"울며 잠드는 것"을 끝내는 AI, 창구를 지치게 하는 AI――불만의 민주화가 시작되었다

불만을 작성하는 데 필요한 '지식'과 '기력'을 AI가 대신한다

구매한 상품이 설명과 다르다. 보험금이 지급되지 않는다. 비행기가 결항했는데도 충분한 보상을 받지 못한다. 이러한 불만을 가지고 있어도, 모든 사람이 공식적인 불만이나 조정 신청으로 나아가는 것은 아니다. 어디에 연락해야 할지 모른다, 제도를 조사할 시간이 없다, 글쓰기에 자신이 없다, 기업으로부터 다시 거절당할까 두렵다. 소비자가 권리를 가지고 있어도, 그것을 행사하기까지는 여러 보이지 않는 벽이 있다.

생성 AI는 그 벽을 한 번에 낮추고 있다. 계약 내용이나 사건의 경위를 입력하면, 논점을 정리하고, 정중한 문장으로 정리하며, 경우에 따라 관련 법률이나 판례, 조정 기관까지 제시한다. 분노에 맡겨 쓴 초안을 냉정한 문면으로 고치는 것도, 외국어의 답변을 해독하여 다른 언어로 답장하는 것도 가능하다. 이전에는 전문가에게 상담하거나 몇 시간씩 검색해야 얻을 수 있었던 '첫 걸음'이 몇 분 만에 형성된다.

이 변화를 상징하는 것이 독일의 불만 처리 기관에서 일어나고 있는 신청 증가이다. F.A.Z.의 보도에 따르면, 보험 회사와 소비자의 분쟁을 재판 외에서 조정하는 보험 옴부즈맨에는 법률 전문가로 보이지 않는 이용자로부터 판례를 나열한 14페이지의 문서가 도착하게 되었다. 문장은 길고, 외관은 정돈되어 있다. 그러나 인용된 법원이나 판결 자체가 존재하지 않는 경우도 있다고 한다.

같은 옴부즈맨의 공개 통계에 따르면, 접수된 불만은 2024년의 21,548건에서 2025년에는 28,904건으로 증가했다. 증가율은 약 34%이다. 2026년에도 1분기에는 10,376건, 2분기에는 8,490건이 접수되어, 상반기만으로 18,866건에 달했다.

여행·교통 분야에서도 같은 움직임이 보인다. 여행·교통 조정 기관이 2026년 상반기에 접수한 신청은 약 29,400건. 전년 동기 대비 50% 이상 증가한 역대 최고이며, 연간으로는 60,000건을 초과할 가능성이 있다고 한다. 하지만 이 증가를 모두 생성 AI의 영향으로 볼 수는 없다. 악천후, 파업, 항공편의 결항이나 지연 등 불만의 원인이 되는 사건도 증감하기 때문이다. 또한, 문장만으로 AI 이용을 확실히 판단하는 방법도 없다.

중요한 것은 'AI가 불만을 증가시켰다'고 단순화하는 것이 아니라, 그동안 도중에 포기했던 사람을 신청의 입구까지 운반하는 장치가 보급되었다고 보는 것이다.

AI의 진정한 강점은 어려운 말보다 '길 안내'에 있다

생성 AI에 의한 불만 문장이라고 하면, 법률 용어를 많이 사용한 위압적인 문장을 상상하기 쉽다. 그러나 소비자에게 가장 큰 가치는 문장을 훌륭하게 보이게 하는 것이 아니다. 자신의 문제를 어떤 제도에 가져가야 할지를 정리해 주는 점에 있다.

기업의 문의 창구에서 해결되지 않았을 때, 다음은 업계의 옴부즈맨인지, 행정 기관인지, 일반 소비자 조정 기관인지, 아니면 재판인지. 제도에 익숙하지 않은 사람에게는 제출처 선택이 그 자체로 높은 장벽이다. 생성 AI는 서비스의 종류, 계약국, 구매일, 상대 기업의 답변 등을 단서로 후보를 좁힐 수 있다. F.A.Z.가 취재한 조정 관계자도 AI가 소비자에게 잠재적인 권리와 신청처를 알리는 효과를 인정하고 있다.

