« L'IA répondra-t-elle au 911 ? » : La prescription « sans attente » choisie par les centres en manque de personnel : les tâches confiées à l'IA par les centres 911 et celles qui ne le sont pas.

« Une IA qui ne fait pas attendre les appels d'urgence » : pourquoi les centres 911 aux États-Unis misent sur l'IA malgré tout

27 août 2025 (heure des États-Unis), TechCrunch a rapporté que « les centres 911 commencent à utiliser l'IA pour répondre aux appels en raison d'une grave pénurie de personnel ». Au cœur de cette initiative se trouve Aurelian, une entreprise issue de Y Combinator. La société a levé 14 millions de dollars en série A dirigée par NEA et a mis en place un système dans divers centres pour gérer les appels non urgents tels que les nuisances sonores, les infractions de stationnement et les déclarations de vol via un agent vocal IA. Le fondateur explique que « si une situation est jugée véritablement urgente, elle est immédiatement transférée à un opérateur humain ». Les lieux d'implantation incluent le comté de Snohomish dans l'État de Washington, Chattanooga dans le Tennessee, Kalamazoo dans le Michigan, entre autres, couvrant une douzaine de sites.TechCrunch

Aurelian est une entreprise qui a pivoté de l'automatisation des réservations de salons de beauté. Le point de départ a été une demande de client qui a révélé un cas où il a dû attendre 45 minutes pour un service non urgent de la ville, découvrant ainsi que de nombreux services non urgents utilisent le même personnel que les centres 911. C'est ainsi qu'ils ont décidé de gérer le volume d'appels non urgents avec l'IA, permettant ainsi de réaffecter le personnel humain aux véritables urgences.TechCrunch

Pourquoi c'est nécessaire maintenant : pénurie chronique de personnel et épuisement

Les centres 911 aux États-Unis ont longtemps souffert d'une pénurie structurelle de personnel et d'un taux de rotation élevé. Le rapport 2025 « Pulse of 9-1-1 » indique que, bien que le pourcentage de centres déclarant des « postes vacants » soit passé de 82 % en 2024 à 74 % en 2025, l'« épuisement du personnel » est devenu le problème le plus pressant.nena.org

Des enquêtes antérieures ont également révélé une **taux moyen de postes vacants de 25 % (2019-2022)**, illustrant une situation difficile.Avec 1/4 des postes non pourvus, les demandes non urgentes peuvent facilement surcharger la capacité des centres.911.gov

Les germes de la concurrence : Hyper, Prepared, et la tendance des grands acteurs

Dans ce domaine, des challengers comme Hyper (qui a levé 6,3 millions de dollars en juillet 2025) et Prepared, fondée en 2019 (ajoutant l'IA vocale), commencent à émerger. Cependant, les investisseurs affirment que **« seul Aurelian gère les appels quotidiens en opération réelle »**.TechCrunchNEA

Par ailleurs, des acteurs établis comme Carbyne étendent également leurs fonctionnalités IA, se développant vers environ 300 agences et renforçant leur position grâce à de grandes levées de fonds. Le marché attire des investissements grâce à la « stabilité des contrats publics ».Wall Street Journal

Signes de succès : ce qui se passe sur le terrain

Une évaluation à la Nouvelle-Orléans a montré que l'IA a géré plus de 3 500 cas en 90 jours grâce à un triage initial, réduisant les appels en double de 30 %. Cela contribue à augmenter la proportion de cas traités par des opérateurs humains.Carbyne

De plus, Aurelian indique que environ 74 % des cas non urgents sont traités automatiquement en moyenne, économisant environ 3 heures par jour par opérateur, et que la population desservie s'est étendue à environ 5 millions de personnes, selon les chiffres d'exploitation publiés par chaque entreprise.AurelianMorningstarInternational Fire & Safety Journal

Réactions sur les réseaux sociaux : la réalité entre attentes et inquiétudes

Sur Reddit, les discussions tournent autour de la « sécurité », de « l'amélioration des conditions de travail » et de « l'inquiétude teintée d'humour »

Dans un fil de discussion sur r/technology de Reddit, les critiques telles que **« l'IA est immature et ne peut pas être tenue responsable », « il faut d'abord augmenter les salaires pour recruter » se mêlent aux soutiens qui affirment que « pour la gestion initiale des cas non urgents, c'est efficace ». Des témoignages indiquant que l'IA a mal orienté des appels ont également été partagés. Globalement, l'inquiétude principale reste « est-ce que les véritables urgences ne seront pas bloquées par la porte d'entrée de l'IA ? »**.Reddit

Sur X (anciennement Twitter), la diffusion est limitée, l'intérêt se porte sur la « solution à la pénurie de personnel »

Les comptes de TechCrunch et de la communauté des startups ont partagé l'article, mettant en avant « une solution réaliste pour combler la grave pénurie de personnel ». Cependant, il y a encore peu de vérifications détaillées ou de discussions à grande échelle. La phase d'expansion rapide de l'implantation semble promettre des débats communautaires plus approfondis à l'avenir.X (anciennement Twitter)

Synthèse des enjeux : avantages et risques

Avantages

• Réduction des temps d'attente : l'automatisation des demandes non urgentes libère les lignes, accélérant le premier contact pour les appels d'urgence.TechCrunchAurelian

• Réduction de la charge des opérateurs : atténuer l'épuisement et réduire la fréquence des heures supplémentaires.TechCrunchnena.org

• Rationalisation des données opérationnelles : extraction des points clés et génération automatique de résumés pour les systèmes CAD, améliorant la qualité des transmissions.Aurelian

Risques / préoccupations

• Faux négatifs : « une situation d'urgence jugée non urgente » est inacceptable. Les entreprises soulignent le transfert immédiat à un opérateur humain comme une soupape de sécurité, mais la gestion des **cas extrêmes (hésitations, langage codé, mauvaise qualité d'appel)** est cruciale.TechCrunch

• Transparence et responsabilité : les critères de décision de l'IA, la possibilité d'audit des logs, et la gestion des données d'apprentissage (stockage aux États-Unis, pas de formation croisée, etc.) doivent être clarifiés.Aurelian

• Alignement réglementaire : la réglementation des voix IA est principalement axée sur la lutte contre les appels automatisés sortants, laissant des zones grises pour l'utilisation de l'IA dans les centres de réception. Il est essentiel de suivre l'évolution des règles.WIREDThe Verge
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