요금 경쟁의 다음은 업무 설계 경쟁, 라쿠텐 모바일이 AI 대응 BSS를 연마하는 이유

요금 경쟁의 다음은 업무 설계 경쟁, 라쿠텐 모바일이 AI 대응 BSS를 연마하는 이유

라쿠텐 모바일이 Netcracker와의 제휴 연장을 발표했다. 뉴스의 헤드라인만 보면, 통신 업계에서 흔히 있는 파트너 계약의 지속으로 보일 수 있다. 그러나 이번 자료는 기지국의 증설이나 새로운 요금제 발표보다도, 오히려 그 이전에 있는 "고객 획득", "과금", "신청", "지원", "수익화"를 지탱하는 기반의 재강화로 읽으면 흥미롭다. 발표에 따르면, 연장의 대상은 AI 대응·클라우드 네이티브의 Netcracker Digital BSS와 그 운영을 지탱하는 프로페셔널/매니지드 서비스로, 라쿠텐 모바일의 전국 4G·5G 네트워크를 사업 면에서 지탱한다. 게다가 라쿠텐 포인트를 포함한 라쿠텐 경제권과의 깊은 연계나, 개인화된 고객 동선, 자동화된 업무 프로세스가 이번 지속의 핵심으로 제시되고 있다.

BSS는 일반 사용자에게는 보이지 않는다. 그러나 통신 회사의 현장에서는, 여기가 막히면 신규 계약이 지연되고, 문의 대응이 무거워지며, 요금이나 특전 설계의 유연성도 잃게 된다. 반대로 말하면, BSS가 강한 회사는 "신청하기 쉽다", "이해하기 쉽다", "절차가 빠르다", "새로운 서비스를 내기 쉽다"를 실현하기 쉽다. 라쿠텐 모바일이 이번에 굳이 AI 대응 BSS의 지속을 강조한 것은, 가격뿐만 아니라 경쟁력을, 뒤쪽의 설계로 쌓아 올리려 하기 때문일 것이다. 발표문에서도 라쿠텐 모바일 간부는, Netcracker의 플랫폼이 최근 진화해 온 것, 특히 Agentic AI와의 긴밀한 통합에 기대하고 있다고 말했다.

이 제휴의 무게는, 양사의 관계가 오늘 시작된 것이 아니라는 점에도 있다. 라쿠텐 모바일은 2019년, 신규 MNO 출범에 맞춰, NEC와 Netcracker의 디지털 고객·업무 솔루션을 채택하고, 당시부터 "전 채널에서 최고의 고객 경험"을 목표로 한다고 명언했었다. 즉 이번 연장은, 새로운 이야기의 시작이 아니라, 2019년에 시작된 "라쿠텐 모바일식 통신 사업의 만들기"를, AI 시대에 맞춰 업데이트하는 움직임이라고 보는 것이 정확하다.

실제로, 이 기반은 일정한 성과를 남겨왔다. TM Forum의 케이스 스터디에 따르면, Netcracker가 지탱하는 시스템 위에서, 라쿠텐 모바일은 고객 온보딩 시간을 약 2시간에서 5분으로 단축하고, UN-LIMIT 시작 초기의 3개월 동안 100만 명을 추가, 피크 시에는 하루 7만 명의 가입에도 대응했다. 게다가 2021년 시점에서, 94%의 가입이 디지털 경유로 이루어지고, 4.1백만 명이 그 시스템 위에서 운영되며, 해약률도 2% 미만으로 평가되었다. 이는 다소 오래된 숫자이지만, "라쿠텐 모바일의 성장의 상당히 큰 부분이, 네트워크 설비뿐만 아니라 업무 기반의 구축에 의해 지탱되어 왔다"는 것을 보여주기에 충분하다.

그리고 2026년의 지금, 그 의미는 더욱 크다. 라쿠텐 모바일은 2025년 12월 말 시점에서 계약 수 1001만에 도달하고, 2025년 ORICON 고객 만족도 조사에서 3년 연속 종합 1위를 획득했다. 8개의 평가 항목에서 선두를 차지하고, 지속 의향이나 추천 의향에서도 높은 평가를 얻고 있다. 계약 수가 늘고, 만족도도 높은 국면에서는, 다음 과제는 "얼마나 빨리 늘릴 수 있는가"만이 아니다. "늘어난 고객을 무리 없이 지탱할 수 있는가", "문의나 제안을 개별화할 수 있는가", "새로운 요금이나 부가 가치를 신속히 낼 수 있는가"에 초점이 이동한다. 이번 제휴 연장은, 바로 그 단계에 들어갔음을 보여준다.

주목할 점은, 라쿠텐 모바일이 AI를 네트워크 측과 고객 접점 측 양쪽에서 추진하고 있다는 점이다. 2026년 2월에는 Intel과의 협업으로 "AI-First vRAN Future"를 내세우고, 무선 스펙트럼 효율, RAN 운영 자동화, 자원 배분 최적화, 에너지 효율 향상을 추진할 방침을 발표했다. 게다가 같은 달, TM Forum에서 라이브 Open RAN 환경에서의 RAN 에너지 절감 최적화에 관한 Level 4 autonomy의 세계 최초 검증을 받아, AI 주도의 클로즈드 루프 운영으로 약 20%의 에너지 절감 효과를 주장하고 있다. 네트워크를 AI로 스마트하게 하고, 동시에 BSS도 AI로 스마트하게 한다. 이번 Netcracker 연장은, 그 "양륜화"의 일부로 보면 이해하기 쉽다.

