« Revenir pour un autre séjour » est-il déterminé par les équipements ou par les « personnes » ? Une recherche de six ans révèle les clés pour fidéliser dans les locations de vacances.

Plus précisément, dans l'Étude 1, 1 170 avis ont été analysés (en utilisant des avis obtenus d'Inside Airbnb) pour extraire des "types d'expériences". bura.brunel.ac.uk

Ensuite, dans l'enquête de l'Étude 2, 478 réponses ont été utilisées pour vérifier la validité du modèle. bura.brunel.ac.uk
Et dans l'Étude 3, 47 entretiens de suivi ont été menés avec une partie des répondants de l'Étude 2 après la pandémie pour saisir les changements. bura.brunel.ac.uk

(Note : Bien que le résumé de l'article mentionne la réalisation d'une "deuxième enquête", certains détails comme le nombre d'échantillons sont difficiles à lire dans le PDF publié, donc cet article ne fait pas de déclarations au-delà de ce qui est mentionné dans le résumé.) bura.brunel.ac.uk

3. Les trois types d'expériences au-delà de la "satisfaction" : la valeur des locations de vacances n'est pas monolithique

Les mots-clés proposés par l'étude divisent l'expérience des invités en trois catégories.

• Expérience Con­géniale (chaleur et confort) : La chaleur de l'hôte, le sentiment d'accueil, la sécurité comme à la maison (ce qu'on appelle "homely"). Phys.org

• Expérience Affectif (émotionnelle) : Le plaisir, le bien-être, l'atmosphère et le confort pendant le séjour. Phys.org

• Expérience Intellectuelle (cognitive et de valeur) : Propreté, sécurité, commodité, "valeur pour le prix", etc., une évaluation satisfaisante. Phys.org

L'important est que ces trois éléments n'ont pas le même impact sur le même objectif. Le résumé d'ARU/Phys.org indique que "la chaleur et le sentiment d'appartenance renforcent la loyauté (répétition des visites), mais cela ne se traduit pas toujours directement par des recommandations à d'autres (bouche-à-oreille)." Phys.org

4. "Répétition" et "recommandation" sont deux jeux différents——Voici la plus grande découverte

De nombreux hôtes pensent que "de bonnes critiques = ils reviendront". Cependant, l'étude va plus loin.

• Ce qui pousse fortement à la **réservation répétée (fidélité)**, c'est la chaleur, la convivialité et le sentiment d'appartenance offerts par l'hôte. Phys.org

• En revanche, ce qui influence les recommandations, le bouche-à-oreille et les avis positifs, ce sont les éléments d'**expérience affective (émotionnelle) et d'expérience intellectuelle (de valeur)** tels que "c'était amusant", "j'ai fait une bonne affaire", "c'était précieux". Phys.org

En d'autres termes, il n'y a pas qu'une seule "stratégie gagnante" dans les locations de vacances.

"Concevoir pour la répétition" et "concevoir pour la diffusion" peuvent sembler similaires mais sont différents.
Confondre les deux peut entraîner des décalages tels que "un hôte sympathique mais qui ne progresse pas" ou "populaire mais sans clientèle fidèle".

5. Même après la COVID, l'"humanité" n'a pas disparu. Mais il est essentiel de la concilier avec la "sécurité"

Depuis la pandémie, les attentes envers l'hébergement ont changé : sécurité, hygiène, confiance et réduction des contacts en face à face. L'article considère l'impact de la COVID sur l'utilisation et les critères d'évaluation des hébergements P2P, en mettant l'accent sur la comparaison avant-après. bura.brunel.ac.uk

Ce qu'il ne faut pas mal comprendre, c'est que l'étude ne dit pas que "l'humanité seule suffit". Phys.org/ARU indique que les invités jugent leur séjour en fonction d'**indices émotionnels (chaleur, atmosphère, esthétique)** et d'**indices cognitifs (propreté, sécurité, commodité)**. Phys.org

La conclusion est plutôt l'inverse :
pour tirer parti de l'attrait "humain", il ne faut pas négliger les bases pratiques (nettoyage, sécurité, clarté de l'information).

6. Encore plus important : la qualité de la plateforme (site/application) influence également le comportement

L'étude ne se concentre pas uniquement sur les hôtes, mais aussi sur les sites de réservation. Selon ARU/Phys.org, bien que la qualité du site ne change pas directement la perception de l'hébergement, un site fiable et facile à utiliser augmente directement la fidélité et le bouche-à-oreille. Phys.org

En d'autres termes, même pour le même bien et le même hôte,

• si l'affichage est peu clair

• si les règles sont opaques

• si le support n'est pas fiable

• si les canaux de communication sont faibles
  , la valeur de l'expérience peut être réduite. Parce que les locations de vacances sont un business où "l'humain" est crucial, une UI/UX de confiance est essentielle.

7. Mettre en pratique : comment les hôtes peuvent concevoir une "chaleur humaine" dès aujourd'hui (sans être intrusif)

Voici comment traduire les suggestions de l'étude en actions concrètes sur le terrain.

(1) Juste après la réservation : personnalisation avec un mot en plus du modèle
Les réponses modèles sont efficaces. Cependant, en ajoutant à la fin une phrase qui montre de l'empathie pour la situation de l'autre, comme "Prenez votre temps pour arriver" ou "Je vous expliquerai comment utiliser le chauffage car c'est la saison froide", l'impression de "chaleur" augmente.

(2) Avant le séjour : fournir des informations locales sous forme de choix
Plutôt que d'imposer une liste de recommandations, proposez des options comme "pour ceux qui veulent passer un moment tranquille", "pour les familles avec enfants", "pour les jours de pluie", afin de créer une "expérience que l'on peut choisir soi-même". Cela peut influencer à la fois l'Affective (plaisir) et l'Intellectual (valeur).

(3) Pendant le séjour : être présent seulement quand c'est nécessaire
Dire "N'hésitez pas à me contacter à tout moment" est important, mais être trop intrusif peut avoir l'effet inverse. La "connexion" dans les locations de vacances réside aussi dans la capacité à gérer la distance.

(4) Après le séjour : demander des "impressions" plutôt que des "évaluations"
Au lieu de dire "Merci de mettre 5 étoiles", demandez "Dites-moi honnêtement ce qui vous a plu et ce qui pourrait être amélioré". Une communication de confiance mène à de futures visites.

8. Réactions sur les réseaux sociaux : les avis divergent car chacun a ses propres attentes envers les locations de vacances

L'article lui-même, au moment de sa publication, affiche ##