结束“哭诉”的AI，疲惫窗口的AI——投诉的民主化已经开始

结束“哭诉”的AI，疲惫窗口的AI——投诉的民主化已经开始

撰写投诉的“知识”和“精力”由AI代劳

购买的商品与描述不符。保险金未支付。航班取消却未获得足够的补偿。即便抱有这些不满，并不是所有人都会正式提出投诉或调解申请。他们可能不知道该联系哪里，没有时间研究制度，对写作没有信心，或害怕再次被企业拒绝。即便消费者拥有权利，在行使这些权利之前，也存在许多看不见的障碍。

生成AI正在迅速降低这些障碍。只需输入合同内容和事件经过，AI就能整理论点，形成礼貌的文字，甚至在某些情况下，提供相关法律、判例和调解机构的信息。它可以将愤怒的草稿改为冷静的措辞，也能解读外语回复并用另一种语言回应。过去需要咨询专家或花费数小时搜索才能获得的“第一步”，现在几分钟内就能实现。

这种变化的象征是德国投诉处理机构申诉数量的增加。据F.A.Z.报道，负责调解保险公司与消费者纠纷的保险申诉专员，开始收到来自非法律专业人士的长达14页的文件，其中列举了判例。然而，有时引用的法院和判决根本不存在。

该申诉专员的公开统计数据显示，受理的投诉从2024年的21,548件增加到2025年的28,904件，增幅约为34%。2026年第一季度收到10,376件，第二季度收到8,490件，上半年总计18,866件。

在旅行和交通领域也出现了类似的趋势。2026年上半年，旅行和交通调解机构受理的申诉约为29,400件，比前一年同期增长了50%以上，创历史新高，全年可能超过60,000件。不过，这一增长不能完全归因于生成AI，因为恶劣天气、罢工、航班取消和延误等导致投诉的事件也在增减。此外，仅凭文字无法确定是否使用了AI。

重要的是，不应简单化为“AI增加了投诉”，而是要认识到，一种能将那些曾经半途而废的人带到申诉入口的工具正在普及。


AI的真正优势在于“指引”而非复杂的语言

提到生成AI撰写的投诉信，人们容易联想到充满法律术语的威胁性文字。然而，对于消费者而言，最大的价值不在于让文字看起来高大上，而在于帮助他们理清问题应提交到哪个制度。

当企业的客服无法解决问题时，下一步是行业申诉专员、行政机构、普通消费者调解机构，还是法院？对于不熟悉制度的人来说，选择提交对象本身就是一个高门槛。生成AI可以根据服务类型、合同国家、购买日期、对方企业的回复等线索缩小候选范围。F.A.Z.采访的调解人员也承认，AI能有效地向消费者告知潜在的权利和申诉对象。

这可以称为权利行使的民主化。AI正在逐渐打破只有擅长阅读和写作、熟悉法律的人以及有时间和金钱咨询专家的人才能占优势的局面。对于有障碍或语言障碍的人，以及在强烈压力下难以有条理地描述事件的人来说，草稿支持是一大帮助。

然而，指引和法律判断是两码事。AI可以生成看似合理的文字，但不能保证其主张的真实性，是否符合现行法律制度，或能否适用于个别案件。“断言的文字”不一定是“正确的文字”。


社交媒体上分享的成功经验——几分钟的草稿带来了补偿的例子

原文刚刚发布，关于文章本身的可见社交媒体反应还不多。然而，使用生成AI进行投诉或索赔的经验分享，早已在Reddit和LinkedIn等平台上反复出现。虽然这些不是统计性的民意调查，仅是个别案例，但具体反映了用户和接收方的期望和困惑。

 

一个受到关注的正面案例是，Reddit上使用生成AI向航空公司索赔的帖子。发帖者的伴侣因转机航班延误而承担了额外费用，向航空公司索赔却被拒。于是，他们让ChatGPT阅读航空公司的回复，确认英国航空旅客保护规则，并用对方国家的语言撰写回复。最终，航空公司提出的补偿方案超出了最初的要求。

在这个经验分享中，不应忽视的是，发帖者并未直接发送AI生成的输出。他们自己在线确认适用的制度是否存在，指定必要的法律依据，并在便名、日期、账户信息等处留空，后续再填写。据称，草稿仅花费了5到10分钟。也就是说，成功不仅依赖于AI的文字能力，还依赖于人类的事实核查和具体指示。

社交媒体上还有一些正面的意见，如“在情绪激动的场合，AI能帮助将文字整理为以事实为中心的内容”，“如果让AI修正错字，并将内容缩短至一两页，对接收方更友好”。有些人因为担心自己的话会被轻视，故意借用正式的文体。AI不仅能让声音大的人成为更强者，还可能为那些难以发声的人提供“可通达的形式”。


接收方的困境——不存在的事实和“法律文体的通货膨胀”

相反，企业和公共服务方面则出现了严重的担忧。一家小型软件公司的经营者分享了一个经验，客户以“ChatGPT说有这个功能”为依据，反驳他们实际上并未提供的功能。当AI在错误的前提下自信地解释时，企业不得不从否定本不存在的产品说明开始应对。

