„Ein AI, das das „Naki-Neiri“ beendet, ein AI, das die Anlaufstellen erschöpft – die Demokratisierung der Beschwerden hat begonnen“

Die "Kenntnisse" und "Energie", um eine Beschwerde zu schreiben, werden von KI übernommen

Das gekaufte Produkt entspricht nicht der Beschreibung. Die Versicherung zahlt nicht. Der Flug wurde gestrichen, aber es gibt keine ausreichende Entschädigung. Auch wenn solche Unzufriedenheiten bestehen, gehen nicht alle Menschen den offiziellen Weg einer Beschwerde oder Schlichtung. Sie wissen nicht, wohin sie sich wenden sollen, haben keine Zeit, das System zu recherchieren, sind unsicher im Schreiben oder haben Angst, erneut von Unternehmen abgewiesen zu werden. Auch wenn Verbraucher Rechte haben, gibt es viele unsichtbare Barrieren, bevor sie diese ausüben können.

Generative KI ist dabei, diese Barrieren drastisch zu senken. Gibt man den Vertragsinhalt und den Verlauf der Ereignisse ein, kann sie die Streitpunkte ordnen, einen höflichen Text verfassen und gegebenenfalls relevante Gesetze, Gerichtsurteile oder Schlichtungsstellen aufzeigen. Sie kann auch einen im Zorn geschriebenen Entwurf in einen sachlichen Text umwandeln oder eine Antwort in einer Fremdsprache verstehen und in einer anderen Sprache antworten. Was früher eine Beratung durch Experten oder stundenlange Recherche erforderte, kann nun in wenigen Minuten als erster Schritt formuliert werden.

Ein Symbol für diesen Wandel ist der Anstieg der Anträge bei deutschen Beschwerdestellen. Laut einem Bericht der F.A.Z. erhält der Versicherungsombudsmann, der Streitigkeiten zwischen Versicherungen und Verbrauchern außergerichtlich regelt, Dokumente von Nutzern, die keine Rechtsexperten zu sein scheinen, aber 14-seitige Schriftsätze mit Präzedenzfällen einreichen. Die Texte sind lang und gut strukturiert, aber manchmal existieren die zitierten Gerichte oder Urteile gar nicht.

Laut der veröffentlichten Statistik des Ombudsmanns stieg die Anzahl der eingegangenen Beschwerden von 21.548 im Jahr 2024 auf 28.904 im Jahr 2025. Die Zunahme beträgt etwa 34 %. Auch im ersten Quartal 2026 wurden 10.376 und im zweiten Quartal 8.490 Beschwerden eingereicht, sodass die Gesamtzahl im ersten Halbjahr 18.866 erreichte.

Ähnliche Entwicklungen sind im Reise- und Verkehrsbereich zu beobachten. Die Schlichtungsstelle für Reise und Verkehr nahm im ersten Halbjahr 2026 etwa 29.400 Anträge entgegen, was mehr als 50 % über dem Vorjahreszeitraum liegt und ein Allzeithoch darstellt. Es wird erwartet, dass die Zahl im gesamten Jahr 60.000 übersteigen könnte. Dennoch kann dieser Anstieg nicht ausschließlich dem Einfluss der generativen KI zugeschrieben werden, da auch Ereignisse wie schlechtes Wetter, Streiks und Flugausfälle oder -verspätungen variieren. Zudem gibt es keine sichere Methode, um allein anhand des Textes die Nutzung von KI festzustellen.

Wichtig ist nicht die Vereinfachung auf "KI hat die Beschwerden erhöht", sondern die Erkenntnis, dass ein Werkzeug verbreitet wurde, das Menschen, die bisher aufgegeben haben, bis zum Eingang einer Beschwerde bringt.

Die wahre Stärke der KI liegt nicht in schwierigen Worten, sondern in der "Wegweisung"

Bei Beschwerdetexten, die von generativer KI erstellt wurden, denkt man leicht an einschüchternde Texte voller juristischer Begriffe. Doch der größte Wert für Verbraucher liegt nicht darin, den Text beeindruckend aussehen zu lassen, sondern darin, zu klären, in welches System sie ihr Problem einbringen sollten.

Wenn das Problem nicht beim Kundenservice des Unternehmens gelöst wird, stellt sich die Frage, ob der nächste Schritt der Ombudsmann der Branche, eine Verwaltungsbehörde, eine allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle oder ein Gericht ist. Für Menschen, die mit dem System nicht vertraut sind, ist die Wahl des Einreichungsortes eine große Hürde. Generative KI kann anhand der Art des Dienstes, des Vertragslandes, des Kaufdatums und der Antwort des Unternehmens mögliche Optionen eingrenzen. Auch Schlichtungsmitarbeiter, die von der F.A.Z. befragt wurden, erkennen die Wirkung der KI an, Verbraucher auf potenzielle Rechte und Einreichungsstellen hinzuweisen.