이는 권리 행사 민주화라고 부를 수 있는 변화이다. 읽고 쓰기가 능숙한 사람, 법률에 익숙한 사람, 전문가에게 상담할 비용과 시간을 가진 사람만이 유리한 상황을 AI가 조금씩 무너뜨리고 있다. 장애나 언어의 벽이 있는 사람, 강한 스트레스 속에서 사건을 순서대로 설명하기 어려운 사람에게도 초안 지원은 큰 도움이 된다.

한편으로, 길 안내와 법적 판단은 별개이다. AI는 그럴듯한 문장을 만들 수 있어도, 그 주장이 사실인지, 현재의 법 제도에 맞는지, 개별 사안에 적용할 수 있는지를 보장하지 않는다. '단언하는 문장'이 '올바른 문장'이라고는 할 수 없는 것이다.

SNS에서 이야기되는 성공 체험――몇 분의 초안이 보상으로 이어진 예도

원 기사는 공개 직후이며, 기사 자체에 대한 가시화 가능한 SNS 반응은 아직 많지 않다. 그러나 생성 AI를 불만이나 청구에 사용한 체험담은 이전부터 Reddit이나 LinkedIn 등에서 반복적으로 공유되고 있다. 이들은 통계적인 여론 조사라기보다는 어디까지나 개별 사례이지만, 이용자와 수신자가 무엇을 기대하고, 무엇에 곤란해하고 있는지를 구체적으로 반영한다.

긍정적인 사례로 주목받는 것은 항공사에 대한 보상 청구에 생성 AI를 사용한 Reddit 게시물이다. 게시자의 파트너는 환승편 지연으로 추가 비용을 부담하고, 항공사에 보상을 요구했지만 한 번 거절당했다. 그래서 ChatGPT에 항공사의 답변을 읽히고, 영국의 항공 여객 보호 규칙을 확인하고, 상대국의 언어로 답장을 작성했다고 한다. 최종적으로는 당초 요구했던 금액을 초과하는 보상안이 제시되었다.

이 체험담에서 놓쳐서는 안 되는 것은, 게시자가 AI의 출력을 그대로 보내지 않았다는 점이다. 적용되는 제도가 실재하는지를 스스로 온라인으로 확인하고, 필요한 법적 근거를 지정하고, 항공편명, 날짜, 계좌 정보 등은 빈칸으로 두고 나중에 채웠다. 초안에 소요된 시간은 5~10분 정도였다고 한다. 즉, 성공을 뒷받침한 것은 AI의 문장력만이 아니라, 인간에 의한 사실 확인과 구체적인 지시였다.

SNS 상에는 '감정적으로 되는 장면에서 AI에 의해 사실 중심의 문면으로 정리할 수 있다', '오타를 고치고, 한 장이나 두 장으로 짧게 하면 수신자에게도 친절하다'는 긍정적인 의견도 있다. 자신의 말로는 가볍게 다루어질까 하는 불안에서, 일부러 공식적인 문체를 빌리는 사람도 있다. AI는 목소리가 큰 사람을 더욱 강하게 할 뿐만 아니라, 그동안 목소리를 내기 어려웠던 사람에게 '통하는 형태'를 제공할 가능성이 있다.

수신자 측의 비명――존재하지 않는 사실과 '법무 문체의 인플레이션'

반대로, 기업이나 공공 서비스 측에서는 심각한 우려가 나오고 있다. 한 소규모 소프트웨어 기업의 경영자는 실제로 제공하지 않는 기능에 대해 고객이 'ChatGPT가 그 기능이 있다고 말하고 있다'며 대화 기록을 근거로 반론해 온 경험을 게시했다. AI가 잘못된 전제를 자신만만하게 설명하면, 기업은 본래 존재하지 않는 상품 설명을 부정하는 것부터 대응을 시작해야 한다.

