¿Dónde reside el valor de las agencias de seguros en la era de la IA? Cambios en las consultas que también se acercan a Japón

"Porque lo dijo la IA": Cambios en la consulta de seguros, ¿qué trabajo queda para los agentes humanos?

"La IA me dijo que esta prima es demasiado alta"

En las oficinas de consulta de seguros, se están produciendo este tipo de intercambios. En las redes sociales extranjeras, hay publicaciones de personas desconcertadas sobre cómo explicar a los clientes que cuestionan las cotizaciones basándose en las respuestas de ChatGPT. Por otro lado, desde la perspectiva de los usuarios, también se escuchan voces que utilizan la IA para descifrar contratos complicados.

No solo las compañías de seguros y los agentes están adoptando la IA, sino que los clientes que buscan asesoramiento también la están utilizando. Este cambio tiene el potencial de transformar la forma en que se eligen los seguros y el papel que se espera de los agentes.

Quisiera considerar los desafíos relacionados con la consulta de seguros en Japón, tomando como referencia los debates que avanzan en la industria de seguros de Alemania.

El debate en Alemania avanza: "¿Cómo reorganizar el trabajo en seguros?"

El 20 de octubre de 2026, el medio especializado alemán AssCompact publicó un artículo sobre los cambios en la intermediación de seguros debido a la IA. Los autores fueron Tobias Knörrer de bbg Betriebsberatungs y Daniel Diakes, fundador de SureIn y Modus.

El artículo presenta la introducción de la primera conferencia especializada en IA, "KI-Navigator", en el evento de la industria "DKM 2026".

Es importante destacar que el artículo original es una contribución que combina perspectivas de la industria y la presentación de la conferencia. No es un estudio que demuestre que "implementar IA aumentará las ventas".

La preocupación es clara. Mientras los clientes exigen respuestas rápidas y personalizadas, en el terreno quedan tareas de organización de información y procesamiento administrativo. La cuestión es cómo utilizar la IA para crear espacio para que las personas puedan atender consultas. Sin embargo, hay desafíos en la implementación, como la conexión con sistemas existentes, la calidad de los datos y el manejo de información confidencial.

La IA generativa se expande en Europa, pero está lejos de una "automatización total"

Es necesario diferenciar entre las expectativas de la industria y la realidad de la implementación.

Una encuesta publicada en febrero de 2026 por la Autoridad Europea de Seguros y Pensiones de Jubilación (EIOPA) recopiló respuestas de 347 compañías de seguros de 25 países. Aproximadamente dos tercios de las empresas encuestadas estaban utilizando IA generativa, pero muchas aún estaban en fase de prueba.

El 64% de los usos reportados estaban destinados a aumentar la productividad interna, como la extracción de información de documentos y la redacción de textos. El 36% se destinaba a usos orientados al cliente, como chatbots. Esta es una descomposición de los usos y no significa que "el 36% de la atención al cliente ha sido reemplazada por IA".

Esta encuesta muestra la coexistencia de la expansión del uso y la operación cautelosa. Cabe señalar que el objetivo eran las compañías de seguros y no proporciona cifras directas sobre la tasa de adopción por parte de los agentes.

Expectativas en redes sociales: el valor de "poder preguntar sobre documentos de seguros"

Entonces, ¿cómo lo perciben los usuarios?

Lo que se pudo confirmar esta vez no fueron reacciones directas al artículo original, sino publicaciones relacionadas en el foro extranjero Reddit sobre seguros y IA. Son experiencias y opiniones personales y no reflejan la aprobación o desaprobación de la sociedad en general.

Un usuario explicó que no sabía qué cobertura necesitaba y terminaba eligiendo productos que parecían tener mucha cobertura. Por ello, comenzó a cargar los documentos del contrato en ChatGPT y a hacer preguntas.

Posteriormente, debido a la incomodidad de tener que cargar los documentos cada vez, desarrolló una aplicación que permite hacer preguntas sobre documentos de seguros. Aunque es una publicación que incluye la promoción de su propia aplicación, transmite lo que preocupa a los usuarios.

"Tengo los documentos a mano, pero no puedo llegar a la respuesta que quiero saber".

Si esta incomodidad se puede resolver, la IA tiene sentido.

En la consulta de seguros en Japón, también se pueden considerar situaciones en las que se comprenden los términos antes de la reunión o se organizan las preguntas que se desean hacer. Si se está preparado para las preguntas, será más fácil utilizar el tiempo limitado de consulta para hablar sobre situaciones personales.

Desconcierto en redes sociales: discrepancias entre "la respuesta de la IA" y la cotización real

Por otro lado, en Reddit, donde se reúnen personas relacionadas con agencias de seguros, se discutían diferentes preocupaciones.

Un usuario comentó que al presentar una cotización para un seguro de vivienda en Florida, teniendo en cuenta la antigüedad del techo, el cliente respondió: "ChatGPT dice que no es una buena cotización".

En los comentarios, había preocupaciones sobre tomar las respuestas de la IA al pie de la letra y opiniones de que se debería verificar las condiciones de comparación viendo realmente las cotizaciones de la competencia.

Sin embargo, solo con esta publicación, no se puede juzgar si la cotización del agente era adecuada o si otra opción del cliente era más ventajosa. No se ha revelado el contenido completo de la consulta ni las condiciones del contrato.

Aun así, se puede ver un problema.La respuesta de la IA puede ser tanto el punto de partida de la consulta como una fuente de discrepancias en las explicaciones.

Para responder a la pregunta de si es "caro o barato", es necesario alinear los supuestos de comparación, como qué se cubre y hasta dónde. También se requiere que el agente no niegue las respuestas de la IA sin más, sino que verifique junto con el cliente en qué condiciones se basan esas respuestas.