Dies kann als Demokratisierung der Rechtsausübung bezeichnet werden. Die KI bricht allmählich die Situation auf, in der nur Menschen, die gut lesen und schreiben können, sich mit dem Gesetz auskennen oder die Zeit und das Geld haben, Experten zu konsultieren, im Vorteil sind. Für Menschen mit Behinderungen oder Sprachbarrieren, die Schwierigkeiten haben, Ereignisse unter starkem Stress geordnet zu erklären, ist die Unterstützung beim Entwurf eine große Hilfe.

Andererseits sind Wegweisung und rechtliche Beurteilung zwei verschiedene Dinge. Auch wenn KI überzeugende Texte erstellen kann, garantiert sie nicht, dass die Behauptungen wahr, mit dem aktuellen Rechtssystem vereinbar oder auf den Einzelfall anwendbar sind. Ein "bestimmter Text" ist nicht unbedingt ein "richtiger Text".

Erfolgsgeschichten in sozialen Medien – Beispiele, bei denen ein Entwurf in wenigen Minuten zu einer Entschädigung führte

Der Originalartikel wurde gerade erst veröffentlicht, daher gibt es noch nicht viele sichtbare Reaktionen in sozialen Medien auf den Artikel selbst. Allerdings werden Erfahrungsberichte über die Nutzung von generativer KI für Beschwerden und Ansprüche schon seit längerem auf Plattformen wie Reddit und LinkedIn geteilt. Diese sind keine statistischen Umfragen, sondern einzelne Fälle, die jedoch konkret zeigen, was Nutzer und Empfänger erwarten und womit sie Schwierigkeiten haben.

Ein positiv hervorgehobenes Beispiel ist ein Reddit-Post, in dem generative KI für eine Entschädigungsforderung an eine Fluggesellschaft genutzt wurde. Der Partner des Posters musste aufgrund einer Verspätung des Anschlussflugs zusätzliche Kosten tragen und forderte eine Entschädigung von der Fluggesellschaft, die zunächst abgelehnt wurde. Daraufhin ließ er ChatGPT die Antwort der Fluggesellschaft lesen, überprüfte die britischen Fluggastrechte und erstellte eine Antwort in der Sprache des Ziellandes. Schließlich wurde ein Entschädigungsangebot gemacht, das den ursprünglich geforderten Betrag überstieg.

Was bei dieser Erfolgsgeschichte nicht übersehen werden sollte, ist, dass der Poster die von der KI erstellte Ausgabe nicht einfach so versendet hat. Er überprüfte online, ob das angewandte System tatsächlich existiert, spezifizierte die notwendigen rechtlichen Grundlagen und ließ Felder wie Flugnummer, Datum und Kontoinformationen offen, um sie später auszufüllen. Der Entwurf nahm etwa 5 bis 10 Minuten in Anspruch. Der Erfolg beruhte also nicht nur auf der Schreibfähigkeit der KI, sondern auch auf der menschlichen Überprüfung der Fakten und konkreten Anweisungen.

In sozialen Medien gibt es auch positive Meinungen wie "In emotionalen Momenten kann die KI helfen, den Text auf Fakten zu konzentrieren" oder "Es ist hilfreich für den Empfänger, wenn die KI Tippfehler korrigiert und den Text auf ein oder zwei Seiten kürzt". Einige Menschen leihen sich bewusst einen formellen Stil, aus Angst, dass ihre eigenen Worte nicht ernst genommen werden. Die KI hat das Potenzial, nicht nur laute Stimmen zu verstärken, sondern auch Menschen, die bisher Schwierigkeiten hatten, sich Gehör zu verschaffen, eine "verständliche Form" zu geben.

Die Schreie der Empfänger – nicht existierende Fakten und "Inflation des juristischen Stils"

Auf der anderen Seite gibt es ernsthafte Bedenken von Unternehmen und öffentlichen Diensten. Ein Geschäftsführer eines kleinen Softwareunternehmens berichtete von einem Kunden, der mit einem ChatGPT-Dialogprotokoll argumentierte, dass das Unternehmen eine Funktion anbiete, die es tatsächlich nicht gibt. Wenn KI falsche Annahmen selbstbewusst erklärt, müssen Unternehmen mit der Verneinung von Produktbeschreibungen beginnen, die es eigentlich nicht gibt.