즉 라쿠텐 모바일이 노리는 것은, 단순한 통신 품질의 개선이 아니다. 신청에서 이용 시작, 문의, 캠페인, 포인트 연계, 업셀, 해약 억제까지를, 가능한 한 실시간으로 그리고 개별 최적화하여 돌리는 것이다. 라쿠텐 모바일은 2024년 말에 24시간 대응의 AI 채팅 지원 "Rakuten Mobile AI Assistant 2.0"도 본격 전개하고 있으며, FAQ 안내뿐만 아니라, 매장 예약이나 신청 동선에도 AI를 도입하고 있다. 이러한 고객 접점의 AI화와 이번 BSS 강화는 별개의 시책이 아니라, 하나의 흐름 속에 있다. 사용자에게는 "질문하기 쉽다", "계약하기 쉽다", "혼란스럽지 않다"로 보이고, 사업자에게는 "문의 비용을 억제하면서 수익 기회를 넓히는" 설계가 된다.

그렇다면, SNS에서는 어떻게 받아들여지고 있는가. 현재 확인할 수 있는 공개 반응은, 일반 소비자의 큰 화제라기보다는, 업계 관계자나 B2B 중심의 커뮤니티에서의 반응이 중심이다. 이번 발표 자체가 Business Wire를 통해 나온 지 얼마 되지 않아, 검색에서도 우선은 재전송 미디어나 업계용 유통이 선행하고 있다. 이는, 이 주제가 "요금 개정"이나 "신단말기 출시"와 같은 소비자용 뉴스가 아니라, 통신 회사의 운영 모델에 관련된 배경의 테마이기 때문일 것이다, 라는 것이 현재의 타당한 견해다.

그러나, 업계 SNS의 온도감은 보인다. Netcracker의 LinkedIn 게시물에서는, 도쿄의 TM Forum 문맥에서 "AI", "agentic", "digital ecosystem", "CX"와 같은 단어가 전면에 나와, 일정한 반응 수를 모으고 있다. 다른 게시물에서는, 고객 경험과 수익 기회에 대한 논의에 대해 "잘했다", "가치 있는 논의다"라는 긍정적인 댓글이 붙어 있었다. 즉 업계 측의 반응은, AI 그 자체에 대한 놀라움보다는, "AI로 무엇을 개선할 수 있는가", "고객 경험과 새로운 수익으로 연결되는가"에 관심이 모아지고 있다. 이번 라쿠텐 모바일의 건도, 그 문맥에 깔끔하게 맞아떨어진다.

한편으로, 신중론도 있다. Netcracker의 Agentic AI 관련 게시물에는, "규제 환경에 대한 논의가 없다", "결정의 재현성이나 결정론에 대해 언급하지 않았다", "대형 벤더의 연막이 아닌가"라는 비판적인 댓글도 확인할 수 있다. 또한, 다른 업계 게시물에서는, AI를 과신해도 통신 회사의 과제는 해결되지 않으며, 대형 벤더가 지출을 고정화하고 혁신을 저해할 수 있다는 불만도 표명되었다. 라쿠텐 모바일과 Netcracker의 제휴 연장도, 호의적으로 보면 "성장을 위한 현실적인 기반 정비"이지만, 엄격하게 보면 "AI라는 간판을 단 대규모 기반 갱신의 지속"이며, 성과의 측정이나 통제가 요구되는 국면에 들어갔다고도 할 수 있다.

여기서 중요한 것은, 라쿠텐 모바일이 "AI스러운 이야기"만 하고 있는 것이 아니라는 점이다. 계약 수 1000만 초과, 고객 만족도 상위, 24시간 AI 지원, RAN의 자율화 실증이라는 여러 실적이 병행하고 있다. 물론, 그것들이 모두 Netcracker 연장만의 성과는 아니다. 그러나, 요금제, 신청, 고객 동선, AI 지원, 포인트 연계, 운영 자동화를 연결하는 척추로서 BSS를 위치시키는 사고방식은, 라쿠텐 모바일의 최근 몇 년간의 움직임과 일치한다. 이번 제휴 연장은, 보이지 않지만 매우 본질적인 투자라고 할 수 있다.

통신 업계에서는, 5G 그 자체가 차별화 요인이 되기 어려워지고 있다. 기지국을 늘리는 것만으로는, 고객 경험도 수익성도 한계에 도달한다. 그래서 각사는, AI, 자동화, 디지털 접점, 에코시스템 연계로 경쟁 축을 옮기고 있다. 라쿠텐 모바일과 Netcracker의 제휴 연장은, 그 흐름의 일본판이라고 할 수 있다. 화려함은 없다. 그러나, 통신 회사의 승패가 "얼마나 빠르고, 싸고, 똑똑하게, 고객과 계속 연결될 수 있는가"로 결정되는 시대에는, 이러한 배경의 갱신이야말로 가장 효과적이다. 이번 발표는, 라쿠텐 모바일이 네트워크 회사인 동시에, 소프트웨어 운영의 회사가 되려 하고 있음을 다시 한번 보여주었다. SNS에서도, 기대의 중심은 "AI가 대단하다"가 아니라, "그것으로 정말로 고객 경험과 수익이 변하는가"에 있다. 거기에 답을 낼 수 있는지가, 다음 라쿠텐 모바일의 평가 축이 된다.


출처 URL

관련 기사