En Japón, la cuestión es si "se puede ver la base de la explicación"

En Japón también se están llevando a cabo debates sobre el uso de la IA en el sector financiero.

El 3 de marzo de 2026, la Agencia de Servicios Financieros publicó la versión 1.1 del "Documento de Discusión sobre IA". Refleja el conocimiento del foro público-privado sobre IA celebrado el año anterior y actualiza los temas de uso y gestión de riesgos por parte de las instituciones financieras.

Si se considera este movimiento en relación con la consulta de seguros en Japón, lo que se debe evaluar es el mecanismo que permite verificar las respuestas, más que el letrero de "equipado con IA".

Por ejemplo, si la IA responde "este caso está cubierto", ¿se puede verificar qué contrato y qué cláusula se tomó como base? Si falta información, ¿se puede solicitar una verificación adicional sin apresurarse a una conclusión? ¿Se puede transferir un caso difícil de juzgar a una persona?

Estos son los puntos de vista para evaluar el servicio que este artículo considera.

La fluidez de la explicación y la aplicabilidad a un contrato específico son cosas distintas. Lo importante es cuán bien se organizan los fundamentos y los procedimientos de verificación detrás de una pantalla conveniente.

También es necesario no asumir que "es neutral porque es IA"

Otro aspecto a considerar es el alcance de las propuestas.

Incluso si la IA presenta varios productos, eso no significa que se haya comparado con todos los productos del mercado. Desde la perspectiva del usuario, si no se sabe "qué se comparó y qué no", es difícil juzgar el significado de la propuesta.

Esto no se limita a la IA, sino que es un problema relacionado con la consulta de seguros en general. Al usar IA, también se debe prestar atención a la posibilidad de que el alcance y los supuestos de comparación se vuelvan menos visibles debido a la organización de las respuestas.

Lo mismo ocurre con la información personal. La conveniencia de permitir que la IA lea los documentos del contrato está intrínsecamente ligada a la entrega de la información contenida en esos documentos a un servicio externo. Es necesario proporcionar una explicación que permita entender qué información se maneja y con qué propósito se almacena.

El valor del agente humano se determina por la experiencia de consulta después de la implementación de la IA

El éxito de la implementación de la IA no se puede medir solo por la cantidad de documentos generados.

¿Se ha reducido el tiempo hasta obtener una respuesta? ¿Se han reducido los errores y las correcciones en las explicaciones? ¿Los clientes han podido entender y elegir? Y, cuando se enfrentan a un accidente o enfermedad, ¿se han conectado con el lugar de consulta necesario?

Incluso si se reducen las tareas administrativas, si el número de casos atendidos aumenta y las consultas se apresuran, no se traducirá en tranquilidad para los usuarios. Por el contrario, si se aligera la carga de verificación y organización y se aumenta el tiempo para escuchar las circunstancias, el efecto de la IA también llegará a los clientes.

Las expectativas y el desconcierto visibles en las publicaciones extranjeras reflejan ambos aspectos de la consulta de seguros. Los usuarios buscan claridad, mientras que el terreno busca comprensión basada en condiciones individuales.

Lo que se necesita en la consulta de seguros del futuro es un mecanismo que llene ese vacío. Verificando las respuestas de la IA, se debe permitir que la persona elija con confianza. El valor del agente humano también se cuestionará nuevamente en ese contexto.

Fuentes y materiales de referencia

1. FinanzNachrichten.de:
   20 de octubre de 2026.
   https://www.finanznachrichten.de/nachrichten-2026-10/69881384-so-grundlegend-veraendert-ki-die-versicherungsvermittlung-031.htm

2. AssCompact: Artículo original sobre el uso de IA en la intermediación de seguros y la conferencia especializada DKM
   Contribución de personas de la industria. Se confirma el potencial de transformación del negocio, los desafíos de implementación y la posición de KI-Navigator.
   https://www.asscompact.de/nachrichten/so-grundlegend-veraendert-ki-die-versicherungsvermittlung?page=kompasscompact.de

3. EIOPA: Encuesta sobre el uso de IA generativa por parte de compañías de seguros europeas
   Encuesta a 347 empresas de 25 países. Se confirma el estado de uso, la prevalencia de la fase de prueba y la descomposición de los usos internos y orientados al cliente.
   https://www.eiopa.europa.eu/eiopa-survey-generative-ai-shows-swift-cautious-adoption-among-europes-insurers-2026-02-02_eneiopa.europa.eu

4. Agencia de Servicios Financieros: Publicación de la versión 1.1 del Documento de Discusión sobre IA
   Publicado el 3 de marzo de 2026. Se confirma el debate sobre el uso de IA y la gestión de riesgos en el sector financiero japonés.
   https://www.fsa.go.jp/news/r7/sonota/20260303/aidp.htmlfsa.go.jp

5. Reddit: Publicación sobre el uso de IA para entender documentos de seguros
   Publicación personal que explica el motivo para desarrollar una aplicación propia para hacer preguntas sobre documentos de seguros. Incluye promoción, no es una verificación objetiva de la efectividad.
   https://www.reddit.com/r/SideProject/comments/1rfw5lo/i_kept_uploading_my_insurance_pdfs_into_chatgpt/reddit.com

6. Reddit: Publicación sobre clientes que cuestionan cotizaciones basándose en respuestas de ChatGPT
   Experiencias y comentarios de personas relacionadas con agencias de seguros. No es un documento que pruebe la validez de contratos individuales, sino una referencia para conocer la percepción en el terreno.
   https://www.reddit.com/r/InsuranceAgent/comments/1uivg80/customers_using_chatgpt/