AI 시대, 보험 대리점의 가치는 어디에 있는가? 일본에도 다가오는 상담의 변화

"AI가 그렇게 말했기 때문에" 보험 상담에 변화, 인간 담당자에게 남은 일은 무엇인가

"이 보험료는 너무 비싸다고 AI가 말했습니다"

보험 상담 창구에서 그런 대화가 일어나고 있다. 해외의 SNS에는 ChatGPT의 답변을 근거로 견적을 의심하는 고객에게 어떻게 설명해야 할지 당황하는 게시물이 있다. 한편, 이용자 측에서는 어려운 계약서를 해독하기 위해 AI를 사용한다는 목소리도 들린다.

보험 회사나 대리점이 AI를 도입할 뿐만 아니라, 상담하는 고객도 AI를 사용한다. 이 변화는 보험 선택 방법이나 담당자에게 요구되는 역할을 변화시킬 가능성이 있다.

독일의 보험 업계에서 진행되는 논의를 단서로, 일본의 보험 상담에도 관련된 과제를 생각해 보고자 한다.

독일에서 진행되는 논의는 "보험 업무를 어떻게 재구성할 것인가"

2026년 10월 20일, 독일의 전문 매체 AssCompact는 AI에 의한 보험 중개 업무의 변화를 논하는 기고를 게재했다. 작성자는 bbg Betriebsberatungs의 토비아스 크넬러 씨와 SureIn 및 Modus의 창업자 다니엘 디아케스 씨이다.

기사는 업계 이벤트 "DKM 2026"에서 AI를 다루는 전문 회의 "KI-Navigator"를 처음으로 마련한 것을 소개하고 있다.

여기서 주목해야 할 것은 원 기사가 업계 관계자에 의한 전망과 회의 소개를 겸한 기고라는 점이다. "AI를 도입하면 반드시 매출이 증가한다"는 것을 입증한 조사는 아니다.

그 문제 의식은 명확하다. 고객이 신속하고 개별적인 대응을 요구하는 한편, 현장에는 정보 정리나 사무 처리가 남는다. AI를 활용하여 사람이 상담에 집중할 수 있는 여지를 어떻게 만들 것인가. 다만, 기존 시스템과의 연결, 데이터의 품질, 기밀 정보의 취급 등, 구현에는 과제도 있다고 한다.

유럽에서는 생성 AI가 확산되고 있지만, "전면 자동화"와는 거리가 있다

업계의 기대와 도입의 실태는 구분해서 볼 필요가 있다.

유럽 보험·기업 연금 감독 기구(EIOPA)가 2026년 2월에 발표한 조사는 25개국의 보험 회사 347사의 답변을 정리한 것이다. 응답 기업의 약 3분의 2가 생성 AI를 활용하고 있었지만, 많은 경우 아직 실증 단계였다.

보고된 용도의 64%는 자료에서의 정보 추출이나 문서 작성 등, 사내 업무의 생산성을 높이는 것이었다. 36%는 챗봇 등 고객용 용도였다. 이는 용도의 내역이며, "고객 대응의 36%가 AI로 대체되었다"는 의미는 아니다.

이 조사가 보여주는 것은 활용의 확산과 신중한 운영의 병존이다. 또한, 대상은 보험 회사이며, 대리점의 도입률을 직접 나타내는 숫자는 아니다.

SNS의 기대: "보험 서류에 질문할 수 있는" 것의 가치

그렇다면, 이용자는 어떻게 받아들이고 있는가.

이번에 확인할 수 있었던 것은 원 기사에 대한 직접적인 반응이 아니라, 보험과 AI를 둘러싼 해외 게시판 Reddit의 관련 게시물이다. 개인의 경험이나 의견이며, 사회 전체의 찬반을 나타내는 것은 아니다.

어떤 게시자는 자신에게 필요한 보장이 무엇인지 몰라 보장이 많아 보이는 상품을 선택했다고 설명한다. 그래서 계약 서류를 ChatGPT에 읽히고 질문하게 되었다고 한다.

