고통스러운 마음의 행방을 전화 너머로――고독과 불안이 증가하는 시대에 "전화 상담"이 수행하는 역할

소개: 대화 상대가 없는 밤에, "전화 너머"의 존재가 지지가 될 수 있다

고독이나 불안은 눈에 보이지 않기 때문에 "나만 약하기 때문"이라고 생각하기 쉬운 감정입니다. 하지만 실제로는 같은 고통을 안고 누군가에게 말하고 싶어도 말할 수 없는 사람은 적지 않습니다.

독일 보도에서는, 혼자 사는 고령 여성이 "이제 말할 사람이 없다"며 전화 상담에 거는 장면이 그려져 있습니다. 특별한 사건이 일어난 것은 아닙니다. 그러나 마음이 "궤도를 벗어난" 느낌이 들고, 도저히 진정되지 않습니다. 그런 때에 "지금 바로 대화할 수 있는 상대"로 전화 상담이 선택되고 있는 것입니다. tagesspiegel.de

독일의 "TelefonSeelsorge"란 무엇인가: 120만 건 이상이 나타내는 "사회의 온도"

독일의 전화 상담(TelefonSeelsorge)은, 고통을 안고 있는 사람이 익명으로 연결될 수 있는 지원으로 오랫동안 기능해 왔습니다. 기사에 따르면, 2025년에도 "120만 건을 넘는 전화"가 접수되어 전년도와 같은 수준이었다고 합니다. tagesspiegel.de

주목할 점은 "어떤 주제가 많은가"입니다. TelefonSeelsorge Deutschland의 회장이자 현장을 이끄는 인물(Ludger Storch)은, 상담의 중심에 있는 것은 연애나 가족 등의 "관계의 고민"뿐만 아니라, 관계가 "없는" 것, 즉 고독이라고 설명합니다. "많은 사람들이 막막해하며, 안정을 되찾기 위한 '부담의 경감'을 요구하고 있다"는 말은, 전화 상담이 "조언의 장소"라기보다는 "마음을 한 번 풀어놓는 장소"임을 나타냅니다. tagesspiegel.de

어떤 고민이 많은가: 고독은 "최대의 테마"가 되고 있다

기사는, 고독이나 불안뿐만 아니라, 상담 중에 다음과 같은 심각한 주제도 드러난다고 전하고 있습니다.

• 절망감, 희망의 상실, 슬픔

• 자살 충동(죽고 싶은 마음)

• 성폭력 피해

• 의존(알코올, 약물 등)

• 정신 질환이나 정신적 불안 tagesspiegel.de

여기서 중요한 점은, "심각한 고민"만이 전화 상담에 가져오는 것이 아니라는 점입니다.
예를 들어 기사에서는, 파트너와의 스트레스로 "폭력을 휘두를 것 같아서 진정하고 싶다"는 남성의 상담이 소개되고 있습니다. 본인이 "자신을 멈추고 싶다"고 생각하고, 충동이 현실이 되기 전에 상담하는 것입니다. 이는 전화 상담이 "위기의 직전"에서 사람을 멈추게 할 가능성을 가지고 있음을 보여주는 예이기도 합니다. tagesspiegel.de

누가 이용하고 있는가: 여성이 약 3분의 2, 50~70대가 최대층

기사에 따르면, 전화 상담의 이용자는 "약 3분의 2가 여성"이며, 연령층에서는 "50~70세가 가장 많다"고 합니다. tagesspiegel.de

이 경향은 "여성이 더 약하다"는 이야기가 아닙니다.
오히려, 도움을 구하는 행동에 나서기 쉬운/나서기 어려운 문화나 역할 기대의 차이, 고립의 형태(간병, 이별, 일의 변화 등)가 영향을 미치고 있을 가능성이 있습니다. 전화 상담의 통계는 개인의 성격보다는 "사회의 구조"를 비추는 거울이 되기 쉽습니다.

젊은 세대는 "전화보다 온라인": 2025년 약 9만 건의 채팅·메일

또 하나, 최근의 큰 변화가 "상담의 수단"입니다. 기사에서는, 젊은 사람일수록 전화보다 채팅이나 메일을 선택하는 경향이 강하며, 2025년에는 온라인에서의 접촉이 약 9만 건 있었다고 전하고 있습니다. 주요 이용자는 20~40대가 중심이며, 내용으로는 "시험이 두렵다" "사람과 관계하는 것이 두렵다"는 불안이 많다고 합니다. tagesspiegel.de

여기서 이야기되고 있는 것은, "단순한 긴장"이 아니라, 사회적 접촉의 상실로 인해 대인 공포(사회 불안)에 가까운 상태로 나아가는 경우입니다. 코로나 사태를 거쳐, 인간관계의 회복이 생각보다 어려워지고 있는 사람이 있다는 현실이, 온라인 상담의 증가에 나타나고 있다고 읽을 수 있습니다. tagesspiegel.de

