„Übernimmt KI den Notruf 911?“: Das Rezept gegen den Personalmangel – Aufgaben, die das 911-Zentrum der KI überlässt und solche, die es nicht tut

„AI, die Notrufe nicht warten lässt“ – Warum sich die 911-Zentralen in den USA dennoch auf AI verlassen

27. August 2025 (US-Zeit) berichtete TechCrunch, dass „911-Zentralen aufgrund eines gravierenden Personalmangels beginnen, Anrufe mit AI zu bearbeiten“. Im Mittelpunkt steht Aurelian, ein Unternehmen, das aus Y Combinator hervorgegangen ist. Das Unternehmen hat eine Series-A-Finanzierung in Höhe von 14 Millionen Dollar unter der Leitung von NEA erhalten und führt ein System ein, bei dem AI-Sprachagenten die Erstbearbeitung von nicht dringenden Anrufen wie Lärmbelästigung, Parkverstößen und Diebstahlsmeldungen übernehmen. Der Gründer erklärt, dass „bei einer echten Notlage sofort an einen menschlichen Operator weitergeleitet wird“. Die Einführung erfolgt an mehr als einem Dutzend Standorten, darunter Snohomish County in Washington, Chattanooga in Tennessee und Kalamazoo in Michigan.TechCrunch

Aurelian ist ursprünglich ein Unternehmen, das sich von der Automatisierung von Friseursalon-Reservierungen wegentwickelt hat. Der Ausgangspunkt war ein Fall, bei dem ein Kunde „45 Minuten in der Warteschleife bei der nicht dringenden städtischen Hotline“ verbrachte und viele nicht dringende Hotlines mit demselben Personal auch 911-Anrufe bearbeiten. So wurde das strukturelle Problem erkannt. Daraufhin entschied man sich für den umgekehrten Ansatz, nicht dringende Anrufvolumen mit AI zu bewältigen und menschliche Ressourcen für echte Notfälle zurückzugewinnen.TechCrunch

Warum es jetzt notwendig ist: Chronischer Personalmangel und Burnout

Die 911-Zentralen in den USA kämpfen seit Jahren mit strukturellem Personalmangel und hoher Fluktuation. Der „Pulse of 9-1-1“ Bericht 2025 zeigt, dass sich der Anteil der Zentren, die „offene Stellen“ melden, von 82 % im Jahr 2024 auf 74 % im Jahr 2025 verbessert hat, jedoch „Burnout des Personals“ als wichtigstes Problem in den Vordergrund gerückt ist.nena.org

Frühere Untersuchungen zeigen zudem eine **durchschnittliche Vakanzrate von 25 % (2019–2022)**, was die schwierige Realität verdeutlicht.In einer Situation, in der 1/4 der Stellen unbesetzt sind, belasten nicht dringende Anfragen die Kapazitäten der Zentralen.911.gov

Wettbewerb: Hyper, Prepared und die Bewegung der etablierten Unternehmen

In diesem Bereich treten auch Herausforderer wie Hyper (hat im Juli 2025 6,3 Millionen Dollar gesammelt) und das 2019 gegründete Prepared (mit zusätzlicher Sprach-AI) auf. Dennoch behaupten Investoren, dass **„nur Aurelian die Anrufe im täglichen Betrieb bearbeitet“**.TechCrunchNEA

Gleichzeitig erweitern auch bestehende Akteure wie Carbyne ihre AI-Funktionen und gewinnen durch die Expansion auf etwa 300 Institutionen und große Finanzierungen an Schwung. Der Markt zieht Investitionsgelder an, gestützt durch die „Stabilität öffentlicher Verträge“.Wall Street Journal

Anzeichen von Erfolgen: Was passiert vor Ort?

In einer Untersuchung in New Orleans wurden über einen Zeitraum von 90 Tagen mehr als 3.500 Anrufe durch AI in der Ersttriage bearbeitet, was eine Reduzierung von doppelten Anrufen um 30 % zur Folge hatte. Dies wirkt sich positiv auf den Anteil der Fälle aus, die von menschlichen Operatoren bearbeitet werden sollten.Carbyne

Aurelian gibt an, dass im Durchschnitt etwa 74 % der nicht dringenden Anrufe automatisch bearbeitet werden und pro Operator täglich etwa 3 Stunden eingespart werden, wodurch die erreichbare Bevölkerung auf etwa 5 Millionen Menschen ausgeweitet wurde (laut Unternehmensangaben).AurelianMorningstarInternational Fire & Safety Journal

Reaktionen in den sozialen Medien: Die Realität zwischen Erwartung und Sorge

Auf Reddit vermischen sich „Sicherheitsbedenken“, „grundlegende Verbesserungen der Arbeitsbedingungen“ und „scherzhafte Sorgen“

In einem Thread auf Reddit r/technology gab es Kritik wie **„AI ist unreif und übernimmt keine Verantwortung“, „zuerst sollten die Löhne erhöht werden, um Personal zu gewinnen“ sowie Befürwortungen wie „für die Erstannahme nicht dringender Anrufe ist es nützlich“. Auch Berichte über unangemessene Weiterleitungen durch AI wurden geteilt. Insgesamt überwiegt die Sorge, „ob wirklich dringende Anrufer nicht durch das AI-Gate blockiert werden“**.Reddit

Auf X (ehemals Twitter) ist die Verbreitung begrenzt, das Interesse richtet sich auf „Lösungen für den Personalmangel“

TechCrunch und Accounts aus der Startup-Szene teilen den Artikel, wobei das Framing als „realistische Lösung zur Überbrückung des gravierenden Personalmangels“ auffällt. Gleichzeitig gibt es noch wenige detaillierte Untersuchungen oder umfassende Diskussionen.In der frühen Phase der Einführung scheint die Diskussion in der Community erst noch richtig zu beginnen.X (ehemals Twitter)

Zusammenfassung der Argumente: Vorteile und Risiken

Vorteile

• Verkürzung der Wartezeiten: Automatisierung von standardisierten nicht dringenden Anfragen, um die Leitungen frei zu halten und den Erstkontakt bei Notrufen zu beschleunigen.TechCrunchAurelian

• Entlastung der Operatoren: Burnout mildern und die Häufigkeit von langen Überstunden reduzieren.TechCrunchnena.org

• Optimierung der Betriebsdaten: Automatische Erstellung von Zusammenfassungen für CAD und Extraktion von Schlüsselpunkten zur Verbesserung der Übergabequalität.Aurelian

Risiken/Bedenken

• Falsch-negative: Situationen, in denen „ein Notfall als nicht dringend eingestuft wird“, sind inakzeptabel. Unternehmen betonen die sofortige Weiterleitung an Menschen als Sicherheitsventil, aber die Bewältigung von **extremen Fällen (Zögern, Slang, schlechte Gesprächsqualität)** ist entscheidend.TechCrunch

• Transparenz und Verantwortlichkeit: Es ist notwendig, Vertrauen in die Kriterien für AI-Entscheidungen, die Prüfbarkeit von Protokollen und den Umgang mit Trainingsdaten (Speicherung in den USA, kein Cross-Training) zu schaffen.Aurelian

• Regulatorische Kohärenz: Regulierungen für AI-Sprachsysteme konzentrieren sich hauptsächlich auf Robocall-Maßnahmen auf der Anruferseite, während die Nutzung von AI am Empfang noch Grauzonen aufweist. Die zukünftige Regelsetzung sollte genau beobachtet werden.WIREDThe Verge
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