의료나 공공 부문을 둘러싼 LinkedIn 상의 논의에서는, AI가 만드는 복잡하고 법률적인 불만 문서로 인해 지원이 필요한 본인의 모습이 보이지 않게 될 수 있다는 지적이 있다. 존재하지 않는 치료 선택지를 AI가 제시하고, 환자가 '본래 받을 수 있는 치료를 거부당했다'고 믿게 되는 예를 걱정하는 의료 관계자도 있었다. 행정 계획에 대한 의견서를 시민이 AI로 작성하고, 행정 측도 AI로 분류·답변하면, 중대한 지역 과제에 대해 '컴퓨터끼리 대화하는' 상태가 될 수 있다는 우려도 제기되고 있다.

여기서 일어나는 것은 '법무 문체의 인플레이션'이다. 누구나 짧은 시간에, 제목과 조문과 요구 사항을 갖춘 장문을 만들 수 있게 된다. 수신자는 문장이 훌륭할수록 신중하게 다룰 수밖에 없고, 법무 부서로 돌려 방어적인 답변을 만든다. 그 답변을 이번에는 이용자가 AI에 읽히고, 더 긴 재반론을 만든다. 쌍방이 AI로 문장량과 형식성을 높이면, 해결하고 싶은 문제는 하나인데, 처리해야 할 말만 늘어간다.

장문 자체가 나쁜 것은 아니다. 복잡한 피해에서는 자세한 설명이 필요하다. 그러나 불만의 목적, 발생 일시, 상대의 대응, 요구하는 해결이 묻혀버리면, 처리 시간은 길어진다. 인원이 신청 건수와 같은 속도로 늘지 않는 조정 기관에 있어, 가치가 적은 십수 페이지를 한 건씩 해독하는 부담은 무시할 수 없다. 접근의 개선이 대기 시간의 장기화라는 또 다른 접근 장애를 낳을 우려도 있다.

'불만이 증가했다'는 제도가 기능하고 있는 증거이기도 하다

그럼에도 불구하고, 신청의 증가를 귀찮은 현상으로만 봐서는 안 된다. 법률에 권리가 적혀 있어도, 일반인이 사용할 수 없다면 실효성은 부족하다. F.A.Z.의 취재에 대해 독일의 연방 일반 소비자 조정 기관의 책임자는 사람들이 낮은 장벽으로 권리를 행사할 수 있는 것을 기능하는 민주주의의 중요한 증거로 긍정적으로 받아들였다.

생성 AI에 의해 표면화된 것은 불만의 '과잉 생성'만이 아니다. 기존의 제도가, 문장력, 검색력, 전문 용어에 대한 내성을 암묵적인 참여 조건으로 해왔던 사실도 있다. AI를 금지하거나, AI스러운 문체를 이유로 신청을 경시하면, 지원이 가장 필요한 사람을 다시 입구에서 멀어지게 할 수 있다.

수신자 측에 필요한 것은 AI 사용의 적발보다 정보의 구조화이다. 자유 기술에만 의존하지 않고, 발생일, 계약 번호, 이미 한 연락, 증거 자료, 구체적으로 원하는 해결을 나누어 입력하게 한다. 긴 문서가 도착하면, 먼저 쟁점과 요구를 추출하고, 확인이 필요한 법적 인용을 분리한다. AI를 사용하여 분류나 요약을 보조하는 경우도, 접수 여부, 사실 인정, 최종 답변은 인간이 확인한다. 중요한 것은 'AI가 썼는가'가 아니라, '무슨 일이 일어났고, 무엇을 요구하며, 어떤 증거가 있는가'이다.

