L'ère de la consultation des problèmes PC avec l'IA : transformer ChatGPT et Copilot en "partenaires fiables" grâce à l'art de la question

Le PC fonctionne mal.
Windows est lent.
L'Explorateur de fichiers se fige.
L'imprimante n'est plus reconnue après une mise à jour.
Un code d'erreur inconnu apparaît.

Dans ces situations, de plus en plus de personnes se tournent vers ChatGPT ou Microsoft Copilot plutôt que vers un moteur de recherche. En collant le message d'erreur, ils peuvent organiser les causes possibles, obtenir des explications simplifiées des termes techniques, et recevoir un ordre d'essai des solutions possibles.

Cependant, le dépannage par l'IA présente aussi des faiblesses gênantes.
L'une d'elles est que l'IA propose des réponses plausibles avant de dire "je ne sais pas".

Ed Bott, contributeur senior chez ZDNET, a écrit un article sur ce sujet précis. Lorsqu'on consulte un chatbot IA pour des problèmes sur PC ou Mac, cela peut être incroyablement utile quand cela fonctionne. Mais quand cela ne fonctionne pas, des solutions erronées sont proposées avec assurance, ce qui peut faire perdre du temps. Il a donc changé d'approche en demandant à l'IA elle-même "comment poser des questions pour obtenir des réponses plus utiles".

L'intérêt de cet article réside dans le fait qu'il ne se contente pas de donner des astuces pour utiliser l'IA, mais qu'il aborde l'essence même de la résolution de problèmes. Que ce soit en demandant à l'IA ou à un support humain, l'important est de structurer la situation au lieu de transmettre des symptômes vagues. Utiliser l'IA non pas comme une "machine à réponses", mais comme un "partenaire pour affiner les hypothèses". C'est là le secret de la résolution des problèmes PC à l'ère de l'IA.

"Mon PC est lent" n'aide ni l'IA ni les humains

L'erreur la plus courante dans la consultation de problèmes est de donner une description trop vague des symptômes.

"Mon PC est lent"
"Internet est bizarre"
"Il y a une erreur"
"Ça ne fonctionne pas"

Avec cela, l'IA ne peut pas identifier la cause. Bien sûr, c'est pareil pour un support humain. Est-ce une charge CPU élevée, un manque de mémoire, une panne de stockage, un retard réseau, un problème spécifique à une application, ou un dysfonctionnement après une mise à jour de l'OS ? Il manque des éléments pour juger.

Selon l'approche présentée dans l'article de ZDNET, lorsqu'on consulte l'IA, il est nécessaire de clarifier d'abord "ce qui se passe" et "comment cela devrait fonctionner normalement".

Voici un mauvais exemple de question.

"Mon PC est lent. Que dois-je faire ?"

Avec cela, l'IA risque de répondre par des généralités : fermer les applications inutiles, redémarrer, vérifier l'espace disque, faire un scan antivirus, etc. Bien sûr, cela n'est pas forcément faux, mais cela ne garantit pas de toucher le cœur du problème.

Un meilleur exemple de question serait :

"Sur mon PC Windows 11, chaque fois que j'ouvre l'Explorateur de fichiers, il se fige pendant 10 à 20 secondes. Les autres applications fonctionnent normalement. Cela a commencé après avoir appliqué une mise à jour Windows hier. J'ai essayé de redémarrer, mais cela n'a pas amélioré la situation."

En formulant ainsi, l'IA peut établir des hypothèses plus ciblées : est-ce un problème spécifique à l'Explorateur, une conséquence de la mise à jour récente, ou lié à des extensions de shell, à la synchronisation cloud, aux lecteurs réseau, ou à la génération de vignettes ?

L'important est de fournir à l'IA des "éléments de diagnostic".
Symptômes, moment, environnement, changements récents, actions déjà tentées.
Avec ces cinq éléments, les réponses de l'IA changent considérablement.

Les cinq informations à fournir à l'IA

Pour consulter l'IA sur un problème PC, il est conseillé de structurer ainsi :

Premièrement, le contenu du problème.
Qu'est-ce qui se passe ? Quand cela se produit-il ? Est-ce systématique ou occasionnel ? Est-ce spécifique à une application ou à l'ensemble du PC ?