왜 불안이 증가하는가: 팬데믹의 여파와, 먼 전쟁이 마음에 드리우는 그림자

기사에서는, 불안의 배경으로서, 팬데믹 이후의 사회적 고립에 더해, 가자나 우크라이나 등의 전쟁·분쟁이 "기존의 불안을 더욱 강화"할 수 있다고 언급하고 있습니다. tagesspiegel.de

뉴스를 보고 있을 뿐인데, 심박이 올라간다. 잠이 오지 않는다. 미래가 두렵다.
이러한 반응은 "너무 신경 쓴다"는 것이 아니라, 사람이 위기 정보에 계속 노출되었을 때 일어날 수 있는 자연스러운 반응입니다. 특히, 원래 불안이 강한 사람이나, 생활에 여유가 없는 사람일수록, 먼 사건이 "자신의 생활의 붕괴 예고"처럼 느껴질 수 있습니다.

"지역 차이"나 "속성의 불안"도 상담에 나타난다: 다문화 지역에서의 흔들림, LGBTQ+의 두려움

기사는, 전화 상담원이 지역 차이를 느끼고 있다는 점도 언급하고 있습니다. 다양한 문화적 배경을 가진 사람이 많은 지역에서는, "지금까지 얻어온 자유와 안전이 앞으로도 유지될 수 있을까"라는 불안이 나오기 쉽다는 지적이 있습니다. 게다가, 동성애자가 차별이나 억압(배제나 불이익)에 대한 두려움을 이야기하는 경우도 있다고 전하고 있습니다. tagesspiegel.de

이는, 고독이나 불안이 "개인의 내면"뿐만 아니라, 사회의 분위기나 정치·언론, 치안, 가치관의 변화와 밀접하게 연결되어 있음을 나타냅니다.
"안심하고 살 수 있는 감각"이 흔들렸을 때, 사람은 "누군가에게 확인하고 싶다" "여기에 있어도 되는지 묻고 싶다"고 생각합니다. 그 받침대가 전화 상담이 되고 있는 것입니다.

전화 상담은 누가 지탱하고 있는가: 7,800명의 자원봉사자와 "1년의 양성"

TelefonSeelsorge는 전국에서 약 7,800명의 자원봉사자에 의해 지탱되며, 활동 전에 1년 동안 준비·훈련을 받고, 지속적으로 배우는 체계라고 합니다. tagesspiegel.de

"전화 받는 것만이라면 누구나 할 수 있다"고 생각하기 쉽지만, 실제로는 그 반대입니다.
상대를 평가하지 않고 듣고, 위기를 판단하며, 필요하면 전문 기관에 연결하고, 경계선(의존·과도한 기대)도 유지하는 이러한 능력은 훈련이 필요하며, 개인의 선의에만 맡겨서는 망가질 수 있습니다.

"연결되는 것" 자체가 어려워지고 있다: 자금난과 지원의 지속성

기사에서는, 자금 조달이 어려워지고 있다는 점도 언급하고 있습니다. 교회세에서의 자금이 축소되고, 연방·주에서의 보조도 줄어드는 가운데, 24시간 365일 체제를 유지하기 위해서는 기부에 대한 의존이 높아지고 있는 상황입니다. tagesspiegel.de

지원은 "필요할 때 거기에 있는" 것이 생명입니다.
그렇기 때문에, 이러한 인프라가 "당연히 계속되는" 것이 아니라는 현실도 알고 있을 필요가 있습니다.

일본의 독자에게: 같은 "고독"이라도, 일본에서는 "말로 하기 전에" 멈추기 쉽다

여기서부터는, 일본의 독자를 위해 시점을 조금 옮깁니다.

일본에서는 "폐를 끼치고 싶지 않다" "이런 걸로 상담해도 되나?"라는 감각이 강하고, 고통을 언어화하기 전에 혼자서 끌어안기 쉬운 경향이 있습니다. 게다가 고독은 보이지 않습니다. 일은 돌아가고, 가사도 하고, SNS도 업데이트할 수 있습니다. 그래서 주변도 알아차리기 어렵습니다.

하지만, 전화 상담의 가치는 "잘 설명할 수 없는 상태에서도, 거기서 시작할 수 있다"는 것입니다.
눈물이 나도 괜찮습니다. 침묵이 있어도 괜찮습니다. 정리가 안 되어도 괜찮습니다. 상담은 "완성된 고민"만의 장소가 아닙니다.

상담이 조금 편해지는 팁: 전화나 채팅에 "능숙함"은 필요 없다

전화 상담이나 채팅 상담을 사용할 때, 도움이 되는 생각을 몇 가지 제시합니다.

1) 목적은 "해결"이 아니라 "10% 가벼워지는 것"도 OK

한 번의 상담으로 인생이 변한다기보다는, 마음의 압박이 조금 줄어들고, 잠을 잘 확률이 높아지고, 다음 한 걸음이 보이는 것, 그것으로 충분합니다.

2) 첫 마디 템플릿을 가지고 있다

예를 들어

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