À l'ère de l'IA, où réside la valeur des agences d'assurance ? Les changements dans les consultations se rapprochent également du Japon.

« Parce que l'IA l'a dit » : Changement dans les consultations d'assurance, quel est le rôle restant pour les agents humains ?

« L'IA m'a dit que cette prime d'assurance est trop élevée »

Ce genre d'échange se produit dans les bureaux de consultation d'assurance. Sur les réseaux sociaux étrangers, des publications expriment la perplexité face à des clients qui remettent en question les devis en se basant sur les réponses de ChatGPT. D'un autre côté, on entend aussi des utilisateurs dire qu'ils utilisent l'IA pour déchiffrer des contrats complexes.

Non seulement les compagnies d'assurance et les agents adoptent l'IA, mais les clients qui consultent l'utilisent également. Ce changement pourrait modifier la manière de choisir une assurance et le rôle attendu des agents.

En s'inspirant des discussions en cours dans l'industrie de l'assurance en Allemagne, nous souhaitons réfléchir aux défis liés aux consultations d'assurance au Japon.

Les discussions en Allemagne portent sur « comment réorganiser le travail dans l'assurance »

Le 20 octobre 2026, le média spécialisé allemand AssCompact a publié une contribution discutant des changements dans le courtage d'assurance dus à l'IA. L'article a été rédigé par Tobias Kneller de bbg Betriebsberatungs et Daniel Diakes, fondateur de SureIn et Modus.

L'article présente la première conférence spécialisée sur l'IA, « KI-Navigator », lors de l'événement de l'industrie « DKM 2026 ».

Il est important de noter que l'article original est une contribution combinant perspectives d'acteurs de l'industrie et présentation de la conférence. Ce n'est pas une étude prouvant que « l'intégration de l'IA augmente nécessairement les ventes ».

La problématique est claire. Alors que les clients demandent des réponses rapides et personnalisées, le terrain reste chargé de tâches administratives et de gestion de l'information. Comment utiliser l'IA pour libérer du temps pour les consultations humaines ? Cependant, il existe des défis à la mise en œuvre, tels que la connexion avec les systèmes existants, la qualité des données et le traitement des informations confidentielles.

L'IA générative se répand en Europe, mais la « pleine automatisation » est encore loin

Il est nécessaire de distinguer les attentes de l'industrie de la réalité de l'implémentation.

Une enquête publiée en février 2026 par l'Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (EIOPA) a compilé les réponses de 347 compagnies d'assurance dans 25 pays. Environ deux tiers des entreprises interrogées utilisaient l'IA générative, mais beaucoup étaient encore en phase de test.

64 % des utilisations rapportées visaient à améliorer la productivité interne, comme l'extraction d'informations à partir de documents ou la rédaction de textes. 36 % concernaient des applications orientées client, comme les chatbots. Cela représente la répartition des usages, et non que « 36 % des interactions clients ont été remplacées par l'IA ».

Cette enquête montre l'expansion de l'utilisation et la coexistence d'une gestion prudente. Notons que l'enquête cible les compagnies d'assurance et ne fournit pas de chiffres directs sur le taux d'adoption par les agents.

Les attentes sur les réseaux sociaux : la valeur de « pouvoir poser des questions sur les documents d'assurance »

Alors, comment les utilisateurs perçoivent-ils cela ?

Ce que nous avons pu confirmer, ce ne sont pas des réactions directes à l'article original, mais des publications sur Reddit, un forum étranger, concernant l'assurance et l'IA. Il s'agit d'expériences et d'opinions personnelles, et non d'un reflet des opinions de la société dans son ensemble.

Un utilisateur a expliqué qu'il ne savait pas quelles garanties lui étaient nécessaires et qu'il choisissait des produits qui semblaient offrir beaucoup de garanties. Il a donc commencé à utiliser ChatGPT pour lire ses documents contractuels et poser des questions.

