料金竞争之后是业务设计竞争，乐天移动打磨AI支持的BSS的理由

料金竞争之后是业务设计竞争，乐天移动打磨AI支持的BSS的理由

乐天移动宣布与Netcracker延长合作。从新闻标题来看，这可能只是电信行业中常见的合作协议的延续。然而，这次的重点不在于基站的扩建或新资费计划的发布，而是在于“客户获取”、“计费”、“申请”、“支持”、“盈利化”等基础设施的再强化。根据公告，延长的对象是支持AI和云原生的Netcracker Digital BSS及其运营支持的专业/托管服务，这些将从业务层面支持乐天移动的全国4G和5G网络。此外，与乐天积分等乐天经济圈的深度整合、个性化的客户导向、自动化的业务流程被作为此次延续的核心。

BSS对普通用户来说不太显眼。然而在电信公司的现场，如果这里出现问题，新合同的签署会延迟，查询响应会变得繁重，资费和优惠的灵活性也会丧失。反过来说，BSS强大的公司更容易实现“易于申请”、“易于理解”、“手续快速”、“易于推出新服务”。乐天移动这次特意强调AI支持的BSS的延续，是因为他们试图通过背后的设计来积累不仅仅是价格上的竞争力。在公告中，乐天移动的高管表示，他们期待Netcracker平台近年来的进化，特别是与Agentic AI的紧密整合。

这次合作的重要性还在于，两家公司之间的关系并不是今天才开始的。乐天移动在2019年启动新MNO时，采用了NEC和Netcracker的数字客户和业务解决方案，并明确表示要在当时的所有渠道中提供最佳的客户体验。因此，这次的延续不是一个新故事的开始，而是对2019年开始的“乐天移动式通信业务构建方法”的AI时代更新。

实际上，这一基础已经取得了一定的成果。根据TM Forum的案例研究，基于Netcracker支持的系统，乐天移动将客户入驻时间从约2小时缩短至5分钟，在UN-LIMIT启动初期的3个月内增加了100万用户，峰值时每天可应对7万人的加入。此外，截至2021年，94%的加入是通过数字渠道进行的，4.1百万人在该系统上运营，解约率也低于2%。这些数字虽然有些过时，但足以表明“乐天移动的成长很大程度上是由业务基础设施的构建而不是网络设备支撑的”。

而在2026年的现在，这一意义更为重大。乐天移动截至2025年12月底的合同数已达1001万，并在2025年ORICON客户满意度调查的移动运营商部门连续三年获得综合第一。在八个评价项目中排名第一，并在续约意向和推荐意向方面获得了高度评价。在合同数增长、满意度高的情况下，下一步的挑战不仅是“如何快速增加”。而是“如何无缝支持增加的客户”、“能否个性化查询和建议”、“能否快速推出新的资费和附加价值”。这次合作的延续正是表明进入了这一阶段。

值得注意的是，乐天移动在网络侧和客户接触侧同时推进AI。2026年2月，他们与Intel合作提出了“AI-First vRAN Future”，宣布将推进无线频谱效率、RAN运营自动化、资源分配优化、能源效率提升。同月，他们还从TM Forum获得了关于在开放RAN环境中进行RAN节能优化的Level 4 autonomy的全球首个验证，声称通过AI主导的闭环运营实现了约20%的节能效果。通过AI使网络更智能，同时也通过AI使BSS更智能。此次与Netcracker的延续可以看作是这种“双轮化”的一部分。

也就是说，乐天移动的目标不仅仅是改善通信质量。从申请到使用开始、查询、活动、积分整合、追加销售、解约抑制，尽可能实时且个性化地进行。乐天移动在2024年底全面推出了24小时AI聊天支持“Rakuten Mobile AI Assistant 2.0”，不仅提供FAQ指南，还将AI整合到店铺预约和申请流程中。这种客户接触点的AI化和此次BSS的强化并不是分开的措施，而是在一个流中。对于用户来说，这看起来是“容易提问”、“容易签约”、“不容易迷惑”，而对于企业来说，这种设计是“在抑制查询成本的同时扩大盈利机会”。

那么，在SNS上是如何被接受的呢？目前可以确认的公开反应主要集中在行业相关者和偏向B2B的社区，而不是普通消费者的大规模讨论。此次公告刚刚通过Business Wire发布，搜索结果中首先是转载媒体和面向行业的流通。这是因为这一话题涉及的是电信公司运营模式的幕后主题，而不是像“资费调整”或“新设备发布”这样的消费者新闻，这是目前合理的看法。

不过，行业SNS的温度感是显而易见的。在Netcracker的LinkedIn帖子中，以东京TM Forum为背景，“AI”、“agentic”、“digital ecosystem”、“CX”等词语被突出，获得了一定数量的反应。在另一篇帖子中，对客户体验和盈利机会的讨论有“做得好”、“有价值的讨论”等积极评论。也就是说，行业方面的反应更多关注的是“AI能改善什么”、“能否与客户体验和新收入挂钩”，而不是对AI本身的惊讶。此次乐天移动的事件也很好地契合了这一背景。

另一方面，也有谨慎的声音。在Netcracker关于Agentic AI的帖子中，可以看到批评性的评论，如“没有关于监管环境的讨论”、“没有涉及决策的再现性或决定论”、“是否是大厂商的烟幕”。此外，在另一篇行业帖子中，也表达了对过度依赖AI无法解决电信公司问题、大厂商可能固定支出并阻碍创新的不满。乐天移动与Netcracker的合作延续，乐观地看是“为增长进行的现实基础设施建设”，但严格来看则是“挂着AI招牌的大规模核心更新的延续”，进入了需要成果测量和控制的阶段。

这里重要的是，乐天移动并不仅仅在谈论“AI的故事”。合同数超过1000万、客户满意度名列前茅、24小时AI支持、RAN的自律化验证等多项成果并行。当然，这些并非仅仅是Netcracker延续的成果。然而，将BSS定位为连接资费计划、申请、客户导向、AI支持、积分整合、运营自动化的脊梁的想法，与乐天移动近年来的行动是一致的。这次的合作延续是一个不易察觉但非常本质的投资。

在电信行业，5G本身越来越难以成为差异化因素。仅仅增加基站，客户体验和盈利能力也会达到瓶颈。因此，各公司正在将竞争轴转向AI、自动化、数字接触点、生态系统整合。乐天移动与Netcracker的合作延续可以说是这一趋势的日本版。虽然不显眼，但在“能多快、多便宜、多聪明地持续与客户连接”决定电信公司成败的时代，这种幕后更新才是最有效的。这次的公告再次表明，乐天移动不仅是一家网络公司，也正在努力成为一家软件运营公司。在SNS上，期待的中心不是“AI很厉害”，而是“这是否真的能改变客户体验和收入”。能否对此给出答案，将成为乐天移动下一个评价标准。


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