Deuxièmement, le message d'erreur.
Le texte exact ou le code d'erreur est crucial. Si l'IA peut utiliser des captures d'écran, montrez-les, mais si possible, retranscrivez-les en texte. Un seul caractère différent dans un code d'erreur peut changer sa signification.

Troisièmement, les changements récents.
Mise à jour Windows, mise à jour des pilotes, installation d'une nouvelle application, ajout de périphériques externes, mise à jour du BIOS, changement de logiciel de sécurité, modification de l'environnement réseau, etc. De nombreux problèmes surviennent "juste après un changement".

Quatrièmement, les informations système.
Windows 10 ou 11, Mac, PC portable ou de bureau, marque et modèle, CPU, mémoire, espace de stockage disponible, etc. Pas besoin d'être trop détaillé, mais le type d'OS et de dispositif peut influencer la précision de la réponse.

Cinquièmement, les actions déjà tentées.
Avez-vous redémarré ? Essayé en mode sans échec ? Reproduit avec un autre compte ? Rétrogradé les pilotes ? Changé les câbles ? Sans cela, l'IA risque de proposer à nouveau des solutions de base déjà essayées.

En somme, un bon prompt pour l'IA ressemble plus à un rapport d'incident qu'à un SOS émotionnel.

Plutôt que de dire simplement "aidez-moi",

expliquez "ce qui se passe, ce que vous attendez, ce qui a changé, et ce que vous avez essayé".

Comment limiter les "erreurs confiantes" de l'IA

Le plus grand danger du dépannage par l'IA n'est pas que l'IA se trompe.
C'est qu'elle semble avoir raison alors qu'elle se trompe.

L'IA utilise un langage soigné et des explications qui semblent logiques. Les étapes sont bien organisées. Elle utilise des termes techniques. Cela peut facilement convaincre l'utilisateur que "c'est correct". Cependant, si les informations de base sont insuffisantes, l'IA peut construire des hypothèses plausibles à partir d'informations incomplètes.

Ce qui est marquant dans l'article de ZDNET, c'est que l'auteur confronte directement Copilot à ce problème. À chaque nouvelle information, l'IA a tendance à dire "c'est un indice décisif", même si ce n'est pas le cas.

Pour éviter cela, il est efficace de demander à l'IA dès le début de "ne pas conclure hâtivement".

Par exemple, demandez :

"Énumérez les causes possibles par ordre de probabilité, en indiquant le degré de certitude et la méthode de vérification pour chacune."

"Indiquez non seulement la cause la plus probable, mais aussi celles moins probables mais potentiellement dangereuses si ignorées."

"Si des informations manquent, posez des questions avant de proposer une solution."

"Expliquez les points où votre hypothèse pourrait être erronée."

En procédant ainsi, l'IA est plus encline à comparer plusieurs hypothèses plutôt qu'à affirmer une seule réponse. Cela transforme l'IA d'une "machine à réponses" en un "partenaire de diagnostic".

Il est particulièrement utile de demander "quelles vérifications permettraient de réfuter cette hypothèse". Dans le dépannage, il est souvent plus important d'éliminer les mauvaises pistes que de deviner la bonne réponse. En confiant ce rôle à l'IA, elle est moins susceptible de s'emballer.

Demander d'abord une "délimitation" avant une "solution"

Ce qu'il ne faut pas faire avec un problème PC, c'est accumuler les actions sans connaître la cause.

Réinstaller les pilotes.
Modifier le registre.
Exécuter des commandes.
Réinitialiser.
Installer des outils douteux.

Ces opérations peuvent parfois aggraver le problème. En particulier, les modifications du registre, la suppression de fichiers système, les opérations de stockage, les changements de paramètres de cryptage, et les mises à jour de firmware doivent être traités avec précaution.

Lorsqu'on consulte l'IA, il est préférable de demander "comment délimiter en toute sécurité" plutôt que "comment réparer rapidement".

Par exemple, demandez :

"Classez les étapes de vérification par ordre de risque minimal de perte de données."

"Séparez les étapes sûres pour les débutants de celles destinées aux utilisateurs avancés."

"Expliquez ce que fait cette commande avant de décider de l'exécuter."

"Avertissez d'abord s'il y a des opérations irréversibles."