또한, 기업이 정형적인 AI 답변으로 대응하면 효율은 올라가도, 신뢰를 잃을 위험이 있다. 불만의 많은 부분은 금전뿐만 아니라, 설명, 사과, 재발 방지, 제대로 다루어졌다는 감각을 요구하고 있다. 수신자가 인간의 사정을 잃어버리면, 이용자는 더욱 강한 말을 AI에 만들게 될 것이다. 문장을 처리하는 기술과 사람을 납득시키는 대화는 동일하지 않다.

AI로 불만을 작성할 때 지켜야 할 '5가지 원칙'

소비자에게 생성 AI는 유력한 보조자이지만, 대리인은 아니다. 안전하고 효과적으로 사용하기 위해서는 다음 다섯 가지를 지킬 필요가 있다.

첫째, 먼저 사실을 시간 순서대로 정리한다. 구매일, 계약 내용, 발생한 문제, 상대방에 대한 연락일, 답변, 실제 손실을 나누고, 추측과 사실을 섞지 않는다.

둘째, 원하는 해결을 하나 또는 두 개로 좁힌다. 환불, 수리, 계약 해제, 설명, 사과 등을 명확히 하면, AI가 불필요한 논점을 부풀리기 어렵다.

셋째, 법률명, 조문, 판례, 행정 기관의 명칭은 1차 정보로 확인한다. AI에는 '근거가 확인되지 않는 것은 쓰지 않는다', '불확실한 점은 불확실하다고 표시한다'고 지시해도, 최종 확인은 필요하다. 존재하지 않는 판례를 하나 섞기만 해도, 정당한 주장 전체의 신뢰가 떨어진다.

넷째, 개인 정보를 필요 이상으로 입력하지 않는다. 이름, 주소, 고객 번호, 보험 증권 번호, 계좌 정보, 건강 정보 등은 AI에 입력할 단계에서는 가명이나 가상 기호로 하고, 완성 후에 자신이 삽입하는 것이 안전하다.

다섯째, 송신 전에 짧게 한다. 상대방에게 전달해야 할 것은 분노의 크기가 아니라, 확인할 수 있는 사실과 요구하는 대응이다. '한 페이지 정도로 압축하고, 중복, 위압 표현, 확인할 수 없는 법적 주장을 삭제해 달라'고 요청하면 좋다. 첨부 자료가 있는 경우는 본문에 모두 전사하지 않고, 목록으로 하여 대응 관계를 나타내는 것이 읽기 쉽다.

무엇보다, 송신 버튼을 누르는 것은 인간이다. AI가 만든 문면이라도, 발신자는 이용자이며, 내용에 대한 책임도 이용자에게 남는다.

일본에서도 물어야 할 '입구를 넓힌 후'의 설계

독일의 조정 기관에서 일어나고 있는 변화는 일본에게도 남의 일이 아니다. 기업의 상담 창구, 지자체, 소비 생활 상담, 각종 ADR 등에 AI로 정리한 신청이 증가할 가능성은 충분히 있다. 일본어로의 문장 작성에 불안이 있는 사람이나, 제도의 존재를 모르는 사람이 지원에 연결되기 쉬워지는 한편, 창구에는 장문화, 오정보, 중복 신청에 대한 대비가 요구된다.

미래의 쟁점은 AI로 불만을 작성해도 되는지가 아니다. AI에 의해 입구가 넓어진 제도를 어떻게 하면 막히지 않고, 공정하게 운영할 수 있는가이다. 신청서를 짧고 정확하게 하는 템플릿, 근거 자료를 확인하기 쉬운 입력 형식, 긴급성이나 손해의 크기에 따른 분류, 담당자를 보호하는 시스템, 그리고 최종 판단에 인간을 남기는 원칙이 필요하다.

생성 AI는 약한 입장의 사람에게 갑자기 '강한 문장'을 주었다. 그 힘은 눈물을 줄이고, 잠자고 있던 권리를 움직인다. 그러나 강한 문장이 반드시 옳은 것은 아니며, 긴 문장이 깊은 것도 아니다. 소비자에게는 검증할 책임이, 기업과 행정에는 문체의 뒤에 있는 사람을 볼 책임이 있다.