在LinkedIn上关于医疗和公共部门的讨论中，有人指出，AI生成的复杂且法律化的投诉信可能让需要帮助的当事人的真实需求变得不易察觉。有医疗从业者担心，AI可能会提供不存在的治疗选项，导致患者误以为“被拒绝了本应获得的治疗”。如果市民用AI撰写对行政计划的意见书，而行政方也用AI进行分类和回复，可能导致关于重大地区问题的“计算机对话”状态。

这里发生的是“法律文体的通货膨胀”。每个人都能在短时间内撰写出带有标题、条文和要求事项的长文。接收方不得不更加谨慎地处理看似正式的文字，将其转交给法律部门，并准备防御性的回复。用户再让AI阅读这些回复，生成更长的反驳。如果双方都通过AI增加文字量和形式性，尽管要解决的问题只有一个，但需要处理的文字却在增加。

长文本身并不是坏事。复杂的损害需要详细的说明。然而，如果投诉的目的、发生时间、对方的回应、期望的解决方案被埋没，处理时间将延长。对于无法以申诉数量同速增加人力的调解机构来说，逐一解读价值不高的十几页文件的负担不可忽视。改善访问可能会导致等待时间延长，产生另一种访问障碍。


“投诉增加”也是制度运作的证据

即便如此，不应仅将申诉的增加视为一种麻烦现象。即便法律中写有权利，普通人无法使用，其实效性也有限。F.A.Z.的采访中，德国联邦一般消费者调解机构的负责人将人们能够以较低门槛行使权利视为民主制度有效运作的重要证据。

生成AI揭示的不仅是“过度投诉”，还揭示了传统制度将文字能力、搜索能力、对专业术语的耐受性作为隐性参与条件的事实。如果禁止AI或因AI文体而轻视申诉，可能会再次将最需要帮助的人排除在外。

接收方需要的不是揭发AI的使用，而是信息的结构化。不要仅依赖自由书写，而是让用户分开输入发生日期、合同编号、已进行的联系、证据资料和具体期望的解决方案。当收到长文档时，首先提取争点和要求，分离需要确认的法律引用。即便使用AI辅助分类和摘要，受理与否、事实认定、最终回答仍需人类确认。重要的不是“是否由AI撰写”，而是“发生了什么、要求什么、有哪些证据”。

此外，企业若以标准化的AI回复进行对抗，效率虽提高，但可能失去信任。许多投诉不仅涉及金钱，还涉及解释、道歉、防止重发以及被认真对待的感觉。如果接收方忽视了人类的情况，用户可能会让AI撰写更强硬的文字。处理文字的技术与说服人的对话并不相同。


使用AI撰写投诉时应遵循的“五项原则”

对于消费者而言，生成AI是一个强有力的助手，但不是代理人。为了安全有效地使用，需要遵循以下五点。

首先，先按时间顺序整理事实。将购买日期、合同内容、发生的问题、与对方的联系日期、回复和实际损失分开，不要混淆推测和事实。

其次，将期望的解决方案缩小到一两个。明确退款、修理、合同解除、解释、道歉等，以防AI不必要地扩展论点。

第三，法律名称、条文、判例、行政机构名称应通过原始信息确认。即便指示AI“不要写无法确认的依据”“不确定的点要标明不确定”，最终确认仍然必要。只需混入一个不存在的判例，就可能降低整个正当主张的可信度。

第四，不要过度输入个人信息。在输入阶段，将姓名、地址、客户编号、保险单号、账户信息、健康信息等用代号或假符号代替，完成后自行插入更为安全。

第五，在发送前进行简化。应传达给对方的不是愤怒的程度，而是可确认的事实和期望的回应。可以请求“压缩到一页左右，删除重复、威胁性表达和无法确认的法律主张”。如果有附件，最好在正文中不全部转录，而是列出清单并示出对应关系，以便于阅读。

最重要的是，按下发送按钮的是人类。即便是AI撰写的文字，发件人是用户，内容的责任也由用户承担。


在日本也面临“入口拓宽后”的设计问题

德国调解机构的变化对日本来说也不是无关紧要的。企业的咨询窗口、自治体、消费者生活咨询、各种ADR等，AI整理的申请可能会增加。虽然这使得对日语写作不安的人或不知制度存在的人更容易获得支持，但窗口需要准备应对长文化、错误信息和重复申请。

未来的争论点不是是否可以用AI撰写投诉，而是如何在AI拓宽入口的制度中，确保不堵塞并公平运作。需要模板使申诉书简短准确，便于确认依据资料的输入格式，根据紧急性和损害程度进行分配，保护负责人的机制，以及在最终判断中保留人类的原则。

生成AI突然为弱势群体提供了“强有力的文字”。这种力量减少了默默忍受，激活了沉睡的权利。然而，强有力的文字不一定正确，长篇大论不一定深刻。消费者有责任进行验证，企业和行政有责任看到文字背后的人。

能否将投诉的民主化视为社会的进步，还是让文字的增加成为消耗战，答案不在于AI。关键在于使用AI的一方和接收的一方，能在多大程度上坚持事实、简洁和人类判断。


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