In Diskussionen auf LinkedIn über den Gesundheits- und öffentlichen Sektor wird darauf hingewiesen, dass komplexe und rechtliche Beschwerdetexte, die von KI erstellt wurden, die wahren Bedürfnisse der betroffenen Personen verschleiern können. Es gibt auch Bedenken von medizinischem Fachpersonal, dass KI nicht existierende Behandlungsoptionen aufzeigt und Patienten glauben lässt, ihnen würde eine eigentlich verfügbare Behandlung verweigert. Wenn Bürger Stellungnahmen zu Verwaltungsplänen mit KI erstellen und die Verwaltung diese mit KI klassifiziert und beantwortet, könnte es zu einem Zustand kommen, in dem "Computer miteinander sprechen" über wichtige regionale Themen.

Was hier passiert, ist eine "Inflation des juristischen Stils". Jeder kann in kurzer Zeit lange Texte mit Überschriften, Gesetzesartikeln und Forderungen erstellen. Die Empfänger müssen umso vorsichtiger mit beeindruckenden Texten umgehen, sie an die Rechtsabteilung weiterleiten und eine defensive Antwort erstellen. Diese Antwort wird dann von den Nutzern erneut von der KI lesen gelassen, um eine noch längere Gegenargumentation zu erstellen. Wenn beide Seiten mit KI das Textvolumen und die Formalität erhöhen, wächst nur die Menge der zu verarbeitenden Worte, obwohl es nur ein Problem zu lösen gibt.

Lange Texte sind an sich nicht schlecht. Bei komplexen Schäden sind detaillierte Erklärungen erforderlich. Wenn jedoch der Zweck der Beschwerde, das Datum des Vorfalls, die Reaktion des Gegenübers und die gewünschte Lösung untergehen, verlängert sich die Bearbeitungszeit. Für Schlichtungsstellen, deren Personal nicht im gleichen Tempo wie die Anzahl der Anträge wächst, ist die Belastung, wertlose Dutzendseiten einzeln zu entschlüsseln, nicht zu ignorieren. Die Verbesserung des Zugangs könnte eine andere Zugangshürde in Form von längeren Wartezeiten schaffen.

"Mehr Beschwerden" sind auch ein Beweis dafür, dass das System funktioniert

Trotzdem sollte der Anstieg der Anträge nicht nur als lästiges Phänomen betrachtet werden. Auch wenn Rechte im Gesetz verankert sind, sind sie wenig wirksam, wenn normale Menschen sie nicht nutzen können. In einem Interview mit der F.A.Z. sieht der Leiter der deutschen Bundesverbraucherschlichtungsstelle die Möglichkeit, dass Menschen ihre Rechte mit niedrigen Hürden ausüben können, als wichtigen Beweis für eine funktionierende Demokratie.

Die generative KI hat nicht nur die "Überproduktion" von Beschwerden sichtbar gemacht, sondern auch die Tatsache, dass das bestehende System die Fähigkeit zu schreiben, zu recherchieren und die Toleranz für Fachbegriffe als implizite Teilnahmebedingungen vorausgesetzt hat. Wenn KI verboten oder Anträge aufgrund eines KI-typischen Stils abgewertet werden, könnten diejenigen, die am meisten Unterstützung benötigen, erneut vom Eingang ausgeschlossen werden.

Was die Empfänger brauchen, ist nicht die Aufdeckung der KI-Nutzung, sondern die Strukturierung der Informationen. Anstatt sich nur auf Freitext zu verlassen, sollten das Datum des Vorfalls, die Vertragsnummer, bereits erfolgte Kontakte, Beweismaterialien und die konkret gewünschte Lösung getrennt eingegeben werden. Wenn lange Dokumente eingehen, sollten zuerst die Streitpunkte und Forderungen extrahiert und die rechtlichen Zitate, die überprüft werden müssen, getrennt werden. Auch wenn KI zur Unterstützung bei der Klassifizierung oder Zusammenfassung eingesetzt wird, sollten die Annahme, die Tatsachenfeststellung und die endgültige Antwort von Menschen überprüft werden. Wichtig ist nicht "ob es von KI geschrieben wurde", sondern "was passiert ist, was gefordert wird und welche Beweise es gibt".

Wenn Unternehmen mit standardisierten KI-Antworten reagieren, mag die Effizienz steigen, aber es besteht die Gefahr, das Vertrauen zu verlieren. Viele Beschwerden zielen nicht nur auf Geld ab, sondern auch auf Erklärungen, Entschuldigungen, Prävention und das Gefühl, ernst genommen zu werden. Wenn die Empfänger die menschlichen Belange aus den Augen verlieren, werden die Nutzer die KI dazu bringen, noch stärkere Worte zu formulieren. Die Technik zur Textverarbeitung und der Dialog, der Menschen überzeugt, sind nicht dasselbe.

