnalisés et des processus opérationnels automatisés sont mis en avant comme étant au cœur de cette continuation.

Le BSS est peu visible pour l'utilisateur moyen. Cependant, dans le secteur des télécommunications, un blocage à ce niveau peut retarder les nouveaux contrats, alourdir le traitement des demandes et réduire la flexibilité de conception des tarifs et des offres. À l'inverse, une entreprise avec un BSS solide peut facilement offrir des services qui sont faciles à souscrire, clairs, rapides à traiter et faciles à lancer. Si Rakuten Mobile a choisi de souligner la continuation de son BSS compatible avec l'IA, c'est probablement parce qu'elle cherche à renforcer sa compétitivité non seulement par les prix, mais aussi par la conception de son infrastructure. Dans le communiqué, les dirigeants de Rakuten Mobile ont également exprimé leur confiance dans l'évolution récente de la plateforme de Netcracker, en particulier son intégration étroite avec l'Agentic AI.

L'importance de ce partenariat réside également dans le fait que la relation entre les deux entreprises ne date pas d'hier. En 2019, lors du lancement de son nouvel opérateur mobile, Rakuten Mobile avait adopté les solutions numériques de gestion des clients et des opérations de NEC et Netcracker, affirmant à l'époque viser "la meilleure expérience client sur tous les canaux". Ainsi, cette extension n'est pas le début d'une nouvelle histoire, mais plutôt une mise à jour de la manière dont Rakuten Mobile conçoit son activité de télécommunications, adaptée à l'ère de l'IA.

En réalité, cette base a déjà produit certains résultats. Selon une étude de cas du TM Forum, sur la base du système soutenu par Netcracker, Rakuten Mobile a réduit le temps d'intégration des clients de deux heures à cinq minutes, ajouté un million de clients dans les trois premiers mois du lancement d'UN-LIMIT, et a pu gérer jusqu'à 70 000 nouvelles inscriptions par jour à son pic. De plus, en 2021, 94% des inscriptions étaient effectuées numériquement, avec 4,1 millions de clients gérés sur ce système, et un taux de résiliation inférieur à 2%. Bien que ces chiffres soient quelque peu anciens, ils suffisent à démontrer qu'une grande partie de la croissance de Rakuten Mobile a été soutenue non seulement par les infrastructures réseau, mais aussi par la création d'une solide base opérationnelle.

Et aujourd'hui, en 2026, cela prend encore plus de sens. Rakuten Mobile a atteint 10,01 millions de contrats à la fin de décembre 2025 et a obtenu la première place pour la troisième année consécutive dans le classement de satisfaction client d'ORICON pour les opérateurs mobiles en 2025. Elle a obtenu la première place dans huit catégories d'évaluation et a reçu des notes élevées pour l'intention de continuer et de recommander. Dans un contexte où le nombre de contrats augmente et la satisfaction est élevée, le prochain défi n'est pas seulement "comment augmenter rapidement", mais aussi "comment soutenir les clients supplémentaires sans difficulté", "comment personnaliser les demandes et propositions", et "comment lancer rapidement de nouveaux tarifs et valeurs ajoutées". L'extension de ce partenariat indique clairement que Rakuten Mobile est entrée dans cette phase.

Il est important de noter que Rakuten Mobile pousse l'IA à la fois du côté du réseau et du point de contact client. En février 2026, elle a annoncé, en collaboration avec Intel, son intention de promouvoir l'efficacité spectrale radio, l'automatisation des opérations RAN, l'optimisation de l'allocation des ressources et l'amélioration de l'efficacité énergétique sous la bannière "AI-First vRAN Future". De plus, le même mois, elle a reçu la première validation mondiale de niveau 4 d'autonomie pour l'optimisation énergétique RAN dans un environnement Open RAN en direct par le TM Forum, vantant une réduction de 20% de la consommation d'énergie grâce à une exploitation en boucle fermée dirigée par l'IA. Rendre le réseau intelligent grâce à l'IA et en même temps rendre le BSS intelligent grâce à l'IA. L'extension de Netcracker fait partie de cette "double approche".

En d'autres termes, l'objectif de Rakuten Mobile n'est pas simplement d'améliorer la qualité des communications. Il s'agit de faire tourner le cycle de l'inscription à l'utilisation, en passant par les demandes, les campagnes, l'intégration des points, les ventes incitatives et la rétention, de manière aussi en temps réel et optimisée individuellement que possible. Rakuten Mobile a également déployé en 2024 son "Rakuten Mobile AI Assistant 2.0" pour une assistance par chat IA 24 heures sur 24, intégrant l'IA non seulement dans les FAQ mais aussi dans les réservations de magasins et les parcours d'inscription. Cette AI-isation des points de contact client et le renforcement du BSS ne sont pas des initiatives séparées, mais font partie d'un même flux. Pour l'utilisateur, cela se traduit par "facilité de questionnement", "facilité de souscription" et "moins de confusion", tandis que pour l'opérateur, cela signifie "réduction des coûts de traitement des demandes tout en élargissant les opportunités de revenus".

