"อยากเข้าพักอีกครั้ง" ขึ้นอยู่กับ "คน" มากกว่า "สิ่งอำนวยความสะดวก"? งานวิจัย 6 ปีเผยกุญแจสำคัญของการเข้าพักซ้ำในที่พักแบบโฮมสเตย์

1. การแข่งขันของที่พักให้เช่าคือ "อุปกรณ์" หรือ "คน" — คำตอบที่ง่ายกว่าที่คิด

เมื่อเลือกที่พักสำหรับการเดินทาง เรามักจะให้ความสำคัญกับ "สเปค" เช่น ใกล้สถานี ขนาดห้อง ครัว Wi-Fi ความสวยงามของรูปถ่าย และคะแนนรีวิว อย่างไรก็ตาม ปัจจัยที่ทำให้ผู้ใช้แพลตฟอร์มที่พักให้เช่าอย่าง Airbnb ต้องการกลับมาพักกับโฮสต์เดิมอีกครั้งไม่ใช่แค่อุปกรณ์หรือราคา แต่คือ **"ความเชื่อมโยง" กับโฮสต์** — งานวิจัยที่แสดงผลลัพธ์นี้ได้รับการรายงานแล้ว Phys.org

ตามที่ Phys.org และมหาวิทยาลัย Anglia Ruskin (ARU) ประกาศ งานวิจัยนี้ดำเนินการโดยทีมจากหลายมหาวิทยาลัยในสหราชอาณาจักรและอิหร่าน แม้ว่าคุณภาพและมูลค่าของที่พักจะมีผลต่อความพึงพอใจ แต่"ปัจจัยชี้ขาด" ที่ทำให้การจองซ้ำเพิ่มขึ้นคือการแลกเปลี่ยนทางมนุษย์ Phys.org

2. งานวิจัยทำอะไร: การผสมผสานระหว่างรีวิว × การสำรวจ × การสัมภาษณ์

ความน่าสนใจของงานวิจัยนี้คือการไม่จบลงด้วย "เรื่องที่ดูเหมือนจริง" แต่มีการตรวจสอบด้วยข้อมูลหลากหลาย ในบทความวิจัยเริ่มต้นจาก **รีวิวออนไลน์ของ Airbnb (Study 1)** เพื่อสร้างมาตราส่วน ตรวจสอบโมเดลด้วย **การสำรวจแบบสอบถาม (Study 2) และทำการสัมภาษณ์ติดตามผลหลังโควิด (Study 3)** และการสำรวจเพิ่มเติม bura.brunel.ac.uk

ในรายละเอียด Study 1 ได้วิเคราะห์รีวิวจำนวน 1,170 รายการ (ใช้รีวิวจาก Inside Airbnb) และสกัด "รูปแบบประสบการณ์" จากนั้น bura.brunel.ac.uk

ใน Study 2 ใช้คำตอบจากแบบสอบถามจำนวน 478 รายการ เพื่อยืนยันความถูกต้องของโมเดล bura.brunel.ac.uk
และใน Study 3 ได้ทำการสัมภาษณ์ติดตามผลจำนวน 47 รายการ กับบางส่วนของผู้ตอบแบบสอบถามจาก Study 2 หลังจากการระบาดใหญ่ bura.brunel.ac.uk

(หมายเหตุ: แม้ว่าบทคัดย่อของบทความจะระบุถึงการดำเนินการ "การสำรวจครั้งที่สอง" แต่รายละเอียดเช่นจำนวนตัวอย่างอ่านได้ยากจาก PDF ที่เผยแพร่ ดังนั้นในบทความนี้จะไม่สรุปเกินกว่าที่กล่าวถึงในบทคัดย่อ) bura.brunel.ac.uk

3. สามประเภทของประสบการณ์ "ความพึงพอใจ" ที่พักให้เช่าไม่ใช่แค่เรื่องเดียว

คีย์เวิร์ดที่งานวิจัยนำเสนอคือการแบ่งประสบการณ์ของแขกออกเป็นสามประเภท

• ประสบการณ์ Con­genial (ความเป็นกันเองและความสบาย): ความอบอุ่นของโฮสต์ ความรู้สึกต้อนรับ ความปลอดภัยเหมือนอยู่บ้าน (หรือที่เรียกว่า "homely") Phys.org

• ประสบการณ์ Affective (อารมณ์): ความสนุกสนาน ความรู้สึกดี บรรยากาศ ความสบายใจระหว่างการพัก Phys.org

• ประสบการณ์ Intellectual (การรับรู้และมูลค่า): ความสะอาด ความปลอดภัย ความสะดวกสบาย การประเมินที่มีเหตุผลเช่น "คุ้มค่า" Phys.org

สิ่งสำคัญคือทั้งสามประเภทนี้ไม่ได้ส่งผลต่อเป้าหมายเดียวกัน ในบทสรุปของ ARU/Phys.org กล่าวว่า "ความอบอุ่นและความรู้สึกเป็นที่อยู่สามารถเพิ่มความภักดี (การกลับมาเยือน) แต่ไม่จำเป็นต้องเชื่อมโยงโดยตรงกับการแนะนำให้ผู้อื่น (การบอกต่อ)" Phys.org

4. "การกลับมาเยือน" และ "การแนะนำ" เป็นเกมที่ต่างกัน — นี่คือการค้นพบที่ยิ่งใหญ่ที่สุด

