"AI จะเข้ามาทำงานใน 911?" วิธีแก้ปัญหา "ไม่ต้องรอ" ที่สถานที่ทำงานที่ขาดแคลนบุคลากรเลือกใช้: งานที่ศูนย์ 911 มอบหมายให้ AI และงานที่ไม่มอบหมายให้ AI

“AI ที่ไม่ทำให้การโทรฉุกเฉินต้องรอ”──เหตุผลที่ศูนย์ 911 ทั่วสหรัฐฯ ยังคงพึ่งพา AI

27 สิงหาคม 2025 (เวลาสหรัฐฯ) TechCrunch รายงานว่า "ศูนย์ 911 เริ่มใช้ AI ในการตอบรับโทรศัพท์เนื่องจากขาดแคลนบุคลากรอย่างหนัก" โดยมี Aurelian (โอเรเลียน) ซึ่งเป็นบริษัทที่เกิดจาก Y Combinator เป็นศูนย์กลาง บริษัทนี้ได้รับเงินทุนซีรีส์ A มูลค่า 14 ล้านดอลลาร์ นำโดย NEA และกำลังติดตั้งระบบที่ใช้ AI ในการตอบรับการแจ้งเหตุไม่ฉุกเฉิน เช่น เสียงรบกวน การจอดรถผิดกฎหมาย และการรายงานการโจรกรรมในศูนย์ต่างๆ ทั่วประเทศ ผู้ก่อตั้งอธิบายว่า "หากตรวจพบว่าเป็นเหตุฉุกเฉินจริง จะโอนสายไปยังโอเปอเรเตอร์มนุษย์ทันที" พื้นที่ที่นำระบบนี้ไปใช้ได้แก่เขตสโนโฮมิช รัฐวอชิงตัน เมืองชัตตานูกา รัฐเทนเนสซี และเมืองคาลามาซู รัฐมิชิแกน เป็นต้น ซึ่งครอบคลุมกว่าสิบแห่งTechCrunch

Aurelian เดิมเป็นบริษัทที่เปลี่ยนแปลงจากการอัตโนมัติการจองร้านเสริมสวย จุดเริ่มต้นมาจากการพบกรณีที่ลูกค้าต้องรอ 45 นาทีในการติดต่อกับหน่วยงานที่ไม่ฉุกเฉินของเมืองและพบว่าโครงสร้างของหลายหน่วยงานที่ไม่ฉุกเฉินใช้บุคลากรเดียวกันในการรับสาย 911 ดังนั้นจึงตัดสินใจใช้ AI ในการจัดการปริมาณการโทรที่ไม่ฉุกเฉินและคืนมือมนุษย์ให้กับการตอบสนองเหตุฉุกเฉินจริงTechCrunch

ศูนย์ 911 ในสหรัฐฯ ประสบปัญหาการขาดแคลนบุคลากรและอัตราการลาออกสูงมาอย่างยาวนาน รายงาน "Pulse of 9-1-1" ปี 2025ระบุว่าแม้สัดส่วนของศูนย์ที่ตอบว่า "มีตำแหน่งว่าง" จะลดลงจาก 82% ในปี 2024 เป็น 74% ในปี 2025 แต่"การหมดไฟของบุคลากร" กลายเป็นปัญหาที่สำคัญที่สุดnena.org

การสำรวจที่ผ่านมาแสดงให้เห็นถึงสถานการณ์ที่ยากลำบากด้วย**อัตราตำแหน่งว่างเฉลี่ย 25% (2019–2022)**ในสถานการณ์ที่ 1 ใน 4 ของตำแหน่งงานไม่สามารถเติมเต็มได้ การสอบถามที่ไม่ฉุกเฉินมักจะกดดันความสามารถของศูนย์911.gov

การแข่งขันที่เกิดขึ้น: Hyper, Prepared และการเคลื่อนไหวของบริษัทใหญ่

ในสาขานี้มีHyper (ที่ได้รับเงินทุน 6.3 ล้านดอลลาร์ในเดือนกรกฎาคม 2025) และPrepared ที่ก่อตั้งในปี 2019 (เพิ่ม AI เสียง) เป็นผู้ท้าชิงที่เริ่มปรากฏตัว อย่างไรก็ตาม มีการกล่าวอ้างจากนักลงทุนว่า **"มีเพียง Aurelian เท่านั้นที่จัดการการโทร 'ทุกวัน' ในการใช้งานจริง"**TechCrunchNEA

ในขณะเดียวกันCarbyne ซึ่งเป็นผู้เล่นที่มีอยู่ก็ขยายฟังก์ชัน AI ของตน และขยายไปยังประมาณ 300 หน่วยงาน ด้วยการระดมทุนขนาดใหญ่ ตลาดนี้มีการลงทุนเงินทุนเนื่องจาก "ความมั่นคงของสัญญาภาครัฐ"วอลล์สตรีทเจอร์นัล

