「911会由AI接听？」人手不足的现场选择了“不让人等待”的解决方案：911中心委托给AI的工作和不委托的工作

「紧急通报不再“等待”的AI」──全美的911现场为何仍然押注于AI

2025年8月27日（美国时间），TechCrunch报道指出「由于911中心严重人手不足，开始使用AI接听电话」。其中的核心是Y Combinator孵化的Aurelian（奥雷利安）。该公司获得了由NEA主导的1400万美元A轮融资，并在各地的中心引入了一种由AI语音代理处理噪音、停车违规、盗窃报告等非紧急通报的初步响应的系统。创始人解释说：「如果判断为真正的紧急情况，将立即转接至人工操作员。」目前的安装地点包括华盛顿州斯诺霍米什县、田纳西州查塔努加、密歇根州卡拉马祖等，十几个地点。TechCrunch

Aurelian最初是一家从美容院预约自动化转型的公司。起因是客户的要求下遇到了「市政非紧急窗口等待45分钟」的案例，并发现许多非紧急窗口与911共用同一批人员的结构性问题。因此，他们决定用AI吸收非紧急呼叫量，将人力重新投入到真正的紧急响应中，采取了这种逆向思维。TechCrunch

为何现在需要：长期的人手不足和倦怠

美国的911现场长期以来一直为结构性的人手不足和高离职率所困扰。2025年版「Pulse of 9-1-1」指出，回答「有空缺」的中心比例从2024年的82%改善到2025年的74%，但「人力的倦怠」已成为最重要的课题。nena.org

过去的调查也显示出**平均空缺率为25%（2019–2022）**的严峻现实。在1/4的职位无法填补的情况下，非紧急的询问容易压迫现场的容量。911.gov

竞争的萌芽：Hyper、Prepared以及现有大企业的动向

在这一领域，Hyper（2025年7月筹集了630万美元）和2019年创立的Prepared（增加了语音AI）等挑战者也开始出现。然而，投资者声称，**「在实际运营中每天处理呼叫的只有Aurelian」**。TechCrunchNEA

另一方面，Carbyne等现有玩家也在扩展AI功能，向约300个机构推广并通过大规模融资增强势头。市场上有投资资金流入，背景是「公共合同的稳定性」。华尔街日报

成果的迹象：现场发生了什么

新奥尔良的验证中，AI通过初步分诊在90天内处理了超过3,500件，并减少了30%的重复通报。这有助于提高人类操作员应处理案件的比例。Carbyne

此外，Aurelian表示，平均自动处理约74%的非紧急事件，为每位操作员每天节省相当于3小时，可服务人口扩大到约500万人，这些是其运营数据（各公司公布的数据）。Aurelian晨星国际消防与安全杂志

社交媒体的反应：期待与不安之间的现实

Reddit上「安全性」「本质待遇改善」「夹杂玩笑的不安」的涌动

在Reddit的r/technology中，**「AI不成熟且不负责任」「应首先提高工资以增加招聘」等批评与「对于非紧急的初次接触有效」的支持交织在一起。也有报告称AI窗口进行了不当路由。整体上，「真正紧急的人是否会被AI门槛阻挡」**的担忧尤为突出。Reddit

X（前Twitter）上的传播有限，关注点在于「人手不足的解决方案」

TechCrunch本体及初创企业界的账户分享了文章，「填补严重人手不足的现实解决方案」的框架尤为显著。然而，详细的验证和大规模讨论尚少。在导入扩展阶段的早期，社区的讨论似乎也将开始全面展开。X (formerly Twitter)

论点整理：优点与风险

优点

• 缩短等待时间：通过自动化非紧急的常规询问来腾出线路，加快紧急通报的初次接触。TechCrunchAurelian

• 减轻操作员负担：缓解倦怠，降低长时间加班的频率。TechCrunchnena.org

• 运营数据的整合：通过要点提取和CAD摘要的自动生成来提高交接的质量。Aurelian

风险/担忧

• 假阴性：「紧急但被判断为非紧急」的情况是不可接受的。企业方面强调即时转接至人工的安全阀，但**极端情况（犹豫、隐语、通话质量下降）**的处理是关键。TechCrunch

• 透明度和问责制：AI判断的标准及日志的审计可能性，学习数据的处理（在美国境内保存，无交叉训练等）需要获得信任。Aurelian

• 制度面的协调：AI语音的监管主要针对发信方的机器人呼叫对策，在接收窗口使用AI仍有灰色地带。需要关注未来的规则制定。WIREDThe Verge
  
  

需要“看清”的是什么：检查清单

1. 升级标准的公开：在人类接管的阈值上，独立审计和第三方评估。TechCrunch

2. 无障碍和语言支持：在多