โฮสต์หลายคนมักคิดว่า "รีวิวดี = จะกลับมาอีก" แต่การวิจัยนี้ได้ก้าวไปอีกขั้น

• สิ่งที่ผลักดันให้เกิด **การจองซ้ำ (ความภักดี)** อย่างแข็งแกร่งคือ ความอบอุ่น ความเป็นกันเอง และความรู้สึกว่า "อยู่ที่นี่ได้" ของโฮสต์ Phys.org

• ในขณะที่การแนะนำ การบอกต่อ และการให้คะแนนสูง ได้รับผลกระทบจากองค์ประกอบของ **ประสบการณ์อารมณ์ (Affective) และประสบการณ์มูลค่า (Intellectual)** ที่ว่า "สนุก" "คุ้มค่า" และ "มีคุณค่า" Phys.org

กล่าวคือ "เส้นทางสู่ชัยชนะ" ในการให้เช่าที่พักไม่ใช่เส้นทางเดียว

"การออกแบบเพื่อการกลับมาเยือน" และ "การออกแบบเพื่อการกระจาย" แม้จะดูคล้ายกันแต่ก็แตกต่างกัน
หากเข้าใจผิด อาจเกิดความไม่สอดคล้องเช่น "โฮสต์ที่ดีแต่ไม่เติบโต" หรือ "มีความนิยมแต่ไม่มีลูกค้าประจำ"

5. หลังโควิด "ความเป็นมนุษย์" ยังคงอยู่ แต่การรวมกับ "ความปลอดภัย" เป็นสิ่งจำเป็น

หลังการระบาดใหญ่ ความต้องการในการพักค้างคืนได้เปลี่ยนไป ความปลอดภัย สุขอนามัย ความเชื่อถือ และการลดการติดต่อโดยตรง บทความวิจัยยังกล่าวถึงผลกระทบของโควิดต่อการใช้และการประเมินที่พัก P2P และการเปลี่ยนแปลงไปสู่การสื่อสารดิจิทัลเป็นหัวข้อสำคัญ bura.brunel.ac.uk

สิ่งที่ไม่ควรเข้าใจผิดคือ งานวิจัยไม่ได้กล่าวว่า "แค่มีความเป็นมนุษย์ก็พอ" Phys.org/ARU กล่าวว่าผู้เข้าพักตัดสินใจจาก **เบาะแสทางอารมณ์ (ความอบอุ่น บรรยากาศ ความงาม)** และ **เบาะแสทางการรับรู้ (ความสะอาด ความปลอดภัย ความสะดวกสบาย)** Phys.org

ข้อสรุปคือ
เพื่อใช้เสน่ห์ของ "คน" ให้เกิดประโยชน์ ควรไม่ละเลยพื้นฐานการปฏิบัติงาน (การทำความสะอาด ความปลอดภัย ความชัดเจนของข้อมูล)

6. สิ่งที่สำคัญยิ่งขึ้น: คุณภาพของแพลตฟอร์ม (เว็บไซต์/แอป) ก็มีผลต่อพฤติกรรม

งานวิจัยไม่ได้มองแค่โฮสต์ แต่ยังมองไปที่เว็บไซต์จองด้วย ตามที่ ARU/Phys.org กล่าว เว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือและใช้งานง่ายสามารถเพิ่มความภักดีและการบอกต่อได้โดยตรง Phys.org

กล่าวอีกนัยหนึ่ง แม้จะเป็นทรัพย์สินและโฮสต์เดียวกัน

• แต่หากการแสดงผลไม่ชัดเจน

• กฎไม่โปร่งใส

• การสนับสนุนไม่สามารถพึ่งพาได้

• การสื่อสารไม่ชัดเจน
  ประสบการณ์ก็จะลดลง เพราะธุรกิจที่พักให้เช่าแข่งขันด้วย "คน" UI/UX ที่น่าเชื่อถือ จึงมีความสำคัญ

7. การนำไปใช้: การออกแบบ "ความเป็นมนุษย์" ที่โฮสต์สามารถเริ่มทำได้วันนี้ (เคล็ดลับคือไม่บังคับ)

การแปลข้อเสนอแนะจากงานวิจัยไปสู่การปฏิบัติ

(1) หลังการจอง: การปรับแต่ง "เทมเพลต + คำพูด"
การตอบกลับด้วยเทมเพลตมีประสิทธิภาพ แต่การเพิ่มคำพูดที่แสดงถึงความใส่ใจ เช่น "ไม่ต้องรีบมาถึง" หรือ "จะอธิบายการใช้เครื่องทำความร้อนก่อนเพราะเป็นช่วงหนาว" จะเพิ่มความรู้สึกอบอุ่นได้

(2) ก่อนการเข้าพัก: ให้ข้อมูลท้องถิ่นในรูปแบบที่เลือกได้
แทนที่จะบังคับให้เลือกร้านที่แนะนำ ควรให้ตัวเลือกเช่น "สำหรับคนที่ต้องการความเงียบ" "สำหรับครอบครัวที่มีเด็ก" หรือ "สำหรับวันที่ฝนตก" เพื่อให้เป็น "ประสบการณ์ที่เลือกได้เอง" ซึ่งจะมีผลต่อทั้ง Affective (ความสนุก) และ Intellectual (มูลค่า)

##HTML_TAG