「再次入住的决定因素是‘人’而非设施？6年研究揭示了民宿重复入住的关键」

1. 民宿的关键是“设备”还是“人”？——答案其实很简单

在选择旅行住宿时，我们往往会关注“规格”：靠近车站、房间大小、厨房、Wi-Fi、适合拍照的环境以及评价分数。然而，一项研究表明，在像Airbnb这样的民宿平台上，让人想要“再次入住同一位房东”的最大因素并不仅仅是设备或价格，而是与**房东的“联系”**。Phys.org

根据Phys.org和Anglia Ruskin University（ARU）的发布，这项研究由英国和伊朗等多所大学的团队进行，研究表明，尽管住宿的质量和价值也会影响满意度，但推动重复预订的“决定性因素”是人际交流。Phys.org

2. 研究内容：评论×调查×访谈的“组合技”

这项研究的有趣之处在于，它不仅仅停留在“看似合理的说法”上，而是通过多种数据进行验证。论文中，研究从Airbnb的**在线评论（Study 1）**出发，创建量表，通过**问卷调查（Study 2）验证模型，并在疫情后进行后续访谈（Study 3）**和额外调查进行重新审视，形成多阶段设计。bura.brunel.ac.uk

具体来说，在Study 1中分析了1,170条评论（使用Inside Airbnb获取的评论），从中提取出“体验类型”。bura.brunel.ac.uk

接着在Study 2的问卷调查中使用了478份回答，确认模型的有效性。bura.brunel.ac.uk
在Study 3中，研究对疫情后Study 2的部分回答者进行了47次追踪访谈，以捕捉变化。bura.brunel.ac.uk

（注意：虽然论文摘要中明确提到“第二次调查”的实施，但在公开的PDF正文中难以读取样本数量等详细信息，因此本文不超出“摘要中提及的”范围进行断定。）bura.brunel.ac.uk

3. “满意”之后的三种体验类型：民宿的价值并非单一

研究提出的关键词是，将客人体验分为三种类型的思考方式。

• Con­genial（亲切·舒适）体验：房东的温暖、欢迎感、如家的安心感（所谓的“homely”）。Phys.org

• Affective（情感）体验：居住期间的乐趣、心情愉悦、氛围、舒适感。Phys.org

• Intellectual（认知·价值）体验：清洁、安全、便利、“物有所值”等令人信服的评价。Phys.org

重要的是，这三者并不都对同一目标有效。ARU/Phys.org的总结中提到，“温暖和归属感会增强忠诚度（再访），但仅此并不一定直接转化为他人的推荐（口碑）”。Phys.org

4. “重复入住”和“推荐”是不同的游戏——这是最大的发现

许多房东认为“好的评论=下次还会来”。然而研究更进一步。

• **强烈推动重复预订（忠诚度）**的是房东的温暖、亲切感和“在这里很好”的感觉。Phys.org

• 另一方面，推荐、口碑和高评价的有效因素是“很有趣”“很划算”“有价值”等**情感体验（Affective）和价值体验（Intellectual）**的要素，这一整理被提出。Phys.org

也就是说，民宿的“成功路径”并不是单一的。

“设计以吸引再访”和“设计以促进传播”看似相似却不同。
如果混淆了这两者，就容易出现“房东很友好却不受欢迎”或“很受欢迎但没有固定客人”的偏差。

5. 疫情后“人情味”依然存在，但必须兼顾“安心”

疫情以来，住宿的需求发生了变化。安全、卫生、信任以及面对面接触的减少。论文也将疫情对P2P住宿的使用和评价标准的影响，以及交流向数字化转移作为重要主题进行比较。bura.brunel.ac.uk

需要避免误解的是，研究并不是说“只要有人情味就行”。Phys.org/ARU指出，客人会根据**情感线索（温暖、氛围、美感）**和**认知线索（清洁、安全、便利）**来判断住宿。Phys.org

结论恰恰相反，
为了发挥“人”的魅力，不要忽视实务基础（清洁、安全、信息明确）。

6. 更重要的是：平台（网站/应用）的质量也影响行为

研究不仅关注房东，也关注预订网站。根据ARU/Phys.org，网站的质量虽然不会直接改变“对住宿本身的感受”，但值得信赖且易于使用的网站会直接提升忠诚度和口碑。Phys.org

换句话说，即使是同一房源、同一房东，

• 显示不清晰

• 规则不透明

• 支持不可靠

• 沟通渠道不畅
  ，体验价值就会被削弱。民宿是“以人为本”的生意，因此值得信赖的UI/UX至关重要。

7. 实践应用：房东从今天开始可以做的人情味设计（关键是不强加）

将研究的启示转化为实际行动如下。

（1）预订后：模板+一句话的“个性化”
模板回复很高效。但最后加上一句“到达时间请随意”“天气寒冷，提前告知暖气使用方法”等贴近对方情况的话。仅此就能提升“温暖”的印象。

（2）入住前：本地信息以“可选择的形式”提供
与其强加推荐店铺列表，不如提供“适合安静度过的人”“适合带孩子的人”“适合雨天”等选项，形成“可自行选择的体验”。这样更容易影响Affective（乐趣）和Intellectual（价值）。

（3）入住期间：只在必要时靠近
“随时联系我”很重要，但过度干涉适得其反。民宿的“联系”在于掌握好距离感。

（4）入住后：评论请求以“感想”而非“评价”为主
“请给五星”不如“请坦率告知好的地方和需要改进的地方”。信任的沟通会带来下一次的再访。

8. SNS的反应：赞否分歧在于“对民宿的期望温度”因人而异

这篇文章本身在Phys.org页面上显示分享数为0，评论也为0，至少在该页面上没有看到“炎上”或大的讨论。Phys.org

然而，“民宿是否需要人情味？”这一主题本身在网络上一直存在温度差。类似的论点在Hacker News的Airbnb相关讨论中明显分为两派。

A：人情味·生活感即是价值派
“酒店无机质。即使有些不完美，但‘有人居住的感觉’很好”这样的声音存在，包括厨房的物品和生活感在内，认为“人情味空间”有价值的意见。这与研究中的Con­genial（舒适）体验相契合。Hacker News##HTML_TAG_438