Par la suite, face à l'inconvénient de devoir télécharger les documents à chaque fois, il a déclaré avoir développé une application permettant de poser des questions sur les documents d'assurance. Bien que ce soit une publication incluant la promotion de son application, et donc non une preuve objective de son efficacité, cela montre les difficultés rencontrées par les utilisateurs.

« J'ai les documents sous la main. Mais je n'arrive pas à obtenir les réponses que je veux. »

Si cette gêne peut être résolue, l'IA a un sens.

Dans les consultations d'assurance au Japon, il est envisageable de comprendre les termes avant une réunion ou de préparer les questions à poser. Si les questions sont prêtes, le temps limité de consultation peut être utilisé pour discuter des situations personnelles.

La perplexité sur les réseaux sociaux : le décalage entre « la réponse de l'IA » et le devis réel

D'un autre côté, sur Reddit, où se rassemblent des professionnels des agences d'assurance, un autre type de problème est discuté.

Un utilisateur a raconté qu'après avoir présenté un devis pour une assurance habitation en Floride, en tenant compte de l'ancienneté du toit, le client a rétorqué : « ChatGPT dit que ce n'est pas un bon devis ».

Les commentaires exprimaient des préoccupations quant à la prise pour argent comptant des réponses de l'IA et suggéraient de vérifier les conditions de comparaison en examinant réellement les devis concurrents.

Cependant, avec ce seul post, il est impossible de déterminer si le devis de l'agent était approprié ou si une autre option était plus avantageuse pour le client, car le contenu de la consultation et les conditions du contrat ne sont pas entièrement divulgués.

Néanmoins, un problème apparaît.La réponse de l'IA peut être un point de départ pour la consultation, mais elle peut aussi créer des divergences dans les explications.

Pour répondre à la question « Est-ce cher ou bon marché ? », il est nécessaire de savoir ce que le contrat couvre et d'harmoniser les critères de comparaison. Les agents doivent adopter une attitude consistant à vérifier avec le client les conditions sur lesquelles se base la réponse de l'IA, plutôt que de la rejeter d'emblée.

Au Japon, la question est de savoir si « la base des explications est visible »

Au Japon également, les discussions sur l'utilisation de l'IA dans le domaine financier progressent.

Le 3 mars 2026, l'Agence des services financiers a publié la version 1.1 de son « Document de discussion sur l'IA ». Ce document reflète les connaissances acquises lors du forum public-privé sur l'IA de l'année précédente et met à jour les questions sur l'utilisation et la gestion des risques par les institutions financières.

En rapportant ce mouvement aux consultations d'assurance au Japon, ce qui devrait être évalué, c'est moins l'étiquette « équipé d'IA » qu'un système permettant de vérifier les réponses.

Par exemple, si l'IA répond « Ce cas est couvert », peut-on vérifier sur quel contrat et quelle clause elle se base ? Si des informations manquent, peut-on demander des vérifications supplémentaires sans précipiter une conclusion ? Les cas difficiles à juger peuvent-ils être transmis à un humain ?

Ce sont les points de vue que cet article considère pour évaluer les services.

La fluidité des explications et leur pertinence pour un contrat spécifique sont deux choses différentes. Ce qui importe, c'est dans quelle mesure les bases et les procédures de vérification sont établies derrière une interface pratique.

Il est également nécessaire de ne pas supposer que « l'IA est neutre »

Un autre point à considérer est l'étendue des propositions.

Même si l'IA présente plusieurs produits, cela ne signifie pas nécessairement qu'elle a comparé tous les produits du marché. Du point de vue de l'utilisateur, si l'on ne sait pas ce qui a été comparé et ce qui ne l'a pas été, il est difficile de juger de la pertinence des propositions.

Cela ne concerne pas seulement l'IA, mais aussi le problème inhérent aux consultations d'assurance. Lorsqu'on utilise l'IA, il faut également prêter attention au fait que la portée et les hypothèses de comparaison peuvent être moins visibles en raison de la complétude des réponses.