Fünf Prinzipien, die beim Schreiben von Beschwerden mit KI beachtet werden sollten

Für Verbraucher ist generative KI ein starker Helfer, aber kein Vertreter. Um sie sicher und effektiv zu nutzen, müssen die folgenden fünf Prinzipien beachtet werden.

Erstens sollten die Fakten zunächst in chronologischer Reihenfolge geordnet werden. Das Kaufdatum, der Vertragsinhalt, das aufgetretene Problem, das Datum der Kontaktaufnahme mit dem Gegenüber, die Antwort und der tatsächliche Verlust sollten getrennt werden, ohne Vermutungen und Fakten zu vermischen.

Zweitens sollten die gewünschten Lösungen auf ein oder zwei Punkte beschränkt werden. Eine klare Angabe von Rückerstattung, Reparatur, Vertragsauflösung, Erklärung oder Entschuldigung verhindert, dass die KI unnötige Streitpunkte aufbläht.

Drittens sollten die Namen von Gesetzen, Artikeln, Präzedenzfällen und Verwaltungsbehörden anhand von Primärinformationen überprüft werden. Auch wenn der KI gesagt wird, "keine unbestätigten Grundlagen zu schreiben" und "unsichere Punkte als unsicher anzuzeigen", ist eine endgültige Überprüfung notwendig. Schon ein nicht existierendes Präzedenzfall kann die Glaubwürdigkeit der gesamten berechtigten Forderung mindern.

Viertens sollten persönliche Informationen nicht übermäßig eingegeben werden. Namen, Adressen, Kundennummern, Versicherungsscheinnummern, Kontoinformationen und Gesundheitsinformationen sollten in der Eingabestufe der KI durch Platzhalter oder vorläufige Symbole ersetzt und nach Fertigstellung selbst eingefügt werden, um die Sicherheit zu gewährleisten.

Fünftens sollte der Text vor dem Senden gekürzt werden. Was dem Gegenüber mitgeteilt werden sollte, ist nicht die Größe des Ärgers, sondern die überprüfbaren Fakten und die geforderte Reaktion. Es ist ratsam, "den Text auf etwa eine Seite zu komprimieren, Wiederholungen, einschüchternde Ausdrücke und unbestätigte rechtliche Behauptungen zu löschen". Wenn es Anhänge gibt, ist es leserlicher, diese nicht vollständig in den Text zu übertragen, sondern in einer Liste mit den entsprechenden Beziehungen darzustellen.

Vor allem ist es der Mensch, der den Senden-Button drückt. Auch wenn der Text von der KI erstellt wurde, bleibt der Absender der Nutzer, und die Verantwortung für den Inhalt liegt ebenfalls beim Nutzer.

Auch in Japan wird die "Gestaltung nach der Erweiterung des Eingangs" in Frage gestellt

Die Veränderungen, die bei den deutschen Schlichtungsstellen stattfinden, sind auch für Japan nicht irrelevant. Es ist durchaus denkbar, dass bei Unternehmensberatungsstellen, Kommunen, Verbraucherberatungen und verschiedenen ADRs die mit KI erstellten Anträge zunehmen werden. Während es für Menschen, die unsicher im Verfassen von Texten auf Japanisch sind oder die das System nicht kennen, einfacher wird, Unterstützung zu finden, müssen die Anlaufstellen auf längere Texte, Fehlinformationen und doppelte Anträge vorbereitet sein.

Der zukünftige Streitpunkt wird nicht sein, ob es erlaubt ist, Beschwerden mit KI zu schreiben, sondern wie das durch KI erweiterte System ohne Stau und fair betrieben werden kann. Es wird notwendig sein, Vorlagen zu erstellen, die Anträge kurz und präzise machen, Eingabeformate, die die Überprüfung von Beweismaterialien erleichtern, eine Verteilung entsprechend der Dringlichkeit und des Schadensumfangs, Schutzmechanismen für die Sachbearbeiter und das Prinzip, die endgültige Entscheidung bei Menschen zu belassen.

Generative KI hat plötzlich Menschen in schwachen Positionen "starke Texte" gegeben. Diese Kraft reduziert das stille Erdulden und aktiviert schlafende Rechte. Doch starke Texte sind nicht immer richtig, und lange Texte sind nicht immer tief. Verbraucher haben die Verantwortung zur Überprüfung, und Unternehmen und Verwaltungen haben die Verantwortung, die Menschen hinter dem Stil zu sehen.

Ob die Demokratisierung von Beschwerden ein gesellschaftlicher Fortschritt wird oder ob es zu einem Verschleißkampf mit nur mehr Worten wird, entscheidet nicht die KI. Es hängt davon ab, wie gut die Nutzer und Empfänger Fakten, Prägnanz und menschliche Urteile wahren können.

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