Comment cela est-il perçu sur les réseaux sociaux ? Les réactions publiques disponibles à ce jour ne montrent pas un grand buzz parmi les consommateurs, mais plutôt des réactions centrées sur les acteurs de l'industrie et les communautés orientées B2B. L'annonce elle-même vient de sortir via Business Wire, et les médias de retranscription et les canaux de distribution orientés industrie sont en tête dans les recherches. Cela est probablement dû au fait que ce sujet concerne le modèle opérationnel des opérateurs télécoms, et non une actualité grand public comme une "révision tarifaire" ou un "lancement de nouveau terminal".

Cependant, la température des réseaux sociaux de l'industrie est visible. Dans un post LinkedIn de Netcracker, des termes comme "AI", "agentic", "écosystème numérique" et "CX" sont mis en avant dans le contexte du TM Forum de Tokyo, recueillant un certain nombre de réactions. Dans un autre post, des commentaires positifs tels que "bien joué" et "discussion précieuse" ont été ajoutés aux discussions sur l'expérience client et les opportunités de revenus. Cela montre que les réactions de l'industrie sont plus intéressées par "ce que l'IA peut améliorer" et "comment cela peut se traduire en expérience client et nouveaux revenus" que par l'IA elle-même. Le cas de Rakuten Mobile s'inscrit parfaitement dans ce contexte.

Cependant, il y a aussi des opinions prudentes. Dans un post lié à l'Agentic AI de Netcracker, des commentaires critiques ont été observés, tels que "pas de discussion sur l'environnement réglementaire", "pas de mention de la reproductibilité ou du déterminisme des décisions", et "n'est-ce pas un écran de fumée des grands fournisseurs". De plus, dans un autre post de l'industrie, des préoccupations ont été exprimées selon lesquelles une confiance excessive dans l'IA ne résoudra pas les problèmes des opérateurs télécoms et que les grands fournisseurs pourraient figer les dépenses et entraver l'innovation. L'extension du partenariat entre Rakuten Mobile et Netcracker peut être vue favorablement comme une "préparation réaliste de la base pour la croissance", mais, vue de manière critique, elle pourrait être perçue comme une "continuation d'une refonte majeure de l'infrastructure sous la bannière de l'IA", entrant dans une phase où la mesure des résultats et le contrôle sont cruciaux.

Il est important de noter que Rakuten Mobile ne se contente pas de faire des discours "à la mode IA". Avec plus de 10 millions de contrats, une satisfaction client élevée, un support IA 24 heures sur 24, et une validation de l'autonomisation du RAN, plusieurs réalisations se déroulent en parallèle. Bien sûr, tous ces succès ne sont pas uniquement le résultat de l'extension de Netcracker. Cependant, la conception du BSS comme colonne vertébrale reliant les plans tarifaires, les inscriptions, les parcours clients, le support IA, l'intégration des points et l'automatisation des opérations est cohérente avec les mouvements de Rakuten Mobile au cours des dernières années. Cette extension de partenariat est un investissement essentiel mais peu visible.

Dans l'industrie des télécommunications, le simple fait d'avoir la 5G ne suffit plus à se différencier. Augmenter le nombre de stations de base ne suffit pas à améliorer l'expérience client ou la rentabilité. C'est pourquoi les entreprises déplacent leur axe de concurrence vers l'IA, l'automatisation, les points de contact numériques et l'intégration de l'écosystème. L'extension du partenariat entre Rakuten Mobile et Netcracker est la version japonaise de cette tendance. Ce n'est pas spectaculaire. Cependant, dans une époque où le succès des opérateurs télécoms est déterminé par leur capacité à se connecter rapidement, à moindre coût et intelligemment avec les clients, ce type de refonte en arrière-plan est le plus efficace. Cette annonce montre que Rakuten Mobile cherche à devenir une entreprise de gestion logicielle en plus d'être une entreprise de réseau. Sur les réseaux sociaux, l'attente n'est pas "l'IA est incroyable", mais "cela va-t-il vraiment transformer l'expérience client et les revenus ?". La capacité à répondre à cette question sera le prochain critère d'évaluation pour Rakuten Mobile.


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