Il en va de même pour les informations personnelles. La commodité de faire lire des documents contractuels est indissociable du fait de transmettre les informations contenues dans ces documents à un service externe. Une explication permettant de comprendre quelles informations sont traitées et à quelles fins elles sont conservées est nécessaire.

La valeur des agents humains est déterminée par l'expérience de consultation après l'introduction de l'IA

Le succès de l'introduction de l'IA ne peut être mesuré uniquement par le nombre de documents générés.

Le temps pour obtenir une réponse a-t-il diminué ? Les erreurs d'explication et les reprises ont-elles diminué ? Les clients ont-ils pu comprendre et choisir ? Et, en cas de problème tel qu'un accident ou une maladie, ont-ils pu être dirigés vers le bon interlocuteur ?

Même si les tâches administratives diminuent, si le nombre de cas à traiter par agent augmente et que les consultations deviennent précipitées, cela ne contribuera pas à la tranquillité d'esprit des utilisateurs. À l'inverse, si le fardeau de la vérification et de l'organisation est allégé et que le temps pour écouter les circonstances augmente, les effets de l'IA toucheront également les clients.

Les attentes et les perplexités visibles dans les publications étrangères reflètent les deux aspects des consultations d'assurance. Les utilisateurs recherchent la clarté, tandis que le terrain demande une compréhension tenant compte des conditions individuelles.

Ce qui est nécessaire pour les consultations d'assurance futures, c'est un mécanisme qui comble cet écart. En vérifiant les réponses de l'IA, il faut permettre aux clients de choisir en toute connaissance de cause. La valeur des agents humains sera également réévaluée dans ce contexte.

Sources et références

1. FinanzNachrichten.de :
   Publié le 20 octobre 2026.
   https://www.finanznachrichten.de/nachrichten-2026-10/69881384-so-grundlegend-veraendert-ki-die-versicherungsvermittlung-031.htm

2. AssCompact : Article original sur l'utilisation de l'IA dans le courtage d'assurance et la conférence spécialisée DKM
   Contribution par des acteurs de l'industrie. Vérification des possibilités de transformation des activités, des défis d'implémentation et de la position de KI-Navigator.
   https://www.asscompact.de/nachrichten/so-grundlegend-veraendert-ki-die-versicherungsvermittlung?page=kompasscompact.de

3. EIOPA : Enquête sur l'utilisation de l'IA générative par les compagnies d'assurance européennes
   Enquête auprès de 347 entreprises dans 25 pays. Vérification de l'état d'utilisation, de la prévalence des phases de test, et de la répartition des usages internes et orientés client.
   https://www.eiopa.europa.eu/eiopa-survey-generative-ai-shows-swift-cautious-adoption-among-europes-insurers-2026-02-02_eneiopa.europa.eu

4. Agence des services financiers : Publication de la version 1.1 du Document de discussion sur l'IA
   Publié le 3 mars 2026. Vérification des discussions sur l'utilisation de l'IA et la gestion des risques dans le secteur financier au Japon.
   https://www.fsa.go.jp/news/r7/sonota/20260303/aidp.htmlfsa.go.jp

5. Reddit : Publication sur l'utilisation de l'IA pour comprendre les documents d'assurance
   Publication personnelle expliquant l'utilisation de l'IA pour poser des questions sur les documents d'assurance et le développement d'une application personnelle. Inclut de la promotion, donc non une preuve objective d'efficacité.
   https://www.reddit.com/r/SideProject/comments/1rfw5lo/i_kept_uploading_my_insurance_pdfs_into_chatgpt/reddit.com

6. Reddit : Publication sur les clients contestant les devis en se basant sur les réponses de ChatGPT
   Expériences et commentaires de professionnels des agences d'assurance. Utilisé comme référence pour comprendre la perception sur le terrain, et non comme preuve de la validité des contrats individuels.
   https://www.reddit.com/r/InsuranceAgent/comments/1uivg80/customers_using_chatgpt/