그 후, 서류를 그때그때 업로드하는 불편함 등을 계기로, 보험 서류에 질문할 수 있는 앱을 개발했다고 말하고 있다. 자작 앱의 홍보를 포함한 게시물이므로, 효과를 객관적으로 증명한 사례로는 다룰 수 없다. 그래도, 이용자가 무엇에 곤란을 겪고 있는지는 전해진다.

"서류는 손에 있지만, 알고 싶은 답에 도달할 수 없다"

이 불편을 해소할 수 있다면, AI에는 의미가 있다.

일본의 보험 상담에서도, 면담 전에 용어를 이해하거나, 묻고 싶은 것을 정리하는 장면이 생각될 수 있다. 질문의 준비가 되면, 한정된 상담 시간을 자신의 상황에 맞춘 이야기에 사용하기 쉬워질 것이다.

SNS의 당혹: "AI의 답변"과 실제 견적이 엇갈리는 경우

한편, 보험 대리점 관계자가 모이는 Reddit에서는 다른 고민이 이야기되고 있었다.

게시자는 미국 플로리다주의 주택 보험에 대해, 지붕의 오래됨 등을 고려하여 견적을 제시했는데, 고객으로부터 "ChatGPT는 좋은 견적이 아니라고 말하고 있다"는 반론을 받았다고 한다.

댓글에는 AI의 답변을 그대로 믿는 것에 대한 우려나, 경쟁사의 견적서를 실제로 보고 비교 조건을 확인해야 한다는 의견이 있었다.

하지만, 이 게시물만으로는 담당자의 견적이 적절했는지, 고객의 다른 선택지가 유리했는지는 판단할 수 없다. 상담 내용이나 계약 조건의 전체가 공개되어 있는 것은 아니기 때문이다.

그래도, 하나의 과제는 보인다. AI의 답변이 상담의 출발점이 되는 동시에, 설명의 엇갈림을 낳을 수도 있다.

"비싸다거나 싸다"는 질문에 답하기 위해서는, 무엇을 어디까지 보장하는 계약인지, 비교할 전제를 맞출 필요가 있다. 담당자에게도, AI의 답변을 무조건 부정하는 것이 아니라, 그 답변이 어떤 조건을 전제로 하고 있는지를 함께 확인하는 자세가 요구된다.

일본에서 물어야 할 것은 "설명의 근거가 보이는가"

일본에서도 금융 분야의 AI 활용에 관한 논의가 진행되고 있다.

금융청은 2026년 3월 3일, "AI 디스커션 페이퍼"의 제1.1판을 발표했다. 전년에 개최한 AI 관민 포럼의 지견을 반영하여, 금융 기관의 활용 실태나 리스크 관리 등의 논점을 업데이트한 것이다.

이 움직임을 일본의 보험 상담에 끌어들여 생각한다면, 평가해야 할 것은 "AI를 탑재하고 있다"는 간판보다, 답변을 확인할 수 있는 시스템일 것이다.

예를 들어, AI가 "이 경우는 보장의 대상입니다"라고 답했다고 하자. 그때, 어떤 계약의, 어떤 조항을 근거로 했는지를 확인할 수 있는가. 부족한 정보가 있다면, 결론을 서두르지 않고 추가 확인을 요구할 수 있는가. 판단이 어려운 사안을 사람에게 넘길 수 있는가.

이것들은 본고가 생각하는 서비스 평가의 시점이다.

설명이 유창하다는 것과, 개별 계약에 적용된다는 것은 별개이다. 편리한 화면의 뒤에서, 근거와 확인 절차가 얼마나 잘 갖추어져 있는지가 중요해진다.

"AI이기 때문에 중립적이다"라고 생각하지 않는 것도 필요

또 하나 생각하고 싶은 것은, 제안의 범위이다.

AI가 여러 상품을 나열해 주더라도, 그것이 시장의 모든 상품을 비교한 결과는 아닐 수 있다. 이용자 입장에서는, "무엇을 비교하고, 무엇을 비교하지 않았는가"를 알지 못하면, 제안의 의미를 판단하기 어렵다.