Cela rend l'IA moins susceptible de proposer des opérations dangereuses immédiatement.
Les réponses de l'IA sont pratiques, mais c'est l'utilisateur qui exécute les commandes. La responsabilité incombe toujours à l'humain.

Sur les réseaux sociaux, "utile mais à prendre avec précaution" est la norme

 

En regardant les réactions sur les réseaux sociaux et les forums, l'évaluation du dépannage par l'IA n'est pas unanime.

Parmi les avis positifs, on trouve souvent que "faire lire les journaux ou les messages d'erreur à l'IA peut aider à trouver des pistes de causes". Sur Hacker News, des témoignages indiquent que coller des journaux comme ceux de systemd permet d'obtenir des directions ou des mots-clés à rechercher. L'important est que l'IA ne donne pas toujours la bonne réponse, mais qu'elle raccourcit le point de départ de l'enquête.

Dans les communautés IT de Reddit, ChatGPT est jugé utile pour expliquer des problèmes complexes ou simplifier des concepts inconnus. Cependant, pour les problèmes Windows, dont les causes sont souvent obscures, il est conseillé de ne pas trop se fier à l'IA, car elle peut se tromper avec assurance.

Dans les communautés liées aux prompts, des approches comme "ne pas laisser l'IA simplement acquiescer", "faire douter des prémisses", et "solliciter des contre-arguments ou des perspectives alternatives" sont soutenues. Cela rejoint les recommandations de l'article de ZDNET. Au lieu de demander simplement "donne-moi la réponse", il s'agit de demander "vérifie s'il n'y a pas de faille dans mes prémisses".

Dans un article d'expérience de montage PC sur TechRadar, l'IA a joué un rôle dans le choix des composants, l'explication des étapes, et la gestion des problèmes d'installation de Windows. Cependant, la vérification par des experts humains et les manuels officiels étaient essentiels pour le travail réel. La conclusion, qui est proche des réactions sur les réseaux sociaux, est que l'IA ne doit pas être crue aveuglément, mais utilisée comme un outil de recherche, d'organisation et de soutien.

En résumé, l'opinion générale sur les réseaux sociaux est la suivante :

L'IA est pratique pour dresser un aperçu du problème.
Elle aide à comprendre les journaux et les erreurs.
Elle est utile comme point d'entrée pour les débutants face aux termes techniques.
Cependant, les décisions finales et les opérations risquées doivent être vérifiées par des humains.
Et ceux qui posent des questions à l'IA doivent savoir comment bien formuler leurs demandes.

L'IA n'est pas un "support technique", mais un "moteur de génération d'hypothèses"

Considérer l'IA comme un support technique pour PC peut mener à des déceptions. Un support technique peut avoir accès à l'historique des réparations, aux spécifications des produits, aux problèmes connus, aux informations de garantie, et à la connaissance interne. Parfois, il peut vérifier l'état de la machine à distance.

En revanche, une IA de chat générique se base sur les informations fournies par l'utilisateur pour faire des déductions. Autrement dit, ce qui n'est pas visible ne l'est pas. La température de la machine, les journaux d'événements, l'état des pilotes, les processus en arrière-plan, et les informations SMART d'un SSD défaillant ne sont pas pris en compte si l'utilisateur ne les communique pas.

C'est pourquoi il est préférable de voir l'IA non pas comme une entité "qui connaît la bonne réponse", mais comme une entité "qui génère et organise des hypothèses".

Avec cette perspective, l'utilisation de l'IA change également.

Au lieu de demander "Quelle est la cause ?",

demandez "Classez les causes possibles".

Au lieu de demander "Comment réparer ?",

demandez "Élaborez un ordre de vérification par sécurité".

Au lieu de demander "Est-ce correct ?",

demandez "Indiquez les faiblesses de cette décision".

Au lieu de demander "Que faire ensuite ?",

demandez "Séparez les causes éliminées de celles restantes à partir de ce résultat".

En posant ces questions, les points forts de l'IA sont mis en valeur.

L'IA excelle à organiser de nombreuses possibilités. En revanche, elle n'est pas douée pour observer directement l'état de la machine ou prendre des décisions finales avec responsabilité. Il est important de l'utiliser dans son rôle de prédilection.

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