สัญญาณของความสำเร็จ: สิ่งที่เกิดขึ้นในสถานที่จริง

การทดสอบในนิวออร์ลีนส์รายงานว่า AI สามารถจัดการการโทรครั้งแรกได้กว่า 3,500 ครั้งใน 90 วัน และลดการแจ้งเหตุซ้ำซ้อนลง 30% ซึ่งมีผลต่อการเพิ่มสัดส่วนของกรณีที่ควรจัดการโดยโอเปอเรเตอร์มนุษย์Carbyne

ทางด้าน Aurelian รายงานว่าสามารถประมวลผลการโทรที่ไม่ฉุกเฉินโดยอัตโนมัติได้ประมาณ 74% และประหยัดเวลาประมาณ 3 ชั่วโมงต่อวันต่อโอเปอเรเตอร์ และขยายจำนวนประชากรที่สามารถรองรับได้ถึงประมาณ 5 ล้านคน (ตามข้อมูลที่บริษัทต่างๆ เปิดเผย)Aurelianมอร์นิ่งสตาร์International Fire & Safety Journal

ปฏิกิริยาจากโซเชียลมีเดีย: ความเป็นจริงที่อยู่ระหว่างความคาดหวังและความกังวล

ใน Reddit มีการถกเถียงเกี่ยวกับ "ความปลอดภัย" "การปรับปรุงสภาพการทำงาน" และ "ความกังวลที่แฝงด้วยอารมณ์ขัน"

ในกระทู้ที่โพสต์ใน r/technology ของ Reddit มีการวิจารณ์ว่า **"AI ยังไม่สมบูรณ์และไม่สามารถรับผิดชอบได้" "ควรเพิ่มค่าจ้างก่อนที่จะจ้างงาน" รวมถึงการสนับสนุนว่า"มีประโยชน์สำหรับการรับสายที่ไม่ฉุกเฉินในครั้งแรก" มีรายงานประสบการณ์จริงว่าAI ได้ทำการส่งต่อที่ไม่เหมาะสม โดยรวมแล้วมีความกังวลว่า"คนที่มีเหตุฉุกเฉินจริงจะไม่ถูกขัดขวางโดย AI gate"**Reddit

ใน X (เดิมคือ Twitter) การแพร่กระจายยังคงจำกัด ความสนใจอยู่ที่ "วิธีแก้ปัญหาการขาดแคลนบุคลากร"

บัญชีของ TechCrunch และสตาร์ทอัพได้แชร์บทความนี้ โดยมีการเน้นว่า"เป็นวิธีแก้ปัญหาที่เป็นจริงสำหรับการขาดแคลนบุคลากรอย่างรุนแรง" ในขณะเดียวกันการตรวจสอบอย่างละเอียดและการอภิปรายขนาดใหญ่ยังมีน้อยในช่วงต้นของการขยายการนำไปใช้ การอภิปรายในชุมชนก็ดูเหมือนจะเริ่มจริงจังขึ้นX (formerly Twitter)

การจัดการประเด็น: ข้อดีและความเสี่ยง

ข้อดี

• การลดเวลารอ: การทำให้การสอบถามที่ไม่ฉุกเฉินเป็นอัตโนมัติช่วยให้สายว่าง และเพิ่มความเร็วในการติดต่อครั้งแรกสำหรับการโทรฉุกเฉินTechCrunchAurelian

• การลดภาระของโอเปอเรเตอร์: การลดความเหนื่อยล้าและลดความถี่ของการทำงานล่วงเวลาTechCrunchnena.org

• การปรับปรุงข้อมูลการดำเนินงาน: การสกัดข้อมูลสำคัญและการสร้างสรุปสำหรับ CAD อัตโนมัติช่วยยกระดับคุณภาพการส่งต่อAurelian

ความเสี่ยง/ความกังวล

• ผลลบที่ผิดพลาด: "เหตุฉุกเฉินที่ถูกตัดสินว่าไม่ฉุกเฉิน"เป็นสถานการณ์ที่ยอมรับไม่ได้ บริษัทเน้นย้ำการโอนสายไปยังมนุษย์ทันทีแต่การจัดการกับ**กรณีสุดขั้ว (การพูดติดขัด การใช้คำแสลง คุณภาพการโทรที่ลดลง)** เป็นกุญแจสำคัญTechCrunch

• ความโปร่งใสและความรับผิดชอบ: เกณฑ์การตัดสินของ AIและความสามารถในการตรวจสอบบันทึก การจัดการข้อมูลการเรียนรู้ (การเก็บรักษาในสหรัฐฯ ไม่มีการฝึกข้าม) ต้องได้รับ