이것은 AI에 국한되지 않고, 보험 상담 그 자체에 관련된 문제이다. AI를 사용할 경우에는, 답변이 잘 정리되어 있는 만큼, 비교의 범위나 전제가 보이지 않게 될 가능성에도 주목하고 싶다.

개인정보에 대해서도 마찬가지이다. 계약 서류를 읽히는 편리함은, 서류에 포함된 정보를 외부 서비스에 전달하는 것과 표리일체로 있다. 어떤 정보를 다루고, 무엇을 위해 저장하는지를 이해할 수 있는 설명이 필요하다.

인간 담당자의 가치는 AI 도입 후의 상담 경험으로 결정된다

AI의 도입이 성공했는지는, 문서를 몇 건 생성했는가로만 측정할 수 없다.

답변까지의 시간이 짧아졌는가. 설명의 오류나 재작업이 줄었는가. 고객이 이해하고 선택할 수 있었는가. 그리고, 사고나 질병 등으로 곤란할 때, 필요한 상담처로 연결될 수 있었는가.

사무 작업이 줄어도, 그만큼 담당 건수가 늘어나고, 상담이 급해지면, 이용자의 안심에는 연결되지 않는다. 반대로, 확인이나 정리의 부담이 가벼워지고, 사정을 듣는 시간이 늘어난다면, AI의 효과는 고객에게도 전달된다.

해외의 게시물에 보이는 기대와 당혹은 보험 상담의 양면을 비추고 있다. 이용자는 이해하기 쉬움을 요구하고, 현장은 개별 조건을 고려한 이해를 요구하고 있다.

앞으로의 보험 상담에 필요한 것은, 그 사이를 메우는 시스템이다. AI의 답변을 확인하면서, 본인이 납득하고 선택할 수 있도록 한다. 인간 담당자의 가치도, 거기서 다시 물어지게 된다.

출처 및 참고 자료

1. FinanzNachrichten.de:
   2026년 10월 20일자.
   https://www.finanznachrichten.de/nachrichten-2026-10/69881384-so-grundlegend-veraendert-ki-die-versicherungsvermittlung-031.htm

2. AssCompact: 보험 중개 업무의 AI 활용과 DKM 전문 회의에 관한 원문
   업계 관계자에 의한 기고. 업무 변혁의 가능성, 도입상의 과제, KI-Navigator의 위치를 확인.
   https://www.asscompact.de/nachrichten/so-grundlegend-veraendert-ki-die-versicherungsvermittlung?page=komp asscompact.de

3. EIOPA: 유럽 보험 회사의 생성 AI 활용 조사
   25개국 347사를 대상으로 한 조사. 활용 상황, 실증 단계의 많음, 사내용·고객용 용도의 내역을 확인.
   https://www.eiopa.europa.eu/eiopa-survey-generative-ai-shows-swift-cautious-adoption-among-europes-insurers-2026-02-02_en eiopa.europa.eu

4. 금융청: AI 디스커션 페이퍼 제1.1판의 공표
   2026년 3월 3일 공표. 일본의 금융 분야에서의 AI 활용과 리스크 관리의 논의를 확인.
   https://www.fsa.go.jp/news/r7/sonota/20260303/aidp.html fsa.go.jp

5. Reddit: 보험 서류의 이해에 AI를 사용했다는 게시물
   보험 서류에 대한 질문이나, 자작 앱 개발의 동기를 설명하는 개인 게시물. 홍보를 포함하며, 효과의 객관적 검증은 아님.
   https://www.reddit.com/r/SideProject/comments/1rfw5lo/i_kept_uploading_my_insurance_pdfs_into_chatgpt/ reddit.com

6. Reddit: ChatGPT의 답변을 근거로 견적에 이의를 제기하는 고객에 관한 게시물
   보험 대리점 관계자의 경험담과 댓글. 개별 계약의 타당성을 증명하는 자료는 아니며, 현장의 받아들임을 아는 참고로 사용.
   https://www.reddit.com/r/InsuranceAgent/comments/1uivg80/customers_using_chatgpt/